中信銀行多舉措打造“有溫度的消保”

  國際在線上海微網消息：近年來，中信銀行零售銀行業務堅持以客戶為中心，致力於打造“有溫度的銀行”，高度重視消費者權益保護工作，通過深化機制體制建設、深度融合業務、打造數字化平臺等多種舉措，有效保障消費者權益。

  深化機制體制建設 夯實消保基礎

  中信銀行將消保融入公司治理各環節，明確董事會、消費者權益保護委員會、高管層、執行部門的職責，確保工作責任逐級授權，層層落實，壓實消保工作的主體責任；建立由董事會消費者權益保護委員會牽頭的客戶體驗工作小組，下設客戶服務小組和流程穿透小組，負責客戶體驗工作的發起、內外部滿意度測評、收集體驗痛點並落實整改、向董事會及外部監管機構彙報各項痛點改進情況。

  早在2015年，中信銀行就成立了消保辦公室，根據依法審核、獨立審核、事前審核、消保為先、分級負責、兩級審核的原則，全方位加強消費者權益保護的審核。中信銀行不斷完善綱領性制度，修訂消保審核、投訴管理、內部考核、信息披露、公眾教育、個人信息保護、突發事件應對、網點行為規範等管理辦法，全行合力構建消保的良性格局。

  加強團隊和産品建設 保障消保力度

  在設立消保辦公室的基礎上，中信銀行推動各分行建設消保服務隊伍，全國37家一級分行配備專職消保服務人員80余人，專人專崗負責消費者權益保護工作，打造了一支專職、專業化的消保服務隊伍。另外，中信銀行通過分行綜合績效、條線專項考評等多維度考核方式，優化資源配置。

  同時，中信銀行從源頭預防侵害消費者權益的行為，要求各産品、業務部門在設計和提供産品服務時，採取有效的措施對消費者信息進行保護，切實保障消費者的財産安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。例如，在中信銀行開展的2019年度“信守溫度 服務惠民”主題宣傳活動中，專門設計了《金融知識宣傳服務訂制函》，主動徵求金融消費者需求，安排相應領域專家提供金融産品和知識宣教服務，有效保障消費者的自主選擇權、受教育權、受尊重權等。

  開展數字化平臺建設 提升客戶體驗

  中信銀行在原有的投訴工單系統基礎上，開展“投訴數字化”建設，優化升級投訴管理系統，實現了全渠道投訴的集中受理、統籌分發、實時通知、歸口管理等功能。同時，中信銀行搭建投訴分析系統，從投訴中發現問題，並有針對性的改善服務，化解投訴糾紛，有效提升客戶體驗。

  下一步，中信銀行計劃打造覆蓋零售銀行全産品、全渠道與全客群的客戶體驗綜合數字化平臺，通過端到端“旅程”解構客戶體驗，多渠道、實時性收集客戶反饋，形成立體的客戶體驗衡量指標體系；建立客戶體驗監測管理系統，通過客戶評價的低分觸發機制，實現對客戶痛點的實時感知與及時反饋，依託監測系統實現對客戶體驗監測分析、改造優化、效果跟蹤的閉環跟蹤管理。