徐匯區引入人工智能消除服務“痛點”

　　原標題：本報記者前往徐匯區行政服務中心體驗窗口服務優化營商環境的點點滴滴 引入人工智能消除服務“痛點”

徐匯區行政服務中心採用人臉識別設備驗證辦事者的身份，從而更快、更安全地辦事。（徐匯區行政服務中心供圖）

　　編者按

　　日前發佈的 “上海擴大開放100條”明確提出，持續深化營商環境改革。2018年組織實施上海營商環境改革年系列行動，以打造投資環境最便利、政府服務效率最高、服務管理最規範、法治環境最完善為核心，集中推出一批務實管用的改革舉措，表彰一批改革創新項目和內外資優秀企業家。借鑒兄弟省市營商環境改革有益經驗做法，著力提高行政審批和服務的透明度和便利度，大幅提升企業和群眾對營商環境改革獲得感。

　　記者近期對本市一些區、部門和服務單位的窗口服務進行了實地採訪，聚焦市民和企業辦事的實際體驗。從今天起將陸續推出 “上海優化營商環境·窗口體驗”系列報道。

　　請機器人當客服、靠人工智能減少排隊、用雲計算幫助忘帶材料的 “馬大哈”……這些聽起來挺酷炫的高新科技，已在徐匯區對外辦事窗口扎紮實實地發揮作用，成為優化營商環境的利器。

　　徐匯區是全國首個入選“互聯網+政務服務”示範工程的區級政府，同時也擁有上海人工智能産業的重要集聚帶。記者近日前往位於鐵路上海南站附近的徐匯區行政服務中心，在這個日均開放近百個窗口、接待兩三千人次的服務樞紐，政府一方面通過統一受理、精簡流程等內部改革，加速審批和服務的響應速度；另一方面，通過引入人工智能等新一代信息技術，改善用戶辦事體驗。

　　讓機器人填補“服務真空”

　　走進徐匯區行政服務中心一號樓，記者邂逅了一個萌萌的機器人。這個高約1.3米的圓柱體慢悠悠地在大廳中穿行，遇到 “障礙”可以自動繞過。

　　服務大廳值班長朱雯靜告訴記者，這個機器人叫 “徐小遞”，每天會往返于一樓辦事窗口和各職能部門之間，負責遞送材料。窗口人員只要在電腦上對它發出召喚，告知目的地， “徐小遞”就會前來把材料妥妥地吞進 “肚子”；由於存儲了所有樓層的三維地圖， “徐小遞”可以自主選擇路線；到了目的地，還會打電話給接收者。上下樓對 “徐小遞”也不是問題——借助無線通信模組，它可以控制電梯。

　　將 “徐小遞”這樣的機器人引入政府辦事窗口絕不是什麼 “噱頭”。在它加盟前，材料遞送工作需要窗口員工完成，跑一趟一般少則三五分鐘，多則十五分鐘。自 “徐小遞”年初上崗以來，每天它至少要上下樓幾十趟，區政府用有限的成本，消除了窗口的服務 “真空”。

　　事實上，在行政服務中心辦事大廳，每天共有三位機器人值班，另兩位“徐小智”和 “徐小境”分別在一、二號樓提供辦事諮詢服務。市民用語音把想辦的事告訴它，機器人就會提供相應的引導，告訴對方應該怎麼領號、該去什麼窗口。在機器人的幫助下，大部分諮詢者都能很快開始辦事。

　　以人臉識別應對排隊焦慮

　　在所有辦事窗口，最影響客戶體驗的莫過於排隊時間太長。徐匯區採取的對策之一，就是請人工智能幫忙。

　　在行政服務中心大廳，朱雯靜通過平板電腦，能一目了然地看到當時誰在排隊、要辦什麼事、等了多久。對於等候時間過長的辦事者，系統會自動發出警示，並顯示出由現場攝像頭拍到的等候者照片。根據這張照片，工作人員就能快速定位辦事者，並通過送水等方式適時安撫。另一方面，綜合分析所有窗口的排隊情況，系統可以對各窗口的通暢度進行打分，進而提示在某些熱點窗口加派人手。

　　這套排隊智慧系統一方面採用了智慧數據挖掘技術，另一方面則是人臉識別的一個典型應用——辦事者在取號時，系統會記住他的樣貌；之後，只要辦事人不離開大廳，人工智能總能迅速定位到他，併為後續服務創造機會。

　　此外， “刷臉”設備還被用來驗證辦事者的身份，從而更快、更安全地辦事。在企業登記窗口，記者一邊按要求注視攝像頭，一邊刷身份證；幾乎在 “刷證”的同時，系統就提示“人證一致”。朱雯靜説，企業註冊必須杜絕用假身份開公司的情況，如果要全憑目測進行判斷，有時難度極大，人臉識別設備則徹底補上了這一短板。

　　靠技術更靠背後的服務理念

　　採訪中，記者在體驗各種新技術落地的同時，一種感受也越來越明顯：優化營商環境，最重要的或許不在於掌握多少高新技術，而是要多從客戶角度思考，只有這樣才能發現“痛點”，並利用最合適、而不一定是最高端的技術來消除“痛點”。

　　實際上，徐匯區也採用了不少成熟技術，並聰明地嵌入了辦事流程。比如，不少辦事者會因為馬虎而忘帶材料。為此，行政服務中心為所有人提供了一個雲存儲空間，讓他們可以事先把材料上傳，一旦忘帶材料則可以現場調閱列印。又如，很多人辦事時不知該如何填表，徐匯區為此開發了一個樣表查詢機，辦事者只要輸入等候編號，系統就能自動識別出他所辦事項要填報的樣表。

　　以服務對象為中心的理念，也使徐匯區在眾多與營商環境相關的流程改革中走在前列。比如，該區在全市率先推出六個跨部門“綜合窗口”，目前企業註冊和服務大廳全部實現全科醫生型 “綜窗通辦”。又比如，該區率先建成貫通所有部門的政務數據中心，將12條專網、71個市區聯動業務系統、2個區自建系統接入數據中心。

　　採訪當天，記者與幾位前來行政服務中心辦事的市民作了簡單交流。其中有一位市民雖然因為忘帶材料，當天沒能辦成事，但依然對中心的服務點讚，表示“遠遠超出預期”；另一位是擁有多年代辦公司註冊經驗的專家，她説自己前一天上午在網上預提交了材料，中午就被告知預審通過，下午到服務中心提交材料，而第二天，也就是採訪當天下午，她就領到了營業執照，“這個速度在整個上海是最快的”。

　　結束採訪時，服務中心已過了下班時間。門口的大屏上顯示著即時服務數據匯總：全天共接待2459人次，平均等候時間11分鐘，今日滿意度100%。