讓醫療更有溫度和力度 ——貴州省開展提升醫療品質和改進醫療服務專項整治活動

　　“不交錢就不接受治療”“每到一家醫院都要重新檢查”“醫生臉難看字難辨”……針對醫療機構存在的突出問題和薄弱環節,為進一步加強醫療品質管理,規範醫療服務行為,保障醫療安全,省衛生計生委決定在12家委直屬醫院開展為期1年的提升醫療品質和改進醫療服務專項整治活動。

　　11月8日、9日,貴州省人民醫院、貴州醫科大學附屬醫院分別召開動員會,簽署責任狀和承諾書。專項整治活動正式拉開序幕。

貴州醫科大學附屬醫院啟動提升醫療品質與改進醫療服務專項整治活動。周亮 攝

貴州醫科大學附屬醫院院長劉健(右)與相關職能部門、臨床科室簽署服務承諾書。周亮 攝

　　有的放矢重拳整治

　　10月14日,省衛計委制定下發《2017年委直屬醫院提升醫療品質和改進醫療服務專項整治活動實施方案》,決定在省直屬醫療機構,特別是12家委直屬醫院開展為期1年的提升醫療品質和改進醫療服務專項整治活動。

　　“我們這次也是家醜不怕外揚,下定決心要對醫院的醫療品質和醫療服務進行重拳整治。”省衛計委相關處室責人説。

　　本次整治活動重點針對醫療機構在醫療品質、醫療服務管理等方面存在的突出問題和薄弱環節,要求各機構要牢固樹立“以病人為中心、以品質為核心”的服務理念,強化品質意識、服務意識、安全意識和依法執業意識,創新醫療服務品質持續改進方法,建立醫療服務品質管理長效機制,提升醫療服務品質的標準化、規範化、制度化、信息化建設管理水準。

　　同時,活動突出以病人為中心,以改善人民群眾看病就醫感受為出發點,緊緊圍繞群眾看病就醫反映比較突出的醫療品質和服務問題,通過改善醫療環境、優化服務流程、加強醫患溝通、加強學科建設等措施,進一步改善醫療服務,提升醫療品質,保障醫療安全,滿足人民群眾日益增長的多層次、多樣化的醫療衛生服務需求,為人民群眾提供安全、優質、高效、便捷、可及的醫療衛生服務。

　　為此,省衛計委成立了以委黨組書記、主任王忠為組長的醫療品質管理與改進醫療服務專項整治活動領導小組。

　　“原則就是覆蓋要全、要求要高、查找要細、問題要實、手段要嚴、處理要鐵。”省衛計委副主任張光奇説,該委將採取抽查、現場督查、隨機暗訪等方式,對醫院進行綜合評價,實行“適時評估、半年督導、一年評價”的工作計劃,並結合醫院實際情況,調整和細化持續整改步驟與措施。

　　深挖問題自我“開刀”

　　“沒有及時交錢就不接受治療,是不是太不近人情?”只要進醫院就叫輸液或打針,還要開很多藥,醫生是不是為了搞提成?”

　　“大醫院就像走迷宮,標識指示牌太少還不清楚,諮詢了解有時還不得好臉色待見。”

　　“每次到醫院看病,都得買一個病歷本,不方便攜帶又容易丟失。現在都大數據時代了,何時才能實現電子病歷?只要輸入個人基本信息,病史就一目了然。”

　　……

　　對於醫院存在的問題,記者隨機詢問了幾位患者。他們都大倒苦水,對醫院存在或這或那的看法。

　　事實上,在整治活動正式開始前,省衛計委也要求12家委直屬醫院先“自我開刀”,將自查報告、問題清單,以及整改方案等上交省衛計委。從提交的問題清單來看,每家醫院都存在著不少問題,涵蓋方方面面。記者簡要梳理出日常典型的一些問題——

　　在服務意識方面,有醫護人員存在生、冷、硬、頂等現象；有的醫院因市州患者較多,當地語言不易聽懂,導診、醫護人員缺乏耐心；部分醫生問診不細緻,不具體問診,動輒開藥檢查,影響患者就醫感受；門診藥房開藥不提供塑膠袋,未給患者提供便捷；有的患者隱私保護不足,未完全落實一人一診間,有時幾位患者和家屬會同時擠在一間診室。

　　而在服務流程中,有的醫院部門檢查檢驗等項目預約等待時間過長,如心臟B超、血管B超、核磁共振等；病人大額現金退費需到財務處辦理網銀退費手續,路途遠,手續複雜。

　　特殊管理藥品中,有的門診部為長期癌痛患者建立專用麻醉藥品使用卡時,使用“毒、麻”等不規範字樣；抽查麻醉藥品專用卡相關資料,有的缺失知情同意書,有的知情同意書缺相關部門簽字；部分住院患者口服麻醉藥品,未逐日開具,成盒藥取回病房,不符合《處方管理辦法》住院患者麻醉藥品逐日開具的管理要求,存在安全隱患。

　　後勤保障也存在諸多問題。有的醫院氧氣瓶無固定支架支撐；消毒供應室壓力蒸汽滅菌器壓力錶未按規定校驗,正在使用的壓力錶校驗過了有效期；而急診大廳無充電插孔,家屬及患者手機無電時,緊急情況下只能在接電腦電源插板上充電,電源負荷太大,有電源短路風險等。

　　十項標準提質增效

　　針對此次整治活動,省衛計委擬定了10項評估指標,40條評估內容,每一條內容均折射出眾多問題,均需要以高標準嚴要求進行整改。

　　10項評估指標涵蓋規範診療行為、嚴格服務標準、優化服務流程、強化醫德建設、推行院務公開、規範院長查房、突出內涵建設、強化優質護理、重視法規培訓、加強文化建設。

　　本次活動要求,12家省直醫療機構應在門診大廳、檢查檢驗室等人流密集區域,為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施,診療區域要設置舒適的候診區供病人候診、休息,有條件的醫院在手術室和ICU等特殊區域外設立家屬等候區。在保障患者隱私的前提下,提供自助列印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。

　　同時,將推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。通過大力推進醫聯體內和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作,使患者主動參與分級診療,逐年下降三級醫院普通門診量。

　　大力推行臨床路徑和單病種品質控制,規範臨床診療行為,嚴格控制醫療費用不合理增長,確保醫療費用增長幅度控制在10%以內；藥佔比(不含中藥飲片)總體降到30%左右,百元醫療收入(不含藥品收入)中消耗的衛生材料降到20元以下；二、三級醫院完成臨床路徑病人數佔出院病人數的比例≧50%。

　　要求充分尊重病人的知情權和選擇權,主動加強與病人的交流,耐心向病人交待或解釋病情,並使用通俗易懂的語言,杜絕生、冷、硬、頂、推等現象。嚴格執行首診負責制,無推諉和拒收病人現象,及時、有效地對急重危傷患者施救,執行先救治、後繳費相關制度。

　　堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件,嚴肅行業紀律。深入貫徹《醫療衛生行風建設“九不準”》；在藥品採購中全面執行“兩票制”；嚴肅查處開單提成、亂收費、收受回扣、向患者及其家屬索要“紅包”和其它財物等熱點問題。

　　此外,要求全面推行院務公開制度,向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式,如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等,公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格,公示醫院醫療費用及醫院運行情況。

　　“醫療品質作為醫院的生命線,是醫院賴以生存的根本,醫療品質已直接影響到醫院的可持續發展能力。”張光奇説,此次要求真正做到全員參與,認清當前醫療品質管理面臨的形勢,認識到存在的問題和不足,採取切實有效的策略和措施,不斷提升醫療品質、改進醫療服務是醫院進行可持續發展的必經之路。（楊國軍）