原標題：打造智慧在線服務平臺，創新基層社區自治格局

　　南京鼓樓區2018年開發了“在線社工管理、在線社區治理、在線便民服務、微信群智慧管理”的“鼓樓e家”社區自治服務平臺，推進民主治理與互聯網深度融合，引導居民響應基層黨建、參與公共事務、開展線上協商，輔助社工拓寬服務領域、優化服務效能，為深化公共服務供給側改革做出了有益探索。

　　智慧化平臺，助“社會人”變“社區人”

　　隨著越來越多的“單位人”變成“社會人”，民眾對社會服務治理的需求日益增長。如何使“社會人”變成“社區人”？鼓樓區打造了在線社工管理系統，以“基礎信息管理、走訪服務管理、績效考核管理和社工事務管理”為主要內容，對社工入戶走訪進行動態管理。今年3月起共有318名社工參與系統管理，走訪居民17850戶，為民解決實際問題2000多件。

　　該平臺還全面對接市平臺，共享人口庫數據，已採集各類人口數據735642戶。這一系統涵蓋了“在線黨課、在線黨務、黨員活動、民主問卷、民主協商、我的訴求、志願者服務、社區滿意度”等8大模組，凸顯了“黨建引領、民主自治、訴求反饋”3大主題。3月份試點應用以來，匯林綠洲社區已在線組織開展問卷調查40余次，內容涉及小區院落改造等一系列民生問題。

　　智慧化平臺還具備便民服務功能。社區名稱、社區地址、網格劃分等內容全面發佈。全區各類公共服務類目如政務辦理、養老助餐、養老機構等接入平臺，並將辦理信息詳細公開。平臺還預留了應用介面，提供差異化特色服務，也可為第三方便民服務提供接入基礎。熱河南路街道心理社區和中央門街道慈善超市商城都已接入平臺，提供特色服務。

　　微信群辦事，“鼓寶”全天候接單

　　鼓樓區創新開發了具有文字檢索識別功能的智慧機器人“鼓寶”，並將其植入各微信網格群開展在線服務，通過“鼓寶”智慧回復和智慧告警，實現365天24小時全天候智慧管理。

　　“鼓寶”預設了“自動歡迎、天氣預報、轉載區街資訊、節日問候和社區活動預告”等功能，登錄微信就可快速了解各類信息。“鼓寶”還有“線上黨建陣地、在線民主協商、掌上訴求流轉、在線辦事諮詢、民生問答服務、智慧告警管理”等6大功能，居民只需輸入關鍵詞，“鼓寶”就會回復到群聊中。此外，“鼓寶”還可以蒐集居民在群裏提出的問題，通過後臺轉交社工辦理。社區因此可以開展線上、線下全景協商，並根據“鼓寶”蒐集的情況，引導發起協商。

　　鼓樓的居民還可通過微信網格群在線發佈協商議題參與討論，上班族也可以隨時掌握小區動態、隨手在線發聲。目前，全區已建立各類網格群1010個，參與居民約24萬人；各類功能群1074個，參與人數近20萬人；共計發佈群公告、通知36萬餘條，居民發聲超過250萬條，線上自助解決問題7.7萬餘件，線上線下協商解決問題5.1萬餘件。

　　路徑更清晰，基層治理顯活力

　　通過創新開發建設社區自治服務平臺，鼓樓區“緊跟時代發展、深化改革創新、改善服務供給、激發居民自治”的基層社會治理工作思路越走越清晰。社區治理實現了“從單向管理向雙向互動、從線下服務向線上線下融合、從單純政府監管向社會協同治理”的三個轉變。

　　從微信客戶端接入的社區在線自治服務平臺，解決了社區自治參與主體年齡老化的問題。全區4個街道試點運行後，182余個微信網格群均植入“鼓寶”機器人，合計群用戶約2萬人，在線協商次數約13850次，下一步將在13個街道120個社區全面推廣。

　　社區自治服務平臺在服務提供者（社工）和服務接受者（居民）之間搭建起了快速連結的綠色通道，讓社工明確了“我的工作對像是誰，他們需要哪些服務”，使居民清楚了“我的網格管理員是誰，我要怎麼聯繫他，我的訴求應該怎麼表達”等問題，並通過在線協商，讓居民隨時發現問題、隨手群聊溝通、“鼓寶”隨時在線記錄轉辦、社工及時處理反饋等環節更加暢通，讓矛盾問題在基層社區得到有效化解。