中消協：去年網約車投訴成新熱點 服務標準需完善

　　中國經濟網北京1月24日訊（記者 佘穎）中消協今日發佈的2016投訴報告顯示，隨著互聯網約車服務的普及，行業中存在的問題也逐步顯現，各項服務標準不盡完善，由此導致的消費糾紛成為投訴的新熱點。

　　“網約車”服務中主要存在的問題有：一是價格方面，存在網約車定價機制不透明，高峰時期漲價若干倍、網約車價格一月數變，訂單顯示金額與實際扣款金額不符，被重復扣款等現象；

　　二是優惠券無法正常使用，經營者拒絕履行邀請好友使用返現等服務承諾；

　　三是部分“網約車”平臺沒有客服電話聯繫方式，消費者只能通過電子郵件聯繫，溝通便捷性相對較差；

　　四是部分“網約車”平臺設置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費或無法取消網約車訂單；

　　五是平臺開具服務發票需要累計到一定額度，且部分平臺不接受消費者自取發票，並收取消費者發票快遞費用；

　　六是發生交通事故，經營者拖延賠償醫藥費用或者拖延退還消費者先行墊付費用等；

　　七是部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗、服務態度差等問題。

　　例如，2016年11月吉林省長春市消費者孫先生電話諮詢關於網約車服務費用不斷漲價消費者如何維權的問題。孫先生從2015年開始使用某網約車公司的軟體進行網上約車，在平臺促銷活動中，他通過手機客戶端分兩次共充值6,000元，按照充返活動協議，賬戶獲得11,000元餘額。然而充值返現後卻發現約車時間變長了，交通高峰期成倍提高服務價格都約不到車，特別是2016年下半年以來，細心的孫先生發現該網約車公司原來無起步價，每3公里7元，現在開始漲價，並設置了起步價及最低消費額度，等候時間也從每分鐘0.3元上漲為每分鐘0.4元,用車價格已經失去了當初的優勢。

　　意識到問題的孫先生與該網約車公司客服聯繫退款事宜，得到的答覆是消費者參加活動時協議明確規定:“只充值不接受退款”，即充值過後將無法提現或者退款。孫先生來電諮詢該如何維權。

　　消協認為消費者當初參加活動時該網約車服務價格雙方認可，在服務的過程中卻突然單方宣佈漲價，商家存在合同違約問題，活動協議中規定的“只充值不接受退款”條款涉嫌“霸王條款”，消費者有權要求退款。