人工智能是通往未來的橋梁，其在各行業的應用正如火如荼，銀行業亦不例外。近日，江蘇銀行運用金融科技，創新線上線下融合的智慧運營模式，推出“遠程智慧全能銀行”，通過人工智能和螢幕背後真人坐陣的“空中智囊團”，共同為市民提供專家群式服務，以“智”提“質”，打造更加高效優質的客戶服務。

　　提升客戶體驗是王道

　　登錄遠程銀行系統後，螢幕對面的工作人員就像網點櫃面工作人員一樣，親切地與你互動，不僅指導你進行業務操作，還實打實地為你把業務辦理好。根據你所辦理的業務，系統還會為你選擇負責這一業務的專門工作人員，提供更專更快的服務，帶來更好的客戶體驗。

　　這就是江蘇銀行創新打造的“遠程智慧全能銀行”，運用遠程視頻、生物識別、OCR、RPA等金融科技，通過對信息收集、數據處理的智慧化加工和深度學習，為客戶提供現場自助處理和遠程輔助處理相結合的實時線上業務辦理服務。

　　“江蘇銀行遠程智慧全能銀行的設計理念是將重點更多放在每個接觸點的客戶體驗上，以客戶為中心，通過數據挖掘與預測分析，進一步精簡內部流程，簡化櫃員與客戶互動，切實提升客戶體驗。”江蘇銀行運營管理部負責人告訴記者，該行遠程智慧全能銀行對“客戶需要什麼”和“為了滿足客戶需求櫃員需要什麼”進行詳細分析，在此基礎上進行設計，簡化了客戶與櫃員的互動，使櫃員能即時訪問到辦理業務需要的信息，同時無論客戶使用哪種渠道，都能提供統一的客戶服務。

　　央廣網江蘇頻道記者從該行了解到，目前江蘇銀行的“遠程智慧全能銀行”已在對公領域率先落地，接下來還將向對私領域拓展，並不斷豐富觸達載體。今後，客戶將可通過廳堂智慧設備、移動機具等銀行系統終端接入遠程銀行系統，與系統螢幕後的工作人員進行交互操作，享受專業、高效的遠程服務。

　　“分”與“合”的智慧

　　傳統模式下，客戶到網點辦理業務時，需先進行填單、向櫃員提交業務申請書及相關證明資料等交互操作，櫃員根據客戶需求完成業務辦理後，將相關業務憑證等實物交付給客戶，完成交割。這種模式中，交互和交割是合併在一起的，客戶需要在網點等待交割完成。

　　江蘇銀行“遠程智慧全能銀行”則對交互和交割做出了“分”與“合”的智慧化流程重塑。一方面，將交互和交割進行“分”——通過遠程銀行，既能以傳統的方式在網點實時進行實物交割，也可以在自助機具上實時交割相關資料，還能通過物流、快遞進行實物交割，將實物寄到客戶家中，不用客戶再跑腿，這樣一來，客戶只要進行交互，不用等待交割完再走，大大節省了業務辦理時間。另一方面，實際上又進行了“合”——由遠程銀行整合完成交互和交割，相當於為客戶提供了“一站式”智慧服務，真正做到將複雜留給自己，將簡單留給客戶。

　　這樣“分”與“合”的智慧還體現在促進服務更加專業、精進上。

　　傳統網點目前面臨的問題是配備了大量櫃員為客戶提供服務，但每個櫃員客觀上不可能對所有業務都十分精通，客戶來辦理某項業務，未必能正好遇到這方面的專家；與此同時，網點所辦業務客觀上有低頻業務和高頻業務之分，對於很少有客戶辦理、甚至從來沒有客戶來辦理過的的低頻業務，櫃員技能的熟練性自然沒有經常辦理的高頻業務強。針對這一痛點，為了讓客戶能在任一業務上都得到更加專業的服務，江蘇銀行“遠程智慧全能銀行”將業務進行了“分”——將一個複雜的業務在線上進行合理切分，由專門工作人員操作，大幅提升客戶服務品質。同時實現了“合”——由多名業務專家合力為客戶服務，讓客戶享受“專家群”式的服務，相當於螢幕背後有個專門為客戶服務的“空中智囊團”。

　　“遠程智慧全能銀行”透露未來網點轉型密碼

　　“通過遠程智慧全能銀行，可以讓輕型網點也能辦理所有業務。”江蘇銀行運營管理部負責人告訴央廣網江蘇頻道記者，“輕型網點是目前網點轉型的方向，但輕型網點受人員、設備、場地的限制，業務種類覆蓋範圍不全面，有時不能滿足客戶的某些業務需求，在一定程度上會影響小微企業客戶和高端個人客戶的業務需求。遠程智慧全能銀行運用金融科技重構網點生態，將專業類、複雜類（對公）業務櫃員與網點解除綁定，實行櫃員集約化管理，填補了這一空白，為銀行各類客群提供高效優質的服務”。

　　該負責人介紹，遠程智慧全能銀行以其強大的遠程輔助能力和複雜業務處理能力，通過雲櫃員模式替代零售型網點基本對公業務場景，將幾十種對公業務進行遠程化服務，同時服務多個網點，交易全程數字化保存，可追溯，擴大了銀行網點的服務經營內容，實現了零售型網點的綜合化經營。客戶交互、交割分離，交互採取遠程化、視頻化；交割採取異步化，多樣化（機具、物流），採用快速認證方式，以刷臉和掃碼為主。遠程智慧全能銀行也為未來給客戶提供全天候、全渠道的遠程服務做好了準備（擴展到PAD、手機、離行式部署），力爭做到7*24小時的全功能服務，打造客戶極致體驗。

　　“通過金融科技的應用，網點櫃員將越來越少。客戶進網點，櫃員在遠端，遠程全能銀行將成為未來網點服務的大勢所趨。”該負責人表示，2018年，江蘇銀行運用金融科技改造傳統網點，打造智慧網點，全行16%的櫃員從高櫃“消失”，成功轉型。未來，江蘇銀行還將實現所有櫃面業務的遠程化，通過遠程全能銀行實現客戶自助、遠程櫃員輔助相結合的線上化業務辦理，構建現場客戶識別引導、遠程服務支持為一體的運營服務新模式，提高業務辦理效率、提升客戶服務體驗。