國際在線陝西消息：西安市高陵區12345市民熱線自開通以來，共完成市熱線辦轉派工單23214件，2019年上半年辦理工單9372件，平均每月辦結1562件。在西安市熱線辦每月考核通報中，高陵區榮獲“西安12345市民服務熱線2018年度優秀承辦單位”稱號。

  完善“三類制度”，熱線工作有規可循

  高陵區制定完善《高陵12345市民熱線管理辦法》《關於進一步加強12345市民熱線辦理工作的通知》等基礎制度；印發《高陵區12345市民熱線考核辦法》等考核制度；依據《西安市行政效能革命問責辦法》，制定《高陵區12345市民熱線督辦制度》，明確追責問責制度。

  推行“三個零”工作法 ，全面提高辦理時效

  高陵區全面實施工單受理“零延誤”、工單辦理“零差錯”、工單回復“零超期”的“三個零”工作法。高陵區每日對預警工單進行統計，督辦清零；每週編發市民熱線周動態，公佈承辦單位的辦理數量和完成率；每月印發月通報，把辦理排名情況反饋給各職能單位，給區委、區政府提供決策依據。

  落實“三個一”工作要求，全面提高辦理品質

  高陵區推行“首接負責制”，對存在責任單位不明晰、責任區域不清的事項，由第一個接到的單位負責召集相關部門進行研究，形成解決方案，報區政府分管領導審定後實；推行“一線工作法”，區熱線辦堅持每週到投訴問題現場，協調督促承辦單位高效解決群眾合理訴求；區熱線辦每月至少召開一次業務學習和問題研判會議。

  做到“三個結合”，全面完善知識庫

  高陵區按照市熱線辦對完善知識庫的總體要求，與機構改革相結合，對職能整合和撤並的承辦單位進行梳理，明確承辦單位業務職能；與工單辦理相結合，對同一承辦單位同類問題的集中投訴，在事項辦理過程中進行梳理，不斷充實知識庫內容，提高一次性辦結率；與大數據分析相結合，對辦理數量較大的承辦單位進行數據分析，梳理出高頻投訴事項，點對點完善知識庫內容，讓知識庫真正發揮作用。

  當好“三個員”，全面提升辦理成效

  高陵區相關單位要當好“協調員”，按照全市市民熱線總結大會要求，切實發揮協調督辦作用，把工作場地由機關下沉到投訴一線，對供暖供氣、噪聲擾民、物業管理、農村事務等熱點問題，現場辦公，制定方案，解決問題；當好“守門員”，在工單辦理過程中，嚴把審核關，對每個投訴工單建立《工單流轉單》和紙質檔案，層層審核，層層把關，全面提升辦理品質；當好“宣傳員”，通過線下開展集中宣傳活動、在區政府網站及官方微信等平臺進行宣傳，進一步提升群眾對市民熱線的知曉率。（供稿  西安市高陵區委網信辦 編輯 王娜）