日前，杭州西溪路的螞蟻“Z空間”舉行了一場保險用戶交流會，來自全國的30名用戶現場實測支付寶最新改版上線的“保民中心”。同時，螞蟻金服正招募近百位行業專家，為“保民中心”開展消費者答疑。繼圍繞“保險科技平臺”推出車險分、定損寶之後，螞蟻金服繼續在保險需求端發力，試圖重新認識保民需求，解決保險業“冷産品、低互動“痼疾。

　　重新認識保民需求

　　“用戶最關注理賠，應該在保險首頁增加理賠入口。”一位來自廣東的保險用戶在試用了新改版後的支付寶保險頻道後説。

　　“理賠核心是核保，應該增加核保核賠要點解答。”另一名來自河南的保險獨立代理人有更深入的意見。他提出，“目前保險需求測評是針對個人，還可以以家庭為單位進行測評。”

　　此次交流會成員來自北京、廣東、河南等多個省市，有的本身就是保險公司內、外勤人員，有的則是對保險一無所知的保險小白，其中既有90後青年，也有70後保險專家。此外，他們都是支付寶保險頻道保民公社的用戶和志願管理員。

　　用戶交流會僅是螞蟻金服保險運營人員了解消費者真實需求的措施之一，2017年1月6日成立的保民公社已成為螞蟻金服認識保險客戶的重要通道。目前公社社員達240萬，30多名公社志願管理員平均每天上線兩小時，和螞蟻金服的專職管理員一起管理公社頁面、回復用戶問題。

　　最新改版的支付寶保險頻道也一改過去的簡單羅列産品和分類推薦模式，變成在線互動、智慧保顧、演算法推薦、保單管理等在內的綜合平臺。這是三年來改動最大，最“用戶視角”的一個版本，在內部被稱為“保民中心”。改版初期還一對一邀請了近百位行業資深專家入駐，有的是資深精算師，有的是知乎大V。

　　螞蟻金服表示，在螞蟻金服生態上活躍的保民已超過4億，活躍用戶中90後的佔比超過80後，成為移動端保險消費者的絕對主力人群。他們更喜歡與智慧客服溝通，喜歡自主研究問題，好奇心強烈，對保險“生老病死”特性的心態更加開放。重新認識保民需求變得非常重要。

　　“我們是平臺，除了與用戶、保險公司一同共創好産品外，也嘗試著邀請有公信力的專家來跟我們一起做消費者教育。我們會繼續廣發英雄帖，希望更多專家加入我們的隊伍中。”保民公社負責人、螞蟻保險社區運營總監徐亞輝表示。

　　不重保費重平臺

　　圍繞客戶需求大做文章，離不開螞蟻金服的角色定位。

　　2016年“雙11”當日，支付寶保險頻道單日成交額從5個月前的幾十萬元增至上千萬元。這是螞蟻金服平臺運營團隊奮戰5個月的結果，24倍的保費增速讓團隊很興奮，但螞蟻金服董事長Lucy（彭蕾）潑了冷水。

　　徐亞輝清楚記得Lucy的回復——從頭到尾聽到的都是數字，數字，數字，客戶價值呢？保險行業痛點那麼多，解決了客戶的什麼問題？保險是普惠，公益，商業完美結合，意義遠超放貸款。

　　的確，消費升級帶來了互聯網人口紅利和保險需求，但這決不是伸手就能夠到的風口。今年5月21日，螞蟻金服副總裁、保險事業群總裁尹銘曾經發出一封內部郵件。他在郵件中直言，中國保險業不缺好的保險産品，但缺讓消費者有感知有陪伴同時又有信任的觸達方式；中國保險業也不缺好的銷售渠道，但缺保險的意識和保險知識的普及。“螞蟻金服保險事業群在保險業中的角色從未像今天這樣清晰，即螞蟻不為賣保險，只會通過技術與保險公司互為生態。”

　　“原來我們只想把最好的産品給用戶，但忽略了大部分人是連社保和商業保險都分不清的。消費者教育在現階段可能比行銷更重要。”螞蟻金服保險平臺運營部總經理徐艷説。

　　她透露，人工智能技術很快將應用於智慧保險顧問，並計劃同專家們一起策劃更多的在線交流活動。（證券時報記者 鄧雄鷹）