楊桂蓮（左）在工作中真誠為旅客提供服務和幫助。 （林楚越 攝）

　　【點讚人物】中國鐵路南寧局集團有限公司南寧車站客運二車間主任（南寧東站站長）楊桂蓮

　　【點讚事跡】她在運輸一線工作29年，在平凡的崗位上創造了優秀業績。她獲得過“全國五一巾幗標兵”“廣西三八紅旗手”“全國鐵路創先爭優黨員服務明星”“火車頭獎章”。以其名字命名的“桂蓮大師工作室”推出了多項創新服務工作法，接受過其熱情服務的旅客親切地稱她為“知心蓮”。

　　貼心服務傳遞溫暖

　　走在南寧東站的候車大廳裏，無論楊桂蓮走到哪個角落都有旅客上前問詢。“原因就在這身制服，旅客在這裡遇到困難首先尋找的就是穿鐵路制服的人。”楊桂蓮時刻保持微笑，真誠服務每一名旅客。

　　從事客運工作29年，楊桂蓮從餐車服務員做到南寧東站客運工作負責人，始終貫徹人民鐵路為人民的宗旨，為旅客排憂解難。她幫助過焦急的父母找到孩子，説服過離家出走的小姑娘回家，為身患重病的旅客打通“綠色通道”，用自己的錢為困難旅客買票……

　　南寧東站開通後，她擔任客運二車間主任，也就是南寧東站的站長。她把新崗位當作自己更好服務旅客的新平臺，成立了南寧車站第一個跨部門、跨班組、跨工種的綜合工作室“桂蓮創新工作室”。她針對旅客的需求，開展服務技能交流和課題攻關，先後推出“一笑三聲四規範”“五個多一點”“四心”等多項創新服務工作法，把全站服務旅客的品質提升到了一個新的水準。

　　激發學習“蓮”鎖反應

　　工作20多年，楊桂蓮從未以“老資格”自居，在她看來，只有不斷豐富自己的業務知識，提高自身的業務技能，努力把自己造就成為“自尊、自信、自立、自強”的新型鐵路職工，才能不斷適應新時代高鐵發展的新形勢，滿足車站發展的新要求，讓旅客擁有更美好的出行體驗。

　　2019年春運，南寧東站作為首府第一窗口車站，率先啟用刷身份證進站。為保證新設備在春運第一天順利運作，楊桂蓮在提前學習新技術、新規定的同時，親自帶隊實驗刷身份證進站操作流程，實地測試、反復試驗閘機通過率。

　　這一切被客運二車間職工們看到後引發了一場學習新設備、新技術、新功能的“蓮”鎖反應，大家紛紛加強學習，有了新發現、新問題就記錄下來，在車間業務學習會上分享見解和學習心得。春運首日，新設備正式投入使用，職工們已經基本做到設備人人會使用，故障人人懂處理，在旅客發送創歷史新高的情況下，保障了站內秩序井然。

　　保持初心努力前進

　　今年1月以來，南寧車站客運二車間多次遭受大暴雨、線路中斷等引發的大面積晚點。楊桂蓮憑藉多年經驗和高標準嚴要求的工作方法，和車間的同志們一道，一次次地化解矛盾，解決問題，確保旅客安全。每次應急處置過後，她都要組織大家研究總結討論，最終形成了《客運二車間列車大面積晚點處置》預案，對每一崗位的分管區域和職責做詳細規定。

　　南寧東站剛開站時，客運二車間以“90後”新職工為主力，職工平均年齡不到26歲，大多為剛剛畢業參加工作，業務水準不高、實踐經驗不足、社會閱歷尚淺。為保障南寧東站整體客運服務品質和業務水準，楊桂蓮從抓業務學習開始，通過每班一問、每月一考、不定期組織案例分析等形式，提高年輕職工的業務水準和應急處置能力。

　　在她的帶領下，客運二車間年輕職工紛紛比拼業務，力爭進步，年輕職工們得到了充分鍛鍊並快速成長為業務骨幹。

　　時代在前進，鐵路在發展，楊桂蓮的崗位、角色也在不斷變化，不變的是全心全意服務旅客的初心。她把這份初心當作激勵的動力，在為旅客服務工作中不懈追求，不斷前進。

　　本報記者王志鵬 通訊員林楚越