興業銀行上海分行為殘障客戶做好週全服務

  國際在線上海微網消息（張麗麗）：春天的上海暖陽高照，芳草吐綠，在興業銀行上海分行，負責消保的工作人員接到電話，一位客戶向銀行表示感謝，感謝銀行幫他解決問題幾天前發生的投訴殘障歧視的事情，這起客戶投訴畫上了滿意的句號。

  一場誤會導致的風波

  週一一早，興業銀行上海分行負責消保工作的黃莉娟就接到了來自總行客服中心的一張督辦：一對盲人夫婦投訴陸家嘴支行網點拒絕為其辦理個人電子銀行開通服務。別是有什麼誤會吧？在她印象中，這家支行可是被中銀協評選的服務星級網點。黃莉娟一邊心裏嘀咕著，一邊迅速撥通了這家支行營業廳主任的電話。

  經過一番了解，果然是一番善意被誤解了。

  這對盲人夫婦是週日來網點要求開通電子銀行業務的，當班人員出於例行提示要求，又考慮到他們有視力障礙，便提醒他們開通電子銀行進行網銀轉賬有風險，請他們最好能在視力正常的親屬的陪伴下前來辦理。而這對夫婦認為銀行當班人員的做法是歧視殘疾人，遂撥打客服熱線投訴。

  “無論如何，被誤解了肯定是我們工作做得不到位。”陸家嘴支行趕緊電話聯繫客戶解釋。經過仔細詢問得知，原來這對盲人夫婦平時能熟練地通過VoiceOver功能使用智慧手機，得知身邊很多人通過手機進行網上購物、二維碼支付，也想嘗試。而這些必須先將銀行卡開通電子銀行功能才能綁定賬戶，所以前來辦理。而當班人員誤以為客戶是要開通電子銀行對外轉賬，擔心客戶遇上電訊詐騙，這才有了開頭的一幕。

  針對客戶需求，該行從方便客戶使用和資金安全兩方面出發，推薦夫婦倆僅開通電子銀行當中的網上支付功能，且設置支付日限額。夫婦倆非常滿意這一方案，工作人員為其辦妥後，又再三叮囑一定要注意支付安全。

  一場誤會，終於是歡喜收場。

  把事情辦好，把合規做細

  類似這樣做好殘障客戶服務的事例在興業銀行上海分行不勝枚舉，除了給殘障客戶一個滿意的結果之外，服務過程合規也是該行的工作重點，其中，全面落實“雙錄”要求就是一個典型。

  “雙錄”是關於對金融類産品銷售過程進行同步錄音錄影的一項要求，不僅是銀監近年來的一項重要規定，也是銀行業這幾年不斷加強完善的一項重點工程。

  為什麼“雙錄”如此重要？原因之一在於銀行提供的金融産品比一般商品更為複雜，例如理財産品，其要素就包括資金投向、期限、收益等等，都必須在銷售時向客戶逐一説明。理財産品存在收益，自然相應地也存在風險，風險提示就是“雙錄”過程中中必不可少的環節。

  對於普通客戶而言，理財産品的銷售過程前前後後可能需要半個小時的溝通交流，更不用説基金、保險、信託這些信息更為複雜的金融産品。而遇到聾啞客戶時，為了能確保客戶了解産品的各類要素信息，興業銀行上海分行的工作人員不僅全程採取文字的方式溝通，而且還細心地圈出各項重點要素，反復確認客戶理解。在“雙錄”時，工作人員會把話術從頭到尾列印一份，圈出每一項重要信息，請客戶確認簽名，讓每一位金融消費者平等地享受到合適、有效的金融服務。

  此刻，在“雙錄”鏡頭下，無聲如有聲。

  廳堂裏的週到貼心

  本是聽力不佳的客戶，偏偏喜歡來到這裡，面對面地了解金融産品的每一項要素，他説：“這樣子，我放心。”本是視力有障礙的客戶，偏偏喜歡來到這裡，雖然看不清對面的客戶經理，他卻説“沒關係，我信任。”本是腿腳不靈便，需要輪椅出行的客戶，偏偏喜歡來到這裡，辦理好業務，與工作人員聊聊家常，他説“我就是覺得這裡的人待我真誠又親切”。

  在興業銀行上海分行的網點中，不論是主動為殘障客戶上前開門迎接，還是在存取款機前鋪設的盲道，從服務到設施，都體現出在服務細節上的用心。

  據介紹，為了盡可能地方便殘障人士，該行致力於實現三個無憂：通行無憂、等候無憂、辦理無憂。目前，除了個別網點因所在大樓物業客觀條件不支持等特殊原因外，絕大部分網點均已設置無障礙通道，允許導盲犬出入，提供手語服務，有條件的網點還在無障礙通道下放設置有呼叫鈴，幫助客戶進出廳堂通暢；所有網點均設有愛心專座，從殘障客戶進門到離開網點，大堂經理全程陪同，以備客戶不時之需；所有網點均在填單臺為客戶準備了助盲識幣簽名卡，部分支行還在自助機具配有助聽設備。

  興業銀行上海分行相關負責人表示：“為殘障人士提供更週到貼心的服務一直是我們努力的方向。為此，我們常常提醒自己，自他們走進網點的那一刻起，我們就是他們的眼睛、耳朵和拐杖，讓特殊群體能平等地享受金融發展的成果，是普惠金融的題中之義，也是我們義不容辭的責任。”