國際在線江蘇頻道消息：2月11日，“平安人壽江蘇分公司‘智慧客服’體驗日”活動在南京長江路智享門店舉行。平安人壽江蘇分公司總經理郭鋼鋒詳細講解了“智慧客服”為實現所有保險業務在線辦理的四大核心能力，分別為業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店，同時也公開了“智慧客服”未來五年對公司降本增效的經營價值。

平安人壽江蘇分公司總經理郭鋼鋒致辭。徐嘉懌 攝

　　體驗日現場，郭鋼鋒以“店長”身份向受邀媒體、客戶代表介紹了平安人壽如何通過“智慧客服”構建四大核心能力，全面解決未來五年面臨的四大挑戰，顛覆了大家對保險服務的認知。隨後郭鋼鋒帶領媒體和客戶代表參觀體驗智慧分流、智慧處理等門店新科技和在線自助、空中門店等“智慧客服”功能，同時全程參與了櫃面人員通過“智慧客服”為遠端客戶辦理保單紅利領取、保單貸款、客戶資料變更、保單價值部分領取四項業務的過程。這些業務以往均需客戶臨櫃完成，現在“智慧客服”支持所有保險業務在線辦理。一位客戶代表表示：“現在平安推出的‘智慧客服’真的特別簡單方便。當初我辦理貸款時還沒有這樣的功能呢。以後我有資金需求，在家就可以進行貸款，一旦資金週轉過來隨時隨地都能把錢還上。對我來説真的太方便了。”作為“店長”，郭鋼鋒還親自接待了部分客戶，認真細緻解答客戶關於業務方面的諮詢，並及時為客戶辦理具體業務。

客戶體驗現場。徐嘉懌 攝

　　目前，平安人壽客戶規模達到9000萬人，服務類型齊全且水準較為領先。業務增長的同時，未來五年平安人壽將面臨全方位的四大挑戰，包括人力成本壓力增大、服務門店擴張、風控水準迎來大數據革命以及地域性客戶體驗平均化。

　　隨著AI技術的日臻成熟，平安人壽依託二十餘年不斷精細化、標準化的後援服務，以及不斷完善的互聯網平臺，積累了豐富、詳實的大數據。通過自主研發，平安人壽開創性地將AI技術貫穿運用於保險服務的場景之中，構建出業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力。

　　具體來説，在業務甄別方面，依託生物識別可迅速確認客戶身份，並通過人際交互等技術洞察客戶需求進行智慧推薦；在風險定位方面，基於人臉、聲紋等生物識別技術，配合平安集團海量數據對客戶進行身份鑒定並匹配風險畫像，最終依據風險預測、關係網絡、反欺詐等計算模型定位客戶及待辦業務的風險等級；在自助辦理方面，借助影像識別、自然語言處理、醫院聯網等技術和資源，通過決策樹、電子簽名等手段可支持90%以上低風險業務的自動辦理完成；而空中門店能力的構建，則是依託智慧派工系統，雙向通訊、雲平臺等技術服務於中風險業務的遠程視頻辦理。

　　通過四大核心能力的構建，“智慧客服”可支持包括保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更、理賠等在內的所有保險業務在線完成辦理，為業務發展帶來的服務痛點提供了全方位的解決方案。根據平安人壽的數據預測，在“智慧客服”服務模式下，保全、理賠、核保等服務場景的時效實現率提升，平均處理時長大幅降低，件均服務的時長將從傳統模式的4天縮短為10分鐘，70%的理賠客戶可以實現30分鐘內賠付，96%的投保可以實時承保，所有客戶都可以通過空中門店辦理保全，件均辦理時效僅5分鐘—8分鐘。

　　平安人壽從2004年開創以“大集中”為特點的標準化、一站式後援服務，到2014年利用移動端APP擴大服務範圍和提升服務效率，再到2017年全面推出“智慧客服”，始終致力於運用前沿科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質的服務。與此同時，平安人壽也計劃進行技術輸出，讓行業領先的技術與服務惠及整個保險行業和更多的用戶。（文 徐嘉懌 編輯 李瑩瑩）