國際在線重慶頻道報道（高爽）：“您好，這裡是96000，請問有什麼可以幫你？”電話鈴聲響起，接線員康露熟練又認真地對著聽筒説出這句話。這樣的開場白，在康露成為重慶市殯葬服務熱線96000接線員的2年時間裏，平均每天會説60次。

接線員耐心向市民答疑  陽鑫 攝

  “有時電話打進來，家屬一直在哭，説的話根本聽不清。”康露介紹，自己接到這樣的電話時，不會急於詢問家屬信息，而是安靜地等待家屬情緒稍微緩和一點來，有的家屬情緒太過激動，通常電話旁邊的人也會主動接過電話，講清楚自己的需求。“也有接到小孩抱怨不會做題、喝醉酒打過來發瘋、發出怪聲音這類的惡作劇電話。”接到這樣的電話，康露和同事們依舊會保持禮貌，並認真解釋自己的工作職責。

  2015年1月1日，重慶市民政局正式開通重慶96000殯葬服務熱線，由重慶市殯葬事業管理中心負責運行和管理。該熱線作為重慶首個殯葬公共服務平臺，由熱線電話、網站、微信公眾號組成，採用呼叫技術、通訊技術、網絡技術，為市民提供殯葬業務辦理、政策諮詢、投訴建議和悲傷撫慰等服務。

  通過大力宣傳推廣和開展優質服務，目前社會公眾對96000服務熱線和殯葬工作的知曉度和認知都有大幅提高，同時通過這個與社會公眾溝通的“橋梁”，也增強了殯葬行業的透明度，提升了政府公共服務的能力。

  96000熱線的主要功能有辦理殯葬業務、受理投訴建議、殯葬信息查詢、開展悲傷撫慰。值得注意的是4月1日起開通的“悲傷撫慰”功能，為撥打96000殯葬服務熱線辦理殯葬業務且有需要的群眾，提供臨終關懷、心理陪伴、悲傷撫慰等服務。

  “殯葬服務熱線開通悲傷撫慰功能，一方面是希望加強社會服務心理體系建設，如一些白髮人送黑髮人、老年喪偶等家庭，他們往往比普通人更難走出陰影和痛苦，希望通過悲傷撫慰能對他們進行很好的心靈慰藉。同時，引導群眾在正規的殯儀服務場所辦理治喪，因為該功能只為撥打服務熱線並在正規殯儀服務機構治喪的群眾免費上門服務。”重慶殯葬事業管理中心主任彭友誼稱，如有需要的市民可撥打熱線，管理中心將會派專業的社工上門進行安慰和關懷，幫助市民連結身邊的親戚資源，建立家庭支持系統和社會支持系統，恢復正常的生活狀態。通過傾聽、支持、陪伴等專業技巧和方法，希望喪親者儘早從悲傷中解脫出來，步入正常的生活狀態。