從“小郭熱線”到“供水熱線”上海擦亮服務金字招牌

      上海城投水務集團的金字招牌，從“小郭熱線”到上海供水熱線的沿革深化，反映了上海改革開放40年服務品牌的延伸發展。該熱線獲得過全國工人先鋒號、全國五一巾幗標兵崗、全國巾幗文明崗、上海市五一勞動獎狀、上海市職工職業道德建設十佳標兵單位、上海市青年五四獎章集體等多項榮譽。此外，還連續九年榮獲中國最佳客戶聯絡中心獎、三屆獲得上海市青年文明號等稱號。

　　上海地處長江三角洲沖積平原，是中國水資源最為豐富的地區之一，也是中國最早誕生自來水的城市。自1883年上海楊樹浦水廠正式對外供水以來，上海城市供水已經走過了一百三十五年的歷史。

　　由於城市供水與人民生活密切相關，從上世紀的1990年代開始，當時上海自來水行業的黨組織就在對品牌服務進行探索，1992年成立的“女子萬表無差錯雪球隊”，可以看作是上海供水有史以來第一個集體品牌服務隊。

　　但真正使上海供水行業的對外服務有質的飛躍的品牌，則是“小郭熱線”，這條成立於1993年3月8日的熱線在當時上水公司黨委的支持下的首任主持人郭美芳的熱誠帶動下，後來成為中國供水行業的典範。

　　在此後相當一段時間內，“小郭熱線”在上海市民中獲得了很高的知名度和美譽度。這條熱線是以首任主持人郭美芳的姓氏命名的，是全國自來水行業首條以個人名字命名的服務熱線。郭美芳本人在“小郭熱線”服務了整整十個年頭。

　　據不完全統計，在這十年裏，“小郭熱線”共受理各類用水反映近25萬件，這在電腦技術還不發達的當年是相當不容易的。但更重要的是在十多年中，“小郭熱線”形成了“熱心、解憂、快捷、守信、主動”的服務特色，這使它在國內供水行業中獨領風騷。“小郭熱線”也因此成為了上海市民家喻戶曉的服務品牌。

供水熱線”上海擦亮服務金字招牌

“供水熱線”工作人員正在接聽市民電話

供水熱線前身“小郭熱線”主持人郭美芳設攤服務

　　隨著社會的發展和客戶需求的不斷提高，原有傳統服務熱線的做法已不能相適應，2003年，上海供水企業走在了全國前面，首家引入國際專業化呼叫中心管理模式，對原有的熱線電話進行改建，使系統成為一種集計算機、電話、傳真、電子郵件、互聯網等新型電子化通訊技術為一體的呼叫中心，為客戶提供更為高效、專業化的優質服務，“小郭熱線”喚發新的風采。

　　2005年上海城區供水企業整體劃歸至上海城市建設投資總公司。2009年五月，上海城市建設投資總公司開通了面向全市用戶的“上海供水熱線962740”，經過數年運營，她也成為了一個在上海市民中有影響力的服務品牌。

　　上海供水熱線主要承擔著上海市區及部分郊區 2374平方公里1430多萬用戶的電話報修、諮詢、投訴等自來水售後服務，具有中英雙語接電功能。並採用7*24小時全天候的運轉模式，熱線年接電量達150萬隻以上。熱線秉承著“供水熱線、你呼我應”的服務理念，探索並推出了“四心”電話服務法、“二三四”工作法等服務舉措，讓客戶通過熱線平臺，快捷受理各類供水業務。

　　上海城投水務集團供水公司推出的是“供水服務代表制”。從2374平方公里、1430多萬用戶，無論從公司歷史還是水錶規模和服務人口來看，上海城投水務集團供水公司在全國範圍內都排在前列，因此供水公司黨政認為，推出“供水服務代表制”不應單純地看作只是在為上海市民提供服務，而且還應該提高到圍繞上海“當好全國改革開放排頭兵、創新發展先行者”的目標，積極為上海全力打響“上海服務、上海製造、上海購物、上海文化”四大品牌建設的高度來看待。

　　長久以來，供水企業與用戶之間絕大多數時間只靠一根電話線進行聯繫，每當重大突發事件發生時，這根電話線就成了供水服務的瓶頸和短板。如果供水企業在平時就能夠主動與街道、居委、物業搭建聯繫渠道的話，那就能在發生重大突發事件時快速解決用戶的困難。

　　2016 年6月，帶著對當年那場初極端寒潮所引發的思考，同時結合上海二次供水設施管理體制轉變，負責上海中心城區供水服務的城投水務集團供水公司推出了“供水服務代表”這種全新的服務模式。

　　所謂供水服務代表制，就是將供水區域分區劃塊，形成服務網格，同時在每一個網格中配備一定數量的供水服務組，組內每位供水服務代表定點負責所轄區域內小區或單位的有關供水服務方面的事務。供水服務代表通過日常工作，做到情況及時掌握、問題及時解決、矛盾及時化解。這項工作體制實現了供水服務進社區，變響應訴求的“被動服務”為發現訴求的“主動服務”，是最終解決居民用水“最後一公里”問題的有效舉措。這種工作體制的實施在上海供水有史一百三十五年來還是首次。

　　供水服務代表制推出兩年多時間以來，已經取得比較明顯的效果，在上海老城廂地區的試點單位----瞿溪供水管理站，更是得到了水務局“供水行業示範服務點”和市委組織部“優秀黨員示範崗”等榮譽。

　　上海城投水務集團供水公司傳承百年供水品牌歷史，力求為上海市中心城區客戶提供更優質更暖心的供水服務。將以“更新理念專注客戶需求，塑造品牌形象”為發展目標，公司將繼續深入優化現有的業務流程，形成以客戶為中心的客戶全方位服務體系，實現服務管理標準化、運營服務規範化、執行管控信息化，依靠新技術、新業務的應用及拓展，通過建設客戶服務系統，整合渠道業務受理信息，逐步構建客戶360度信息庫，營造符合時代的，更具標準化、專業化的品牌形象。從改革開放四十年來的經歷來看，可以發現，上海供水行業服務品牌的每次變化和演變，都與這個城市的發展密切相關。