迪士尼回應“小矮人礦山車”事件

　　原標題：迪士尼官方回應“小矮人礦山車”事件  希望遊客對演職人員體現基本的尊重和禮貌

　　人民網上海5月24日電 （記者 曹玲娟）上海迪士尼樂園今天官方回應“小矮人礦山車”事件表示，“包括遊樂項目安全須知在內的樂園遊客須知在度假區各個官方平臺上都有明確列明，我們要求每一位遊客遵守各項須知，以確保遊客享有安全、愉悅的樂園體驗。”

　　據悉，這是上海迪士尼樂園罕見針對個人投訴正式作出官方回應。

　　黃小蕾微博投訴迪士尼：工作人員故意刁難拒絕孩子遊玩

　　5月23日清晨，演員黃小蕾全家乘早班飛機趕往上海迪士尼樂園遊玩，在“七個小矮人礦山車”項目時，因對孩子身高是否達到乘坐礦山車的標準問題與工作人員意見不一致併發生衝突。今天，黃小蕾通過微博正式投訴上海迪士尼三位工作人員，稱其故意刁難，反復以其孩子身高不符合標準為由，拒絕孩子遊玩。

　　在微博上，黃小蕾寫道，“我一直認為迪士尼是給孩子美好童話的地方，可上海迪士尼的部分工作人員上下串通不實事求是，服務態度冷漠惡劣，全程沒有笑容，用人多勢眾的包圍和看熱鬧方式對待抱著孩子的母親，這樣的服務態度發生在迪士尼讓我感到震驚！”

演員黃小蕾微博投訴上海迪士尼樂園工作人員，圖片來自網絡

　　據黃小蕾描述，“園區裏部分工作人員互相包庇，反復測量了孩子十幾次身高，她明明看見孩子身高通過，頭都超過到測量桿好幾次，卻視而不見！只選擇孩子因為害怕緊緊抱住我傾斜的角度和沒有兩腿並攏的姿勢説：‘差一點點，差一點點’為理由，還因為有頭髮，有鞋子等理由，刻意刁難，把孩子弄的嚎啕大哭。”

　　黃小蕾在微博中寫道，“後來我們發生爭執，他們終止娛樂設施，為了後面的乘客不受影響，我帶著孩子主動從車上下來了……這就是‘上海迪士尼’北京到上海雨天一日遊，就玩了一個項目，惹了一肚子氣！關鍵是還嚇壞了孩子！通過這次事件，我對上海迪士尼樂園的服務非常失望……”

　　不過，在微博下面置頂的兩條評論，卻有不同的聲音出現。一位名為“潘禹竹”的網友寫道，“迪士尼有嚴格規定，身高差一點都不讓進。不讓進是為了你好。不然你孩子身高夠了為什麼不讓你進？”

　　另一位網友“雖雖”則在評論中爆料，“我只知道，你害我們都沒玩上礦山車，害後面的遊客在雨裏等了十來分鐘。小孩身高不到，你還非要玩，是後媽哦？作為一個迪士尼常客，我去過的五六次遇到的工作人員都很nice。人和人之間的善意惡意都是相互的，人家憑什麼挨了罵還要對你微笑？”

　　迪士尼工作人員發聲：每一位遊客都需遵守樂園須知

上海迪士尼樂園“七個小矮人礦山車”項目，圖片來自網絡

　　據迪士尼相關工作人員介紹，當日女遊客（黃小蕾）攜女兒搭乘七個小矮人礦山車時，因其女兒身高未符合乘坐該遊樂項目的要求（即低於97釐米）而無法乘坐該項目。但黃女士不聽工作人員勸阻執意帶著女兒往景點裏面走，工作人員在阻攔的過程中，被情緒激動的黃女士抓傷手臂和脖子，另一名工作人員在勸阻過程中被抓住衣領。由於黃女士強行坐上游樂項目的車輛，導致該項目暫停運營了一段時間，同時影響後續車輛返回，導致後續車輛上的遊客被困在雨中無法下車。後被勸離開車輛。

　　工作人員稱，黃女士的女兒在測量身高時的確未滿97釐米，但黃女士堅稱女兒的頭已經抵住了桿，且稱在醫院測量女兒身高為98釐米。在多次測量均未滿足身高要求的情況下，工作人員出於遊客體驗的考量，仍主動提出帶黃女士及家人優先搭乘其他沒有身高要求的遊樂項目。

　　在回答記者詢問時，這位工作人員感慨，黃小蕾的微博投訴，“基本都與事實不符。每一位遊客都需遵守樂園須知，在這個過程中，我們工作人員完全沒有冷漠或刁難。”

　　事實上，今天同樣有迪士尼工作人員在網絡發聲，回憶“小矮人礦山車”事件稱，“真是寒心吶……她一直坐車上不肯下來，因為車輛無法發出，後面的遊客無法回到站臺，讓後面的遊客在雨天淋了近十分鐘……她被她的丈夫勸下礦車，並由我們的領班，也就是她要投訴的趙錦傑一路撐傘，帶著過去，而她呢！一邊享受著我們的服務，一邊侮辱他，並叫囂著要讓他紅！在這期間，我們區域經理的手臂被她抓得一道一道的，到了遊客服務處，我們的領班主管終於承受不住她的辱罵，將雨傘交給了別人後，紅著眼睛回來了！”

　　當事人趙錦傑同樣轉發這一帖子並表示，“我問心無愧，事後再被你侮辱，辱罵，抓我衣領，扯我銘牌，我依舊為你撐傘，小女孩白雪公主的貼紙是我被你無情扔回來以後我用一隻手為小朋友撕開貼上的。小朋友身高未到乘坐條件，我説的不下十次不好意思，每一次都面帶笑容。”

　　迪士尼官方回應：希望遊客對演職人員體現基本的尊重和禮貌

　　針對“小矮人礦山車”事件，上海迪士尼樂園今天第一時間罕見針對個人投訴正式作出官方回應。在回應中，上海迪士尼樂園強調，“我們的演職人員致力於每一天都為遊客們提供高品質的遊客服務，我們同時希望遊客對我們的演職人員體現基本的尊重和禮貌。”

　　就在此前的5月19日，上海迪士尼樂園剛剛宣佈自己已迎來了第1000萬名遊客。“對於已經接待了超過 1000萬名遊客，我們感到無比興奮，並感激每一位遊客對我們的支持與厚愛。”上海迪士尼度假區總經理郭偉誠説。上海迪士尼樂園于2016年6月16日開幕，在開幕後僅11個月內實現了這一歷史性的里程碑，不僅創造了全球迪士尼樂園的新紀錄，同樣也標誌著上海迪士尼樂園已成為中國最受歡迎的主題樂園。

　　從另一角度看，接待整整1000萬名遊客，上海迪士尼樂園的壓力可以想像。如何讓每一名遊客都能在樂園當中獲得良好的體驗？在這個過程當中，樂園需要不斷改進服務，以始終如一的熱情面對每一名遊客。

　　在官方回應中，迪士尼提醒，“若遊客因惡劣舉止而對其他遊客和演職人員的安全造成影響，或有其他違反樂園須知的行為，我們會要求遊客立即離園，且禁止其將來再次入園。”