上海：善用技術賦能“智慧政府”建設

　　原標題：“邁向卓越的全球城市”願景對上海發展“互聯網+政務服務”提出了更高要求 善用技術賦能“智慧政府”建設

　　徐匯區在去年的12345市民服務熱線以及網格化管理績效考核中，成績均列全市第二名，究其原因，是因為有了大數據這個貼身“技術指導”。大數據發現，建築垃圾清運涉及多個部門，但在無主道路建築垃圾清運職責的銜接上存在盲區，政府部門立刻重新梳理部門職責，滿意率因此提升14個百分點；大數據還發現，國資房屋中存在業態混亂、違法出租等問題，導致綜合滿意率較低，為此政府部門採取了優化措施，綜合滿意率又躥升了14個百分點。

　　《上海市城市總體規劃(2017—2035年)》提出“建設卓越的全球城市”願景，對“互聯網+政務服務”提出了更高要求。專家認為，上海朝著“智慧政府”方向邁進，需要善用技術賦能，讓物聯網、雲計算、大數據、人工智能、區塊鏈等高新技術組成城市的“神經網絡”，體現即時感知、高效運行、科學決策、主動服務、智慧監督、開放協同和韌性相容等特色，輔助政府決策者提升決策科學性和精準性。

　　上海有根基紮實的技術能力，但要用更高標準審視自我

　　今年1月31日，全市企業名稱審核登記忽然提速了———從過去至少三個工作日縮短為24小時辦結。不僅如此，新設企業核名可以做到全程“雲服務”，實現網上審批“零見面”。市工商局註冊處處長俞培剛透了個底：這套技術升級改造只用了一個多月。

　　同一天，上海稅務部門的新辦企業涉稅事項辦理也提速了———十個涉稅事項流程縮短到30分鐘。上海市地方稅務局徵管科技發展處副處長錢文剛也透了個底：通過對網上辦事大廳的模組優化，大數據和人工智能已能幫助納稅人實現要素化採集、引導式填表與智慧式整合。

　　“全市各委辦局的技術底子相當好，這是上海發展‘智慧政府’的先天優勢。”致公黨市委專職副主委邵志清這樣描述上海政府部門的技術能力。他透露，從上世紀90年代中期開始，上海無論從基礎設施建設、電子政務應用，還是信息安全保障，一直處於國內領先水準。

　　2002年，我國大力推動“十二金工程”，面向政府辦公業務建立12個重點信息應用系統，上海領風氣之先，每個委辦局對照國家應用和自身需求，建立了很多政務管理系統，以加強政府的管理職能，這些系統至今仍處於全國領先水準。

　　不過，從更高標準“智慧政府”建設角度審視自我，今天的政府職能正在發生轉變，強調“以用戶為中心”意味著重塑流程。對照國內外先進經驗，邵志清認為，上海“智慧政府”的短板在於“條強塊弱”“後臺強前臺弱”，難以形成一個有機整體。他建議，“政府服務要更加智慧，職能執行就要全面運用新的技術、方法和思維來實現流程再造。”

　　上海市網信辦總工程師楊海軍認為：“流程再造並不意味著完全推翻過去的技術積累，另起爐灶，而是要立足上海已有的技術優勢，發揮合力，解決各部門之間的衝突與隔閡。”事實上，從小範圍的嘗試來看，本市工商、稅務部門的流程再造堪稱技術改造方面的經典案例。

　　從頂層設計謀劃“一扇大門”，提升用戶“獲得感”

　　要儘快補齊本市“智慧政府”建設目前存在的“條強塊弱”“條塊分割”短板，應從頂層設計出發，展現一個整體形象，實現統一受理、統一監督和反饋。邵志清打了一個比方：現在是一扇大門敞開，裏面有幾十扇小門，各自受理事項。未來要拆掉小門，只開一扇大門，用戶走進大門，尋找服務，得到服務。

　　打造一個有前瞻性的“智慧政府”，把幾十扇小門合成一扇大門，技術能做什麼？計算機技術上有一個演算法理論，即在複雜的流程上存在一條關鍵路徑，通過優化關鍵路徑，能夠有效提高效率。楊海軍認為，要從個人、企業或第三方用戶角度入手，把辦事流程形成一個閉環，其中所有的跳轉、銜接都要仔細考慮，提高用戶的感受度。此外，從安全上來説，建好系統與各門戶之間的防火牆，涉及政府四大職能的一些敏感數據，需要加強保護，防範攻擊。

　　在上月召開的上海“兩會”上，市政協委員、中國電信上海分公司總經理馬益民曾吐槽，有的政府部門的移動端App做工粗糙，企業在移動端辦事存在“臉難看，門難進”情況。

　　對此，邵志清也十分認同。根據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)近日發佈的第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至去年年底，中國網民規模已達7.72億，手機網民佔比提升至97.5%。“隨著移動互聯網的普及，從頂層規劃的角度，技術可以走得更遠。”邵志清建議，從需求端出發，移動端App同樣需要納入到頂層設計，為用戶提供7×24小時全天候、全方位服務。

　　數據整合與開放共享也是一道擺在眼前的技術難題。楊海軍認為，目前打造“智慧政府”的技術難點在於，不同條塊對於業務數據的採集、使用和儲存，存在流程不規範、數據格式不統一、介面標準缺失等問題，需要強有力的頂層設計將介面統一起來。邵志清認為，未來上海應該建設一個總的公共數據交換池，各職能部門把産生的數據扔到池裏，在履職過程中“按需共享”。他透露，目前上海已經作了不少小範圍探索，包括市民雲、三大基礎數據庫等，有不少成功經驗可以借鑒。

　　邵志清同時認為，“智慧政府”建設要尋找力量上的融合，不妨推動市場化運作的政府購買服務，將有技術實力的企業引進來，用市場化方式優化技術水準、提供優質的服務。

　　讓技術成“先知先覺”的觸手，助力政府科學決策

　　“智慧政府”的革命性變革，就是通過智慧化超越傳統的網絡化、信息化。理順已經沉澱下來的數據、打破“條塊分割”成為有機整體，只是“智慧政府”的初級目標。面向未來，技術要成為“先知先覺”的觸手，“智慧政府”的外延和內涵更深更廣。

　　“傳統的決策是基於歷史看未來，政府部門的決策只能參照局部數據，沒有全局概念，也沒有長跨度的歷史積累。”在邵志清來看，當大數據、人工智能、區塊鏈等技術在整體層面運行，能更有前瞻性地預測未來。他十分期待技術對於決策的科學化及精準化帶來的幫助，“大數據和人工智能是決策方式的突破，也是邁向‘智慧政府’的長足飛躍。”

　　上海數據交易中心CEO湯奇峰是大數據應用領域專家，剛入選新一批上海“領軍人才”。他認為，當城市大數據從碎片化走向集成化，技術能做很多事。以政府服務為例，湯奇峰暢想，現有技術已經至少能夠幫助“智慧政府”建設“多走兩步”：第一步，政府可以通過大數據分析，對不同年齡、不同層次、不同需求的市民推送不同的服務清單，做到像京東、淘寶頁面呈現的“千人千面”展示，進一步優化服務；第二步，根據大數據和人工智能的挖掘，政府部門可以變“坐等”服務為“跨出式”主動服務。比如，政府通過對全市企業的大數據掃描，看到一部分企業共性的需求，就能“先知先覺”，提供制度供給，送政策上門，大大提升政府效能。

　　信息技術的迅猛發展有力地推動了政府管理方式的變革，也必將為“互聯網+政務服務”發展帶來新需求和新目標。國家行政學院電子政務研究中心主任王益民指出，新技術引領下的政務服務創新還有很多，我們有必要從下一代創新的視角來審視信息時代的政府治理，新技術將不斷推進政府管理創新，政府關注焦點將是如何利用信息化更好地實現政府、企業、公眾三者之間的協同互動，建設以人民為中心的服務型電子政務。