中消協：去年受欺詐獲加倍賠償平均每件6600元

　　新消法自2014年3月15日實施後，被外界廣為關注的一項重要內容就是正式明確了消費者遇消費欺詐，可獲“三倍賠償”。2015年作為我國消費維權事業風起雲湧的一年，全國範圍內獲得加倍賠償的投訴和賠償金額分別有多少？中消協今天發佈的2015年全國消協組織受理投訴情況分析報告(以下簡稱《報告》)披露的數據是：4962件和3299萬元。也就是説，折合每起投訴獲賠約6600元。

　　加倍賠償上海廣東支持比例最高

　　據統計，2015年，全國消協組織共受理消費者投訴63.9萬餘件，解決54.5萬多件，投訴解決率85.36%，為消費者挽回經濟損失逾10.4億元。

　　其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴有4962件，加倍賠償金額3299萬元。據中消協有關負責人透露：“在這些加倍賠償中，既有適用新消法賦予的三倍賠償情形的，也有適用新食品安全法規定的十倍賠償情形的。”

　　中消協有關負責人指出，上述這兩部法律實施以來，在全國各級消協組織的消費維權實踐中，都得到了充分重視和普遍採用，其中尤其是上海、廣東等省市支持加倍賠償的比例更高。

　　該負責人告訴《法制日報》記者，各地消協組織在受理此類調解實踐中也發現，有些消費者因為索賠數額與商家之間的分歧較大，選擇通過訴訟解決，最終消費者的加倍賠償訴求得到法院方面支持的判例較少。很多情況下，因為拿不出有力的證據，最後只是以支持消費者退貨的裁定結果而告終。

　　部分微商“積讚”活動不兌現承諾

　　《報告》披露，2015年，遠程購物投訴呈高發態勢。

　　數據顯示，2015年，全國消協組織受理遠程購物投訴20083件，佔銷售服務類投訴的69.86%。在遠程購物投訴中網絡購物佔比95.41%，比去年同期上升3.13%。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家、電視購物。

　　其中，電商平臺被投訴的問題有：商品品質不合格和假冒的現象比較嚴重；七天無理由退貨難落實；消費者個人信息遭洩露；網上支付安全難保障。

　　該負責人指出，微商是近年來新興的網絡交易模式，發展迅速，但由於大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府監管的時間並不長，所以存在很多問題：微商缺乏信用保證體系，如出現消費糾紛，消費者維權難；微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；部分微商的“積讚”等活動難以兌現承諾。

　　快遞延誤時有發生賠償標準不明

　　《報告》顯示，郵政快遞類投訴量快速攀升。

　　據統計，2015年，全國消協組織接到郵政快遞類投訴13240件，比去年同期增長62.37%，增幅在服務大類中排名第一，郵政類投訴佔總投訴比重為2.07%，比上年上升0.75%。

　　《報告》披露，郵政快遞類存在的主要問題有：快遞延誤的情況時有發生，且並無明確法規規定延誤賠償標準；在郵寄過程中，郵件有錯寄、損毀、丟失等情況；消費者如果遇到問題，相關賠償標準不明確，對於未保價的商品消費者難以獲得足額賠償。

　　近年來，國人跨境消費逐漸升溫，同時跨境電商、海外代購等消費形式不斷興起，造成我國的跨國跨境消費投訴呈現激增態勢。《報告》顯示：當前跨國跨境投訴，正在成為新熱點、新難點。

　　據介紹，跨國跨境投訴的問題主要有：在跨境旅遊中，部分旅行社、導遊，利用信息不對稱欺詐消費者，或強制消費者購物；跨境電商、代購商品的品質存在問題，包括運輸過程中造成的損耗，國內外型號不符等；跨境商品的售後服務不完善，例如廠商對於境外購買産品不予保修，退換貨等問題。

　　“但目前，由於我國跨境消費維權機制尚未建立，跨境消費維權環境還不成熟，跨境消費維權難度很大。”該負責人説。

　　部分經銷商把舊車當作新車賣

　　據統計，根據投訴性質，排名第一的是品質問題，佔比44.56%；緊隨其後的就是售後服務問題，佔比21.2%。而在售後服務方面，最令消費者關注的領域之一就是汽車。

　　《報告》稱，隨著我國汽車保有量的增長，2015年，有關汽車的投訴也大幅攀升。統計顯示，2015年，全國消協組織共接到汽車類投訴30529件，比上年增加6891件，增幅達29.1%。

　　該負責人介紹，這其中涉及到的問題主要有：購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，部分商家扣留車輛合格證等；銷售過程中存在的問題，包括強制消費行為，如強制搭售保險、掛牌、裝修等服務。

　　該負責人強調，根據消費者投訴發現，部分經銷商還存在銷售欺詐行為，包括把舊車當作新車賣，偷換新車零件等。另外，在使用過程中，還存在汽車品質問題和召回問題等。

　　“在售後方面，我們還發現存在包括售後服務不規範、價格不透明、配件只換不修及過度保養等問題。”該負責人説。

　　預付卡消費欺詐從“拖”到“跑”

　　《報告》還指出，近年來被媒體頻頻曝光的預付卡消費欺詐已成頑疾。

　　《報告》披露，目前，預付卡消費領域存在的主要問題有：經營者誠信難保證，部分經營者利用其變相融資、集資、詐騙甚至跑路；在服務過程中，服務與宣傳不符，服務縮水；經營者利用不合理格式條款限制預付卡使用期限，甚至排除消費者退卡權利。

　　據介紹，當前預付卡消費欺詐正在從前幾年的“拖、推、欠”上升到“跑”，有些商家甚至以預開業為名收取費用，有的消費者還沒等到商家開業，錢就已經被卷走了。據悉，針對當前日益突出的預付卡消費欺詐問題，相關立法工作正在抓緊制定。(本報記者 余瀛波)