澳門為打造優質旅遊服務“蠻拼的”

澳門大三巴牌坊。（資料圖片）

作為一個有著獨特魅力的旅遊休閒城市，澳門一直吸引全世界的遊客紛至遝來。世界旅遊業理事會發佈的報告稱，2014年澳門旅遊業産值佔GDP的43.1%。為了提升遊客的體驗，讓他們玩得盡興、還想再來，澳門旅遊局採取多種方式，致力提升旅遊業界服務素質。

課程專業有針對性

為進一步提升澳門的整體旅遊服務素質及工作效率，應對越來越多元化和國際化的客源，澳門旅遊局為旅遊業及相關業界舉辦了75場培訓工作坊(一種小團體間的學習方式)、課程及講座，參加培訓總人數超過2300人，培訓對象包括旅行社、導遊、酒店業、零售業、餐飲業及葡語系國家旅遊部門人員等。

這些課程的設立都充分吸收了業界人士的建議和需求。例如，為零售業舉辦的是“卓越客戶服務正能量”工作坊，為旅行社前線人員舉辦的是“City&Guilds國際資格——衝突處理”課程，為旅行社經理及主管而設的是“有效旅行社督導管理”工作坊，為酒店從業員、旅行社從業員和現職導遊而設的“伊斯蘭教旅客文化”工作坊等。

同時，澳門旅遊局還推出以餐飲業為對象的“星級旅遊服務認可計劃”。配合此計劃，澳門旅遊局為參加商戶舉辦“前線人員服務心態”和“處理非常顧客”工作坊，以提升前線服務人員的正面心態和服務技巧。2015年度共有84家餐飲商戶達到“星級旅遊服務”標準，獲頒“星級服務商戶獎”，其中4家還獲得“稱心服務團隊獎”。明年，澳門旅遊局打算將此計劃推廣至旅行社行業。

抓住葡語獨特優勢

由於歷史原因，澳門有著與葡語系國家合作的獨特優勢。

為了讓葡語系國家旅遊部門人員了解澳門旅遊業的發展和澳門旅遊局的日常工作，澳門旅遊局在今年3月至5月間，為18位來自佛得角、幾內亞比紹和東帝汶等葡語系國家旅遊部門人員開展旅遊培訓計劃。培訓內容除了業務工作外，還包括考察澳門的世界歷史文化遺産、其他旅遊景點及基建設施等。2012年至2014年間，澳門旅遊局已為57位來自葡語系國家的旅遊部門人員提供培訓。

隨著國家“一帶一路”倡議的實施，未來澳門將迎來更多國際遊客。澳門旅遊局局長文綺華表示，澳門將與“一帶一路”沿線各地開展更多的旅遊交流與合作，“我們要率先‘走出去’，未來我們會把很多工作集中在歐盟地區，特別是從東南亞已經跟澳門、香港有航空聯繫的，或者是跟我們這邊已經有長期來往的那些地方。”

多元産業優勢迸發

除旅遊業外，澳門在會展業、文化創意産業方面也大有可為。

國際展覽業協會9月底發佈的報告顯示，2014年度澳門展覽市場為亞洲區內表現最佳，凈銷售展覽面積升幅達38%。澳門特區貿易投資促進局執行委員劉關華表示，澳門會展服務水準得到世界廣泛的認同和肯定：“這幾年來，多個國際知名品牌酒店和綜合度假村項目相繼落戶澳門，為各種會展項目提供了多種不同類型、總面積10多萬平方米的活動場地。近5年來，澳門會展活動每年都超過1000場。而澳門(國際)貿易投資展覽會等本地大型展會已經相繼成為了國際認證展會和區域品牌展會活動。”

與此同時，包括文化創意産業在內的文化産業也日益散發光彩。澳門特區行政長官崔世安表示，澳門以中華文化為主流、多元文化共存，有很深遠的歷史和澳門的文化特色。澳門的文化創意産業雖發展比較晚，但是起點比較高，特別能吸引年輕人的關注和參與。(雷蕾）