江蘇中行員工向客戶介紹消費者合法權益

　　維護消費者合法權益、提升消費者服務品質，金融是繞不開的領域。中國銀行江蘇省分行把保護消費者權益置於戰略層面，凝聚全轄力量，築牢“組織網”“聯動網”“科技網”，盡全力做好消費者權益保護。

　　築牢“組織網”“聯動網”夯實服務根基

　　為強化消保工作機制建設，江蘇中行建立消費者權益保護工作委員會，明確規定高級管理層在消費者權益保護委員會中的職務和工作職責。同時，在2019年，為進一步強化消保工作獨立性，江蘇中行成立了“消費者權益保護辦公室”，專門履行消保牽頭職能，進一步提升了消保工作的獨立性。

　　為了讓消費者保護融入工作日常與業務細節，江蘇中行下足功夫：建立健全産品和服務的售前、售中、售後各環節協調和管控機制，産品和服務管理部門在設計開發、定價管理、售後管理等全流程各環節融入消費者權益保護理念；其它相關職能部門嚴格落實安全保衛、計算機系統安全運行維護、債務催收等工作要求，切實有效保障金融消費者各項基本權利。

　　有效開展內部消保工作培訓，激發全員意識與工作自覺。江蘇中行制定年度金融消費權益保護員工和中高級管理人員培訓計劃，積極組織人員參加總行及外部機構開展消費者權益保護專題培訓，並將培訓所學消費者權益保護理念和要求傳達到各層級工作人員。

　　強化分析機制、科技管控 做好投訴受理

　　為及時、妥善受理和解決金融消費者投訴，江蘇中行明確分工，持續完善消費者投訴處理工作機制，協調和督辦被投訴單位的投訴處理。省行各職能部門協同配合，負責本部門作為被投訴單位的消費者投訴處理，協調配合本條線業務作為投訴內容的消費者投訴處理，指導解決投訴問題並結合投訴情況分析改進工作。

　　為踐行“消保貢獻價值”的工作宗旨，江蘇中行制定了投訴分析機制。該項機制要求全轄將外部監管機構轉辦的投訴在2個工作日內報送省行，此外，還要求各級機構對每筆投訴進行成因分析及改進探討，按照重點投訴、一般投訴的分類，遴選不同的處理方式。其中，對於案情複雜、問題典型或發生頻率較高的重點投訴，由各級消保辦牽頭相關業務部門和分支機構召開重點投訴分析會，研究討論業務流程和産品設計方面的改進措施，避免類似投訴再次發生。

　　科技助力，讓分析管理更有力。為提升投訴分類管理和數據分析水準，江蘇中行開發了消保工作管理系統，包括投訴處理、考核評價、培訓宣傳、人員隊伍、會議記錄五個子模組，強化了消保投訴的全程管控，實現了消保管理的“無紙化”以及投訴分析的“自動化”，不僅可提高投訴處理的時效性，同時通過數據分析和風險提示功能幫助銀行更有針對性地改進業務流程和産品設計，提升消費者體驗。

　　注重知識普及、活動宣傳 增強消保意識

　　承擔社會責任，積極開展金融知識普及教育，是江蘇中行落實消費者權益保護工作的重要一環。該行于每年年初制定年度金融知識普及計劃，有安排、有計劃推進各類活動，一方面以營業網點為宣傳主陣地，通過設置宣教專區、廳堂微沙龍、智慧機器人、多媒體設備等方式，針對客戶群體開展宣傳教育；另一方面，通過網上銀行、手機銀行、微信等新媒體開展線上宣傳，大力拓寬宣傳覆蓋面。

　　2019年以來，江蘇中行開展了“3.15消費者權益保護宣傳教育周”“普及金融知識 守住錢袋子”“金融知識普及月 金融知識進萬家”“關注·普惠·共享”等宣傳教育活動，同時還針對投訴熱點問題彙編《金融知識普及手冊》，形成宣教素材庫，提升消保宣傳教育的實用性、有效性和常態性；攜手人行南京分行、江蘇銀保監局開展的“2019年金融知識普及校園行——走進中國藥科大學”主題宣傳活動，引起了積極的社會反響。

　　2020年3·15，雖然疫情霧霾尚未完全散去，但中國銀行江蘇分行已經在行動，積極開展2020年“3·15消費者權益保護宣傳教育周”。今年，江蘇中行著重從線上開展宣傳教育活動，提醒廣大金融消費者防範詐騙，提高風險意識。目前，該行已製作“3·15”公益宣傳微電影、短視頻40余個，利用朋友圈、微信群等新媒體渠道廣泛、持續開展金融知識宣傳教育。

　　依託政策傳導、服務專員 提升抗疫保障

　　疫情防控的非常時期，如何以消費者為中心做好保障服務與權益保護，考驗著每一家金融機構的責任心與綜合能力。疫情防控期間，江蘇中行認真學習貫徹監管及總行相關文件和政策要求，堅決把做好疫情防控相關的金融服務保障放在首位，確保各項支持保障政策快速落地實施。

　　在與民眾息息相關的個人貸款方面，1月27日，江蘇中行下發《關於做好疫情防控期間個人貸款支持和保障工作的緊急通知》，成立專項應急保障小組，傳導總行文件要求和支持措施，並細化制定我行支持保障方案；2月8日、2月13日，分別下發相關通知，全面梳理了經營貸款、國家助學貸款、住房貸款等還款保障措施，調整抗疫特別時期普惠客戶定價專項授權；2月21日，再次發送文體提示，對諮詢量較大或疑問較多的延期還款問題和相關操作注意事項再次進行了明確。

　　確保疫情防控期間的金融服務品質，需要組織力、凝聚力與執行力的鼎力支撐。江蘇中行成立了省行專項領導小組，對疫情期間條線各項工作提供支持，保障全省工作穩定有序開展；建立報告制度，要求各分行及時通過微信、電話、郵件等方式向省行報告需要支持事項及相關輿情問題；成立省分行服務聯合工作組，通過95566平臺對外發佈服務專員聯繫方式，專項接聽和處理客戶延期還款相關電話諮詢工作，打開集中諮詢通道。截至2月末，該行累計受理全省個貸客戶諮詢近2000人次。