徐匯用大數據優化投訴熱線辦理機制

　　原標題：市民有投訴，為何區長來派單

　　■本報記者舒抒

　　“隔壁出租房住著老外，最近又來了幾個新面孔老外住一起，疑似群租……”去年11月30日9時，徐匯區行政服務中心內“12345”市民服務熱線後臺收到一條市民投訴的派單，反映斜土路街道某居民樓疑似存在“老外群租”的現象。不過，這位投訴市民大概沒想到，電腦那一頭接收到這條派單，並將案件轉派給斜土路街道的，正是徐匯區區長方世忠。

　　政府“想不想管”才是百姓最關心

　　為何政府要如此講求第一時間的反應態度？徐匯區城市網格化綜合管理中心對2014年9月成立以來的3萬餘個熱線工單樣本進行回歸分析後，發現承辦部門的“處置效率”是影響市民滿意度的最重要因素，佔比達51%，而處置結果僅佔28%。“有時候，老百姓最關心的不是能不能辦成，而是政府究竟想不想管。”事實證明，政府的辦事態度能直接影響到辦事結果。

　　老外群租和老洋房違章搭建一直是衡復歷史風貌區居民的兩大投訴焦點。陜西南路548弄裏，曾有一戶花園洋房住戶，為了將自家房屋改建成複式，擅自將地面下挖1.7米，房屋結構遭到破壞，嚴重危及周圍居民的安全。

　　房屋所屬的天平路街道接到“12345”投訴派單後，立即與區房管辦、城管中隊到現場實地勘察，聯合執法大隊當場開具整改通知，並連夜對該處建築進行保護性搶修。第二天一早，當看到違章施工已被叫停，搶修人員全部就位，撥打投訴電話的居民看到後直呼“沒想到”。

　　數據分析結果還顯示，雖然湖南路街道、天平路街道的問題解決率均僅為70%左右，但居民總體滿意度近期都提升了20%。原因在於，兩街道均地處衡復歷史風貌區，許多居民投訴都是歷史遺留下來的“老大難”，短期內較難根治。但由於街道反應及時，老百姓對此類難題處置結果的理解與認可呈逐步上升趨勢。

　　用大數據建標准考核辦事效率

　　記者在徐匯城市網格化管理中心的辦公現場看到，電子顯示屏上全天實時滾動著全區“12345”熱線投訴案件。其中，催辦案件按照緊迫程度分別亮的是“橙燈”和“黃燈”。

　　自2014年成立以來，徐匯區城市網格化綜合管理中心已將“12345”市民服務熱線、聯動聯勤和應急處置等綜合功能全部納入，在全市率先建成“1+13+X”的三級網格綜合管理體系，包括13個街鎮分中心和312個居民區、園區、軌交站點的工作站。

　　此外，徐匯區還率先編制居民區工作站工作手冊、工作流程和培訓制度，建立了基層網格管理的“徐匯標準”。

　　標準建立後，執行和監督考核才是“重頭戲”。去年開始，徐匯區政府專門從區領導打分的權重中“擠”出5分歸入網格中心，使熱線辦理數據的考核權重佔部門績效考核的15分。在所有細分的考核指標中，接到派單後各單位的“先行聯繫率”成為重中之重。據悉，下一步，全區各單位的“先行聯繫率”目標是衝擊100%，做到“三個當天”，即所有工單當天派遣、承辦單位當天聯繫、簡單一般工單當天辦結，退單須經單位行政負責人簽字。

　　與此同時，徐匯區探索建立區級領導派單制度，重在推動各職能部門深入一線，將“12345”熱線的市民反饋作為調查研究的重要平臺，打破“並非沒能力，只是不重視”的“懶政”怪圈，真正解決老百姓最原生態的訴求。

　　“未來政府要比老百姓更早發現問題，讓發現與解決實現‘零時差’。”徐匯區城市網格化綜合管理中心主任陳勇説，目前徐匯區已經建立“行政權力及效能監督管理系統”即權責清單系統，集權責梳理、信息查詢、數據分析、效能監督、職責優化為一體，並將根據熱線辦理中的數據來動態調整、優化部門的權責清單，使其更精細、更“接地氣”。

　　下一步，徐匯區城市網格化綜合管理中心將根據區內不同街道的特徵，通過數據分析為各街道提供個性化工作指導。未來即便是新上崗的辦事員，也能根據以往案例的歸納結果，第一時間進行有效處置，從根本上提高政府辦事效率。