原標題：溧水區人民醫院爭創“平安醫院” 構建和諧醫患關係  患者綜合滿意度指數躍居全市第二

　　在全市二級醫院上半年出院患者滿意度調查中，溧水區人民醫院的綜合滿意度指數躍居全市第二，較去年同期前進了十多位。這是該院加強“平安醫院”建設以來取得的又一個驕人成績。

　　近年來，溧水人民醫院在區衛計局的指導下，通過提高醫療服務品質、引入第三方機構及時調解醫患糾紛、加強醫護人員自身管理等幾方面構建健康和諧醫患關係。今年上半年，該院醫患糾紛量大幅下降。 

　　提升醫療服務水準，醫患糾紛數大幅下降

　　11月9日上午9點，溧水區人民醫院（以下簡稱“溧水人醫”）門診大廳內人頭攢動。今年63歲的張光明（化名）胃癌術後第四天，在家人的陪同下下床活動，看到大廳裏熙熙攘攘的人群，他不禁感慨，“以往生病動不動就得往區市區跑，現在完全改變了，胃癌這樣的大病也可以在家門口醫院手術。”張光明的手術是中大醫院普外科主任、溧水區人民醫院院長嵇振嶺主刀，他很安心。 

　　溧水人醫的醫療服務水準的提高，得益於該院管理體制的改革，以及在區委區政府和區衛計局大力推動下，與東南大學附屬中大醫院合作的緊密型醫聯體建設。 

　　2015年8月，溧水與東南大學附屬中大醫院合作共建區人民醫院，2017年6月，雙方又簽署進一步深化合作協議，實施“三重一找”措施，包括重構醫院管理體系、重組優質醫療資源、重塑醫療服務流程、對標找差分解任務。 

　　合作共建後，由中大醫院選派人員嵇振嶺等知名專家和高精尖人才加入醫院管理團隊，對該院現有職能相近的行政科室進行大部制整編。同時，對中大醫院和溧水人醫的醫療資源進行整合，一方面中大醫院專家庫成員每週定期到區人民醫院參加門診、查房、講學、手術等醫療活動，通過遠程信息系統參加到中大醫院本部的疑難病例討論和業務講座，另一方面安排溧水人醫的醫務人員參加中大醫院的繼續醫學教育活動、師資培訓等。

　　近兩年，溧水人醫在管理、學術、學科、技術、科教、運營、服務、社會效益等方面均取得明顯成效。硬體上，添置了能夠滿足三、四級手術和複雜臨床技術的醫療設備，安裝了20台影像、檢驗報告印表機、自助掛號繳費機等，新增數十台挂壁式微自助掛號繳費一體機，建立了遠程影像會診體系，完成了窗口掃碼付上線，實現醫院運行數據微信推送等服務。軟體服務也大大提升，在中大醫院專家的促進和幫助下，溧水人醫開展了101項新技術新項目，可開展四級手術達491項。兩年多來，溧水人醫共舉辦了國內外學術會議10多次，成立孕産婦危急重症救治中心、新生兒危急重症救治中心、神經外科NICU，胸痛中心獲得國家級申請認證資格審核，胸痛救治中心、創傷中心被確認南京地區首批市級五大中心建設單位，醫院正式成為國家級“卒中中心”。 

　　溧水區人民醫院副院長許寶珍介紹，2016年以來，隨著醫療服務品質的提升，該院醫患糾紛數量及醫療賠償總額逐年減少，無重大、惡性群體性事件發生，2018年上半年共處置醫患糾紛較去年同期降低46％。 

　　第三方及時介入糾紛，調解成功率達90%

　　不久前，溧水人醫一起醫患糾紛經調解後，以醫患雙方握手言和而結束，雙方不産生經濟賠償。這是溧水近幾年來第一次出現經調解後不産生經濟賠償。

　　溧水人醫投訴接待管理辦公室副主任周曉介紹，該案患者李某在2018年7月因病住院手術，出院約1個月後，李某的父親老李突然來醫院投訴，聲稱醫院手術不徹底，他們到另一家機構做了第二次手術。

　　接到投訴後，醫院立即組織院內討論，並及時與老李溝通。醫院調查確認，李某的二次手術根本就沒必要做，醫院治療沒有過錯。但老李對這個結果不認可。“雙方溝通始終不能達到共同點，眼看矛盾就要升級，在徵得老李同意後，醫患雙方共同向溧水區醫患糾紛調解委員會申請介入。”周曉説，經第三方介入交流，老李終於表示尊重科學和法律，醫患雙方握手言和，簽訂了近年來溧水第一份不産生經濟賠償的人民調解協議書。

　　據悉，為快速化解醫患矛盾，溧水人醫專門設立投訴接待管理辦公室，並設置2名專職人員接待來訪群眾。同時，溧水區衛計局將醫患糾紛調解委員會設在醫院附近，“若遇糾紛，調解委員會可以第一時間介入。”周曉介紹，所有調解的糾紛均經市人調委組織專家諮詢或經第三方機構進行醫學評估，調解員以評估結果為參考，真正做到了“公平公正、尊重科學”。借助第三方力量，更加容易取得醫患雙方的信任，從而有效弱化了醫患矛盾。該院去年由區人民調解委員會介入的糾紛中，調解成功率達到90％。 

　　群眾滿意度增強，醫責險額逐年降低

　　溧水地處郊縣地區，醫患糾紛的調處工作較主城區更為複雜，且更容易矛盾升級。溧水人醫相關負責人説，該院自2007年就已開啟“平安醫院”建設工作，推出的醫療糾紛人民調解組織調解模式，經過多年的探索和改進，逐漸成為醫療糾紛處置中最為廣泛運用的方式，開展了大量化解醫患矛盾的工作。 

　　據悉，溧水人醫不僅醫患糾紛數逐漸降低，糾紛所涉及的金額也逐年降低，2018年上半年這一數字較去年同期降低四成，此外，醫院所涉及的醫責險金額也在逐漸降低。“醫責險類似于車險，保險賠付越少，第二年的保費就越低。”許寶珍解釋説，醫責險額逐年降低意味著群眾滿意度越來越高。 

　　溧水人醫還對內部環境安全、周邊治安環境監管、警醫聯動機制、突發公共事件應對預案、醫德醫風管理、行業作風規範等方面進行加強，近年來，該院未發生重大傷害醫務人員案件、無重大社會影響的群體性事件或重大事故。（南京日報 記者 陳春香  胡英華）