國際在線遼寧頻道報道（李子平）：“戴著口罩，我們咋微笑服務？”瀋陽至五女山的K7507次旅客列車的乘務員近日拋給瀋陽客運段客運十一隊黨總支書記劉兆陽一個難題。

  劉兆陽的答覆是：你們的眼睛都會笑。

  旅客不安，你要用眼神傳遞安全感

  9月17日淩晨5:23，K7507次車就要發車了，從通遼去本溪的旅客王女士急了起來，“我背包落在候車室了，東西可不能丟啊！” 劉兆陽發現情況後，告訴她不要著急，先抓緊時間去找東西。

背包失而復得，王女士（右）放了心 攝影 張蕓麒

  “我現在就幫你聯繫瀋陽站工作人員。如果趕不上火車可以改簽退票，別著急！” 劉兆陽安撫好王女士的情緒，又安排人帶她回去找背包。開車前一分鐘，王女士找到包，跑回車上。

  “車上啥事都可能出現，這時候你的眼睛就要傳遞鎮靜和信任，讓旅客心安。” 劉兆陽説。

  旅客困頓，你的眼睛要給她溫暖

  一個小時後，列車駛入本溪站，劉兆陽帶著列車長宋寧寧下了車，有重點旅客將在此上車，前往桓仁。

乘務組接到行動不便的楊國華 攝影 李子平

  乘客楊國華因病行動不便，劉兆陽在右、宋寧寧在左，托住楊國華的兩條胳膊，幫著他一步步挪進了車廂。為了方便病人上下車，宋寧寧還協調門口的乘客換了座位。

楊國華被攙扶到車上 攝影 李子平

  楊國華和妻子王鳳春是頭一次坐火車，乘務員的熱情服務讓王鳳春非常感動。“以前他出門坐汽車，輪椅都是我扛上車的！”王鳳春感嘆。

  宋寧寧幫夫婦兩人放好行李，劉兆陽掏出口罩給楊國華戴上，“車上得注意防護”。

  等楊國華夫婦安頓好了，宋寧寧又端來兩杯熱水。王鳳春眼角有些濕潤，“你們都是好人，對我倆這麼好……”

列車長宋寧寧（右）送上熱水，乘客王鳳春滿是感激 攝影 李子平

  “我們對乘客的服務要貼心，要像親人一樣服務，讓笑容和眼神真正發自心底。”劉兆陽説，“疫情期間，大家都戴著口罩，有的乘務員就問我，笑容看不見咋整？我説，你們的眼睛也會笑啊，你的眼睛有熱度、有光亮，乘客就不會覺得冷冰冰；你的眉毛舒展開來，熱情服務，乘客同樣心情舒暢。”

  旅客需要，我們就要做得又好又暖

  打掃衛生、整理行李架、防疫宣傳、安全提示、一杯開水、一句問候……承擔旅客列車乘務工作的瀋陽客運段客運十一隊乘務人員，總結了系列服務法，為旅客提供熱情週到的服務。

  針對沿線山區和旅客的出行實際，他們加強了上下列車、防擠砸傷、列車拋物等安全提示；堅持“一站二報”，有效防止了旅客坐過站等問題發生；對老弱病殘孕等重點旅客，他們主動幫扶，重點照顧；列車還配備了便民服務箱、醫藥箱，方便旅客使用。

  在列車扶貧的道路上，他們做得又好又暖。

車站工作人員幫楊國華夫婦抬輪椅  攝影 李子平