交行以“大服務”理念引領銀行業回歸本源

　　國際在線上海微網消息： 12月21日，第147場銀行業例行新聞發佈會在京召開，交通銀行副行長侯維棟以“交行以‘大服務’理念引領銀行業回歸本源”為主題，介紹了交行相關工作情況，一同參加本次發佈的還有交行公司機構業務部總經理付萬軍，個人金融業務部總經理徐瀚，新聞發言人、企業文化部總經理帥師等。

　　日前，2016年度銀行業消費者權益保護工作考核評價揭曉，交通銀行被評為一級，得分在全國性銀行中位列第一。

　　從1987年成立之初將“一流的服務品質”作為發展目標，到2013年提出要“做銀行業服務最好的銀行”，連續多年“千佳”、“百佳”網點評選領跑，交行服務提升離不開“大服務”理念的支撐。

　　何謂“大服務”理念？交行給出的答案是：總行為基層服務、中後臺為前臺服務、全行為客戶服務。“大服務”理念的內涵是什麼？交行的回答是：涵蓋服務規範、服務渠道、業務運營、IT系統、風險管理等全方位、全流程、全人員的“大服務”格局。

　　服務，一直是近年來銀行業的關鍵詞。發佈會上侯維棟表示，交行高度重視並認真領會剛剛閉幕的中央經濟工作會議精神。會議提出，習近平新時代中國特色社會主義經濟思想，是5年來推動我國經濟發展實踐的理論結晶，是中國特色社會主義政治經濟學的最新成果，是黨和國家十分寶貴的精神財富。中國特色社會主義進入了新時代，我國經濟發展也進入了新時代。提升銀行服務的能力是新時代中國經濟發展的重要內容。

　　2017年全國金融工作會議提出，做好金融工作要回歸本源，服從服務於經濟社會發展。金融要把為實體經濟服務作為出發點和落腳點，全面提升服務效率和水準。黨的十九大報告指出，要深化金融體制改革，增強金融服務實體經濟的能力。“優質服務是交通銀行的一張品牌，服務品質提升也是金融‘回歸本源’”。交通銀行行長彭純這樣表示。

　　“大服務”實現“大跨越”

　　中國銀監會主席郭樹清曾提出，銀行業是服務行業，要有“端盤子”服務精神。

　　交通銀行是最早將服務作為戰略發展目標的銀行。1987年交通銀行重組初期，交通銀行提出“三個一流”的目標，其中就將“一流的服務品質”作為發展目標。2013年，交行提出，“要做金融業服務最好的銀行”。這四年來，交行的服務工作穩步升級，一年一個臺階，實現了大跨越。

　　——“百佳”、“千佳”是我國銀行業文明規範服務的先進典型。在2013年度、2015年度的“百佳”示範網點評選中，交通銀行都位列行業第一，獲評數均達到20家。2016年度，交通銀行共有140 家網點獲評“千佳”示範單位，獲評數再創新高，行業排名第一。

　　——在銀監會2017年對2016年銀行業金融機構消費者權益保護工作中，交行考評結果為一級。37家省直分行中有30家考評結果為一級，7家二級，沒有三級。

　　“大服務”凸顯“個性化”

　　“一個交行，一個客戶”，客戶始終是主導變革的決定性力量。如何兼顧客戶的個性化需要，交行的方案是打通線上線下渠道，分析和了解客戶需求，提高對客戶的認知度，將金融服務嵌入客戶服務生態圈，使金融服務融入客戶生活。

　　在線下，交行以示範網點為抓手，通過與當地文化的交匯融合，凸顯服務個性化。

　　——湖北省水果湖支行有一個別稱“咖啡銀行”。該行秉承“馨服務，心服務，鑫服務”理念，打造時尚休閒咖啡吧，別具一格的設計深受客戶喜愛，也讓員工在工作之餘有了一塊放鬆區域。

　　——廣西區柳州三中支行以石聞名。該網點將奇石主題畫面融入八個功能分區中，營造濃厚的文化氛圍；同時也將柳江奇石溯源精神體現在網點日常工作中。

　　——廣東省梅州分行營業部主打客家文化牌。客家文化精神強調，艱苦奮鬥、頑強拼搏、勇於開拓、克勤克儉。該網點佈置處處體現客家文化元素，被客戶譽為“比當地人更了解客家文化的銀行”。

　　——山東聊城被譽為“江北水城”，山東省聊城分行營業部立足水城，凸顯三悅文化，一“悅”客戶，打造一流客戶體驗；二“悅”員工，營造一流工作氛圍；三“悅”社會，踐行應盡社會責任。

　　交行網點的個性化服務贏得了客戶們的“芳心”。2016年7月，一篇題為“這樣好的銀行相見恨晚”的微博在網上不脛而走，作者是“童話大王”鄭淵潔的父親鄭洪升。他在交行通州梨園支行辦理業務時，體驗到了交行乾淨、整潔的服務環境和體貼、週到的服務流程，感受到網點“每個工作人員都面帶微笑，辦事特別認真耐心。沒有爭吵，沒有煩惱，大家都是那麼的安靜，氣氛是那麼祥和。”他感慨，“歷史如此悠久，服務如此週到的交行，我們都八十多歲了，才首次踏入它的門坎，真是相見恨晚！”

　　交行的個性化服務更不止于線下網點。近年來，交通銀行加快推進打造“人工網點+電子銀行+客戶經理”的“三位一體”服務網絡，用線上線下一體化的無縫連接，覆蓋客戶與銀行發生接觸的每一個環節，讓每一位用戶都能夠在需要的時候，隨時隨地享用到交行的服務。

　　——交行在國內率先推出了智慧大堂經理“嬌嬌”，可以與用戶進行互動，解答相關疑問；可辦理申領卡片、鑒權領取、投資理財等常用業務的“智易通”等自助終端，將開卡流程壓縮至2分鐘內，網點服務效率提升70％以上，大大節省了客戶業務辦理時間。

　　——交行對手機銀行功能進行了重點開發，通過開放註冊、一站全包、聯通線下、空中課堂，打通線上線下的“任督二脈”，通過在線上、線下、前中後臺全面提升服務，全能型“大服務”格局已經逐步完善。

　　“大服務”對接“大戰略”

　　黨的十九大報告中指出，要建設現代經濟體系，必須把發展經濟的著力點放在實體經濟上，把提高供給側體系品質作為主攻方向，顯著增強我國經濟品質優勢。要堅持去産能、去庫存、去杠桿、降成本、補短板，優化存量資源配置，擴大優質增量供給，實現供需動態平衡。

　　作為國有大行，交行始終堅持服務實體經濟，聚焦供給側結構性改革要求，著力推進“三去一降一補”；積極對接國家戰略，大力支持“一帶一路”建設。

　　在推進供給側結構性改革和“三去一降一補”方面。交行通過優化信貸結構，鞏固資産品質，服務實體經濟的能力不斷增強。彭純認為，“交行業務結構也在發生改變，支持實體經濟的能力在逐步增強，截至三季度末，我們總資産近9萬億元，很好地支持了供給側結構性改革。”

　　交行以客戶為中心優化服務供給結構，落實“三去一降一補”任務。半年報顯示，交通銀行交通運輸、水利環境和公共設施管理業、服務業等基礎設施與城市建設服務領域貸款餘額較年初增長10.66%；産能嚴重過剩行業貸款餘額較年初減少51.3億元；9月26日，交銀金融資産投資有限公司獲准籌建，一批債轉股項目蓄勢待發，有望為去杠桿做出新貢獻。

　　近年來，交行把防控風險放在各項工作首位，資産品質進一步鞏固，穩健經營的優勢逐漸凸顯，進一步夯實了服務實體經濟的基礎。

　　在對接國家戰略，支持“一帶一路”建設方面。從2013年“一帶一路”重要倡議提出以來，交通銀行依託“兩化一行”經營特色，發揮金融資源引導作用，深度服務“一帶一路”建設。截至2017年9月末，交行已向境內“一帶一路”項目累計投放貸款逾4000億元。通過內保外貸、海外銀團、雙邊貸款等方式，向37個重點項目提供信貸支持，服務客戶在“一帶一路”沿線國家的業務發展。

　　作為中國綜合化經營程度很高的大型商業銀行，交行統籌銀行、信託、租賃、證券、基金、保險等業務産品，為“一帶一路”沿線企業提供綜合化金融服務方案。在國內，交行積極探索和推進PPP、政府購買服務等綜合化融資模式，支持重點項目儘快投放落地，像交行旗下信託公司大力推動“一帶一路”沿線省市PPP、産業基金和政府購買服務項目，截至2017年三季度末，累計投資信託規模達到620億元。在國外，交行旗下金融租賃公司深入拓展航空航運租賃市場，截至2017年三季度末，與“一帶一路”沿線5個國家的7個大客戶開展了26架飛機的航空租賃業務，簽約金額約19.2億美元；與“一帶一路”沿線1個國家的6個客戶開展了48條船舶的航運租賃業務，合作金額21.05億美元。

　　“大服務”支持“小企業”

　　在支持小微企業，提升普惠金融服務水準方面。交行堅決貫徹銀監會“三個不低於”的要求，通過整合資源，從組織架構到業務産品上不斷創新。交行始終相信，只有實體經濟繁榮，金融才能健康發展。在服務實體經濟中，交行不僅重視“輸血”，更重視“造血”，從“授人以魚”到“授人以漁”。

　　在組織架構上，交行全面實施普惠金融事業部制改革，大力發展普惠金融，切實緩解小微企業融資難。2017年，交通銀行普惠金融事業部掛牌成立。同時，在董事會成立普惠金融發展委員會，在管理層成立普惠金融管理委員會，在總分行全面設立普惠金融事業部，構建專業化服務體系，加強小微隊伍和專營團隊建設。

　　在業務發展上，交行為小微企業量身定做系列産品，滿足小微企業短、小、頻、急的服務需求。推行專門針對小微企業的差異化、精準化、動態化的新型專項融資授權。同時，交行各省直分行“一把手”每年參加小微企業座談會，聆聽小微企業的需求。截至2017年9月末，交行小微企業貸款餘額同比增長13.02%，高於全行貸款平均增幅3.83個百分點。

　　2018年是我國改革開放40週年，交行也將迎來110週年華誕。作為服務性行業，交行將以“大服務”理念為引領，繼續深化服務工作，把為實體經濟服務作為工作出發點和落腳點，全面提升服務效率和水準，把更多金融資源配置到經濟社會發展的重點領域和薄弱環節，更好滿足人民群眾和實體經濟多樣化的金融需求。

　　（供稿  賀平 編輯 張麗麗）