黨員帶頭 “用心服務”獲讚

　　原標題：上海站虹橋車間黨總支創新黨建工作載體，打造高鐵特色服務型黨組織———黨員帶頭，“用心服務”獲讚

　　每天早上，鐵路上海虹橋站售票值班員、共産黨員蔣韜都要推著75公斤重的硬幣和紙幣在各個自助售票機之間來回奔走。他是虹橋站167台自助售票機的“大家長”，負責給自助售票機添加零錢、更換票卷。正值暑運，幾乎每台自助售票機前旅客都絡繹不絕。蔣韜每天都像上緊的發條，蹲下換票卷、直立調試等動作，他需要重復一整天。

　　虹橋站是京滬、滬寧、滬杭三條高速鐵路的交匯點，也是全國最大的高鐵客運樞紐站。由62名黨員組成的上海站虹橋車間黨總支以深化“服務旅客、關心職工、夯實基礎”為重點，創新黨建工作載體，打造高鐵特色服務型黨組織。

　　旅客意見是最好的鞭策

　　最近，虹橋站在客流高峰時段設置了醫療點，由一名全科醫生坐診，為有需要的旅客提供服務。同時，他們還準備了鹽汽水，免費發放給特殊重點旅客。

　　這些溫馨的特色服務源自於旅客的意見。“面對巨大的客流，優質服務是我們必須堅持的本質屬性。”上海站虹橋車間黨總支書記許慧玲告訴記者，目前虹橋站日均開行旅客列車271對，日均發送旅客15.7萬人次，單日旅客最高發送28.2萬人次。車間黨總支把旅客需求作為改進服務舉措的出發點，並已建立起多渠道的意見徵集和研究平臺。

　　在現場，他們在出發層候車室醒目位置設置了四個意見箱，印製併發放意見徵集卡。他們每週訪談不少於10名旅客，並將旅客意見登記在重點旅客服務檔案系統。在線上，充分運用車站智慧服務系統、微博等新興媒體的留言功能，查閱收集旅客反映。

　　在線下，他們不定期組織開展問卷調查，針對小長假、黃金周、暑運等高峰時期旅客需求，有針對性地收集旅客反映;所有收集到的意見建議都納入虹橋站旅客需求問題庫。黨總支還每月組織召開一次討論會，對各類意見建議進行專題研究，並提出改進措施。

　　不少旅客意見直接推動了服務的優化。例如，為了方便旅客網絡購票，他們在車站設置了兩處互聯網購票e站;在候車區設置了常溫直飲水;在母嬰室增設了洗手池;在愛心區增設了報架;在虹橋站主進站口西進廳增設了迎賓服務第一崗……

　　“以前旅客來到虹橋站，第一印像是太大，找不到方向。現在標識、服務等軟硬體跟進，旅客都覺得方便。”許慧玲説。

　　用心打磨服務品牌

　　“用心服務、崇尚細節”，是虹橋站眾多黨員推崇的服務理念。

　　在原有“七彩虹橋”雷鋒服務站的基礎上，虹橋站組建了“心尚”服務工班並創建了品牌工作室，在各崗位公開招聘選拔22位優秀客運人員組成一支年輕、敬業、專注的服務團隊，分佈在服務台、愛心區、品牌工作室等重點崗位，為旅客提供問詢、遺失物品受理和重點旅客候車、接送車等服務。

　　陸秀梅是“心尚”服務站的一名客運員。在客運服務工作中，陸秀梅時時留心，處處留意。對旅客曾經問詢過的問題進行細緻匯總，形成快速解答問詢的《旅客問答手冊》，時時翻閱記憶，遇到類似問題便能快速回答。“問不倒”的美名便從此在虹橋站傳開。秉承“以服務為宗旨、待旅客如親人”的服務理念，陸秀梅制定了“七心服務法”，即:問詢服務貼心、信息服務用心、特需服務愛心、細微服務細心、招領服務熱心、搬運服務盡心、應訴服務耐心。

　　陸秀梅的親力親為影響著周圍一大批同事。綜控臺的“80後”黨員楊真，每天處理上千條列車開行信息的核對和旅客尋人信息播報，遇列車晚點時，更要時刻關注列車情況，多方協調，臨時變更檢票口和站臺，密切關注旅客乘降的組織。春運期間，虹橋站單日到發列車最高達668列，大客流下各類突發事件和旅客求助信息驟增，楊真主動留下來加班，當班時間一刻不離緊盯顯示屏，確保不出紕漏。

　　“守住小小的綜控臺，讓旅客順利回家。”楊真説，黨員帶頭，才能帶動職工更好地為旅客服務，為虹橋站贏得更多旅客點讚。