真心換真情 服務贏信任 ——記興業銀行上海分行長寧路社區支行孫蓓倩

  國際在線上海微網消息（張麗麗）：“真誠的微笑、良好的溝通、熱情的服務、全面的專業知識”，這是顧客對興業銀行上海分行長寧路社區支行的一貫評價。特別是客戶經理孫蓓倩，不僅成為了讓所有客戶都讚不絕口的銀行好職員，還是客戶心中的朋友和家人。

  營業廳堂中的“白衣天使”  

     “這裡是長寧區長寧路1509號興業銀行網點，有人哮喘病犯了，需要救護車！”營業廳堂內，一位中年男子斜歪在座椅上，面色慘白如紙，呼吸急促，已接近休克狀態。這緊張的一幕發生在興業銀行上海分行長寧路社區支行裏，而及時進行妥善處置，讓病人安然脫險的，便是支行客戶經理孫蓓倩，一位讓所有客戶都讚不絕口的銀行好職員。

  事情發生在近日臨近下班時分，孫蓓倩正在有條不紊地整理著工作材料，一場意外卻打破了小小營業廳裏的寧靜。

  “陸先生好。”一位熟悉的客戶走進社區支行，孫蓓倩一眼就認出了是誰，抬頭打了聲招呼。還沒寒暄幾句，客戶的臉色突然變了，神色極為痛苦。“這是怎麼了？”孫蓓倩忙趕過來扶著他坐下，“我……有哮喘……”陸先生艱難地擠出了幾個字，滿臉都是汗珠，幾乎就要暈過去。

  哮喘發作可大可小，孫蓓倩知道嚴重性，陸先生此時的情況看起來已經十分嚴重了。“您身上有帶藥嗎？”她憑著常識問，但卻沒得到想要的回答。如果有噴霧一類的藥，能暫時緩解一下陸先生的痛苦，然而現在最重要的是聯繫醫院。孫蓓倩迅速撥通了120急救電話，冷靜地説明瞭陸先生的情況和地址，又通知了他的妻子。隨即，她以最快速度衝向附近的藥店，買來應急的藥物。終於，在孫蓓倩冷靜而有效的處理下，陸先生及時得到救護，化險為夷。

  這有驚無險的一幕，在營業廳外，並沒有多少人知道。直到陸先生的妻子親自來網點道謝，又向興業銀行上海分行寄來了感謝信，孫蓓倩的同事們才曉得，她在工作中做了一回“白衣天使”。

  正是有了對客戶的萬分熟悉，她才能第一時間聯繫上客戶的家人；正是因為足夠的冷靜，她才能讓突然發病的客戶得到最妥善的救治。除了具備豐富的專業知識和工作能力，愛心、誠懇、友善也是這位在零售崗位上服役八年的“老兵”身上的寶貴品質。除了來自陸先生的感謝信，孫蓓倩收到的高度讚揚和評價，還有許許多多。

  客戶賬戶的“守護者”

  “請問這筆錢的轉賬用途是什麼？”這一天，一對來辦理網銀轉賬業務的老夫妻引起了小孫的注意。

  老兩口説，要開通網上銀行轉賬業務，朋友的兒子買房，找他們借十萬元週轉。但奇怪的是，按照“朋友”的要求，這筆錢必須分作多次轉賬。

  孫蓓倩一聽就覺得有些不對勁，平日行裏經常組織大家學習反金融詐騙知識，這種多次轉賬的套路是騙子們頻繁使用的手段。她請老人們在一旁坐下，端上茶水，然後認真詢問相關細節，又描述了類似的詐騙案例。在她的分析下，兩位老人也警覺了起來，逐漸發現這位“朋友”言語中的漏洞。通過孫蓓倩的協助，老夫妻聯繫110報警核查，最終確認了這是一起金融詐騙案件。

  “真是多虧了你！”兩位老人十分後怕，不斷向孫蓓倩説謝謝，“那可是我們的養老錢啊！”

  這一次，兩位老人與金融詐騙擦肩而過，但這起事件讓孫蓓倩展開了新的思考，如何能讓更多人不被矇騙、不受損失呢？金融詐騙的受害者中，老年客戶佔大多數，他們平時接受的此類信息較少，這就需要銀行員工多做努力。孫蓓倩將一些典型的金融詐騙案例逐一記錄整理，並和同事們一起討論交流，用最便於老年客戶理解的方式進行宣傳，同時在服務中加強對可疑交易的分析，多留心、多關心、多盡心，保障客戶們的利益。

  “設身處地想一想，如果是自家的老人被騙了，我們該有多心疼啊。”孫蓓倩説，“平時多和客戶説幾句，提高他們的防範意識，關鍵時刻就能派上大用場。我們作為銀行人，就重要的就是守好客戶的錢袋子。”

  社區鄰裡“一家親”

  “小孫哦，就跟我們自家人一樣。”有客戶給予了孫蓓倩這樣的高度評價。如何從職員和客戶之間服務與被服務的關係，變成像朋友家人一樣親密？孫蓓倩自然有她的一套方法。

  真誠的微笑、良好的溝通、熱情的服務，讓每一位來長寧路社區支行辦理業務的客戶都感到賓至如歸。來社區支行的客戶以老年人居多，對於業務開辦、流程操作會提出大大小小各種各樣的問題。孫蓓倩從來都是耐心地手把手指導他們使用手機銀行和網上銀行，讓每一位客戶的問題得到最妥善的解答。客戶有抱怨與不滿時，她第一時間出面解釋，及時消除誤解，找到讓客戶滿意的解決方式。在營業時間外，她還經常與客戶聊聊家常，了解他們的喜好和投資需求，以便更好地為他們推薦、配置各類産品。

  除了良好的服務態度，更重要的是全面的專業知識。孫蓓倩在工作中是個有心人，她通過不斷的學習和積累，充分吃透每一項産品，在心中做好詳細的計劃，把産品和客戶連上線。對於有投資需求的客戶，她會針對性地做出各種介紹和推薦，為客戶設計投資方案。對於有閒散資金但缺乏理財意識的客戶，她嫺熟地一一講解，為他們找到最適合自己的理財方式。許多VIP客戶都説過這樣一句話：“我來興業銀行辦理業務，就是因為信任孫經理。”

  面對客戶們的褒獎和信賴，孫蓓倩自然是高興的，但她從來沒有驕傲。用她自己的説法，“這是每一個興業人都會做的”。在興業銀行的八年，孫蓓倩始終秉持著“真誠服務，相伴成長”的初心，紮根于這個平臺，認真服務好每一位客戶。在踏踏實實的工作中，綻放著興業人的獨特風采。