2月21日上午，在淮安市政務服務中心，陳晶晶不到半小時就辦妥了不動産登記手續。“不用推遲回單位上班，太好了！”這位在揚州工作的淮安姑娘，高興地告訴記者，“回老家後，我先打12345諮詢，得知政務服務中心春節也開放，立馬放心了。”

　　21日晚，江蘇12345在線的工作人員盤點發現：從15日至21日18：00，全省12345在線電話、微信、網站等所有渠道，共受理群眾訴求8.2萬件。透過“12345”這個窗口，抽取部分案例並採訪當事人，記者發現，春節我省政務服務一直“在線”。

　　為群眾解憂：延時、特約、特事特辦

　　讓陳晶晶受益的是淮安市的政務“延時”和“特約”服務——為方便返鄉人員、在淮遊客等群眾，除夕、初四到初六，這4天的上下午各兩個小時，該市政務服務中心提供不動産登記、臺胞證補換發、內地居民往來港澳臺通行證及簽注許可等服務事項。此外，該市行政審批局經濟審批處、國稅局、自來水和燃氣等窗口公佈了聯繫人的電話，方便群眾諮詢或特約辦理相關事項。淮安市政務辦主任張守美説：“這4天，不動産、出入境窗口，接受諮詢20多次、辦理180多件事項。群眾春節有辦事需求，我們就應該提供便利。”

　　大年初一，南通市民周澤進走進該市港閘區陳橋郵政儲蓄網點，想把6萬元存款取出來用。“銀行工作人員説不能取，要先預約。”周澤進告訴記者，“我看到存款的人可不少，銀行也承認錢是夠的，但就是堅持要按規定辦。”接到周澤進求助，南通12345在線立即聯繫南通銀監分局。該局特事特辦，協調銀行解決老周的取款問題。

　　安徽汪女士、北京徐先生在網上買了常州恐龍園的門票，因天氣原因無法遊玩，提出退票訴求。12345在線工作人員聯繫常州市旅遊局值班人員。雖然旅客訂的是特惠票，按約定不予退票，但考慮到實際情況，旅遊局還是幫他們與恐龍園協商退票事宜。後來，他們通過官網進行退票，也對旅遊管理部門人性化的處理方式點讚。

　　受群眾表揚：點讚管理和服務

　　8萬多件訴求，主要集中在水電氣暖、交通出行、勞動保障、消費維權、垃圾清運、景區管理、煙花爆竹、醫療服務、價格監管、停車收費等方面。訴求類別、佔比與平常大體相同，但因長假因素，水電氣暖、交通擁堵、消費維權、旅遊服務等方面的訴求略增。如淮安、連雲港、常州等地，都有群眾反映計程車私自加價。

　　與平時不同的是，12345在線還收到1000多件表揚信息。像陳晶晶一樣，表揚政府“不打烊”的有97人。還有市民表揚當地政府的管理、保障能力——大年初二，如皋冒先生撥打“12345”説，除夕夜到定慧寺祈福是如皋市民的一件大事，今年上萬人有序、安全進寺祈福，正是因為市政府事前有預案，組織到位，值得稱讚。

　　268件表揚指向有溫度的公共服務。年初一，拄雙拐的無錫王女士在南京南站乘坐高鐵。進站時，工作人員即刻為她登記，併發了一個二維碼標簽。此後，不同崗位的工作人員為她提供便捷服務，銜接順暢，無需她開口求助。

　　還有的表揚，送給環衛工人、社區幹部、交警等崗位堅守者。南通市政務服務中心副主任姚毅告訴記者，春節期間，南通市12345平臺有35人（次）值守，每晚有兩名話務員受理訴求。有市民打電話來，也一併表揚接聽電話的工作人員。記者了解到，1000多件表揚中，並未包含群眾給予12345在線工作人員的——他們甘作低調的幕後英雄。

　　替群眾著想：尋找新的“發力點”

　　春節7天，8.2萬件訴求的整體接通率達到96%，按時答覆率達到98.3%，服務滿意率達到93.6%。江蘇12345在線有關負責人告訴記者，匯總並分析各類訴求，發現政務服務的欠缺之處，是為了更好地服務群眾。

　　從春節期間的部分訴求看，部分民生服務政策落實還不到位。例如，“中國好人”、常州市民薄樹林反映，按照《常州市關愛禮遇道德典型實施辦法》相關規定，他可以免費乘坐市內公交。但是，大年初三上午，他乘坐321路公交車，向司機出示常州市道德典型禮遇卡後，司機表示不知道這個優惠政策，依然向他收了費。薄樹林説，向12345在線反映此事，希望相關部門將此政策宣傳到位、保障落實。省政務服務管理辦公室負責人表示：“今後，一旦獲知此類訴求，12345平臺都將跟蹤了解相關部門的處理情況，讓好政策落實好。”

　　江蘇12345在線還通過本報提出建議：一，臨時漲價、産品品質、售後服務等消費糾紛以及無資質經營、無證導遊等侵害旅遊者合法權益的行為仍然存在，相關部門應該加強節日期間的執法監管；二，春節返鄉人潮增多，部分縣鄉道路出現長時間擁堵，但群眾反映缺少及時疏導，建議相關部門加大縣鄉道路疏通和停車管理力度。（徐冠英）