貴州省工商局、省消協發佈2017年消費維權十大案例

  國際在線貴州頻道消息：3月14日，貴州省工商局、貴州省消費者協會聯合發佈2017年消費維權十大典型案例，其中包括住房、保健食品、醫療、電商類等十大民生消費案例，提醒廣大消費者學會維權，謹防上當受騙。

  簽訂裝修合同後又調價   消協督促經營者退定金

  【案情簡介】

  2017年6月21日，消費者劉某到黔東南州消協反映，稱其在2017年2月28日在某裝飾公司開展優惠活動時，與裝修公司簽訂了一份“一口價”124800元的裝修合同，並於當天交了5000元的定金。但在裝修合同簽訂後，裝修公司以消費者提出的裝修樣式、裝修材料和房屋實際裝修面積有出入為由，提出調整裝修價款為224800元，高出合同價10萬之多，劉某無法接受要求終止合同並退回定金，經多次協商，經營者只肯退還2500元。劉某向消協投訴，要求退還全部定金。經調查，消費者所述屬實，在消協的調解下，裝修公司退還劉某全部定金。

  【案例評析】

  現在裝修市場上出現寫著一口價就可以搞定家裝的廣告，這類的廣告吸引了不少消費者的眼球，很多消費者對一些裝修公司在裝修過程中不斷加錢的做法十分反感。在本案中，裝修公司在與消費者簽訂所謂“一口價”合同後又以裝修樣式、裝修材料等為由提出調整高於原合同價格10萬之多的裝修價格，導致消費者無法接受要求退還定金。經營者簽訂合同後應當嚴格履行合同，單方漲價沒有依據，其行為違反《消費者權益保護法》第十六條“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益”，以及《合同法》的相關規定，應該承擔相關責任。

  依法依規經營是經營者必須恪守的底線，貴州省消協提醒裝修行業的經營者，必須要遵守底線，誠信經營！

  誤導老年人購買保健品  消協調解退貨款

  【案情簡介】

  2017年1月4日，貴陽市白雲區消費者李阿姨在去接孫子的路途中，遇到一家便利店營業員向其推銷保健品，營業員對她介紹，所銷售的保健品對治療高血壓、脂肪肝、糖尿病有顯著作用，連續服用三天，糖尿病和高血壓就可達到正常值，療效十分明顯。得知該保健品對治療自己的高血壓有明顯作用後，李阿姨便購買了4盒保健品總價18200元。在服用三天后發現自己的高血壓並沒有回到正常值，根本沒有達到宣傳的效果。2017年1月9日，李阿姨向白雲區消費者協會投訴，要求退貨。接到投訴後，白雲區消費者協會立即展開調查。經調查，消費者所述情況屬實，經消協調解，經營者退還了李阿姨購買保健品的18200元。

  【案件評析】

  《消費者權益保護法》第二十條規定“經營者向消費者提供有關商品或者服務的品質、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，經營者利用現在老年人重視健康的心理，誇大宣傳保健品的功效，達到推銷産品的目的，其行為違反了法律有關規定，消費者退貨于法有據。

  近年來，誤導老年人購買保健品的現象比較突出，貴州省消協提醒廣大老年消費者保健食品的核心作用是有助於增強人體免疫力，提高身體素質，減少疾病發生率，而不是直接治療某種疾病，廣大老年人不要輕信保健品治療疾病的宣傳，患病後要及時到正規醫院治療。

  網絡團購尚需謹慎    發生問題及時維權

  【案情簡介】

  2017年4月，貴州大方縣消費者劉某在一團購網站看到大方某攝影樓推出的價格為398元錢的拍攝寫真，內容包括室內、室外寫真各兩套，由於價格比較實惠，劉某隨即團購了該款寫真。拍攝當天，經營者只給消費者拍攝了室內寫真，以天氣為由拒絕拍攝室外寫真，消費者提出的延期拍攝的建議也遭到拒絕。消費者遂到大方縣消費者協會投訴，接到投訴後，消協工作人員進行了調查。經調查，消費者所述屬實。在消協的調解下，經營者按當時活動宣傳內容為消費者補拍了寫真。

  【案例評析】

  團購成為了不少消費者購物消費的新選擇。但在低價的背後，卻隱藏著以次充好和欺詐銷售等貓膩，也令團購消費成為消費者投訴熱點。在本案中，經營者沒有按照團購的約定提供服務，對團購進行“偷工減料”，違反了《消費者權益保護法》第十六條 “經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不能違背法律、法規的規定”，以及《合同法》的相關規定，應當承擔法律責任。同時，貴州省消協也提醒消費者團購前應仔細閱讀團購説明，不要被低價、低折扣迷惑。團購後保留好確認短信、確認頁面，以便發生糾紛時有據可依。

  不買機頂盒不交房  強制消費承擔相關責任

  【案情簡介】

  2017年7月3日，鄒某向黔東南州消協投訴稱：2016年10月15日在凱里市購買一套商品房，但2017年6月30日去售樓部辦理收房手續時，房開商卻要求其購買價格715元的電視機頂盒，如不購買就不能辦理房屋移交手續，鄒某認為房開商強制消費的要求無理，於是向消協投訴。經調查，鄒某反映情況屬實，在貴州省消協的調解下，房開商向鄒某賠禮道歉並辦理了交房手續。

  【案例評析】

  經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。本案中，房開商以不購買機頂盒就不交房的手段，強制消費者購買機頂盒，明顯違反了《消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”之規定，對此類霸道做法，消費者應堅決抵制，依法維權。

  網站改簽機票出差錯   消費者回家變囧途

  【案情簡介】

  郭某于2017年7月27日，在某網站上購買了兩張8月2日廈門至興義的機票，價格為3000元，後由於行程變動改簽為8月1日廈門至興義，該網站受理改簽並收取改簽費用834元，含機票共花費3834元。8月1日郭某二人到達廈門機場換取登機牌時被航空公司告知，7月27日所訂航班屬於空中公交（巴士）不支持改簽，郭某二人因此未能乘機。郭某立即與網站聯繫，但無法解決。由於當天從廈門到興義的航班沒有了，郭某二人只能重新購買從廈門到貴陽的機票後再返回興義，花費3070元。從7月27日買機票至8月1日機場換登機牌期間，郭某均未收到網站任何關於航班無法乘坐的通知，導致郭某二人在廈門機場滯留長達7.5小時。後來郭某接到網站客戶經理電話，稱由於網站工作人員操作失誤導致其無法乘坐飛機，但根據公司規定只能退給郭某二人第二次購買機票的費用3070，對於之前支付的第一次購票及改簽費不予退回。郭某不同意，於是投訴到黔西南州消協。黔西南州消協接到投訴後，通過中國消費者協會“電商直通車”平臺進行調解，最終網站同意在賠付消費者第二次購買機票3070元的基礎上，再加賠600元，合計3670元。消費者表示同意，雙方達成和解。

  【案例評析】

  《消費者權益保護法》第四十四條規定“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。”《合同法》第一百零七條規定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”本案中，從消費者提供的證據顯示該網站已為消費者完成機票的改簽並收取相應費用，則雙方合同關係已經成立，但由於網站失誤，導致消費者不能按照合同約定乘機，網站經營者應該承擔相應的違約責任。

  淘寶電商擅自砍單  電商直通車快速調解

  【案情簡介】

  2017年5月9日，吳某在淘寶網某網店購買促銷價為138元（原價位318元）的某品牌M碼半身裙1件，下單並付款成功。5月10日，消費者吳某發現網店一直未發貨後，通過淘寶網平臺“發貨提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未發貨。吳某聯繫到網店後，才被告知M碼半身裙斷貨，要求吳謀申請退款。吳某對網店斷貨的説法表示不認可，於是向黔西南州消協投訴，要求網店按承諾發貨或賠償。黔西南州消協通過中國消費者協會“電商直通車”平臺進行調解。5月22日，網店同意發貨，並賠禮道歉，雙方達成和解。

  【案例評析】

  隨著互聯網的普及，網絡購物已成為現在一種重要的購物形式。網絡購物引起的糾紛也逐年遞增，由於買家與賣家往往不在同一地域管轄,解決網購消費糾紛往往耗時耗力。《消費者權益保護法》第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。本案中，淘寶網某店收到消費者預付款但未按要求發貨，消費者有權要求網店按照約定發貨。本案的亮點在於，消費者協會借助中消協建立的“電商直通車”電商消費維權平臺，使消費者可以向自己居住地的消協組織投訴，消費者居住地的消協組織可以直接受理並通過“電商直通車”平臺進行處理，方便快捷，極大地降低了消費者的維權成本。

  新裝水暖設備漏水  經營者退貨並賠償  

  【案情簡介】

  2017年1月14日，遵義市桐梓縣消費者白某向桐梓縣消費者協會投訴，稱其在當地某商貿城購買了一套水暖採暖設備，價格3.5萬元由經營者負責安裝，在安裝好後發現管道漏水，經多次修理還是不能解決漏水問題，導致消費者遲遲不能搬入房屋居住，消費者多次要求經營者退貨並賠償損失無果，於是請求消協幫助維權。經消協工作人員調查，消費者反映情況屬實，經調解，經營者退還了白某支付的貨款並賠償損失4000元。

  【案情評析】

  本案中，經營者銷售的水暖設備出現漏水故障且多次修理不能解決，導致消費者遲遲不能搬入居住，給消費者造成了損失，依據《消費者權益保護法》第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”之規定，經營者應當退貨退款並賠償損失。  

  某醫院發佈違法醫療廣告案

  【案情簡介】

  盤縣某醫院于2017年3月5日起，在六盤水盤州市紅果勝境大道、杜鵑西路、丹霞路等向過往行人和店舖發放《昆華男人》和《昆華女人》DM醫療廣告。該醫療廣告內容含有：“最新技術”、“最先進”、“優勢無可比擬”、“唯一授權指定”、 “零傷害”、“最權威”等絕對化用語，在盤州市市場監督管理局在下達了限期提交證據通知書後，該醫院仍不能提供《醫療廣告審查證明》、廣告審查批准文件及有關證明文件，且拒不提供相關設計、製作、印刷、發佈的合同及結算票據。依據《廣告法》有關規定，盤州市場監管局對該醫院作出了責令停止發佈違法廣告，罰款30萬元的行政處罰。

  【案情評析】

  醫療廣告誇大宣傳、虛假宣傳現象一直以來備受廣大消費者詬病。本案中，該醫院在發佈的廣告內容中使用“最新技術、最先進、唯一授權指定、零傷害、最權威”等絕對化用語進行宣傳，涉嫌誤導消費者，且不能提供醫療廣告審查證明、廣告審查批准文件及有關證明文件，違反了《廣告法》第九條“廣告不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語”之規定，六盤水市盤州市市場監管局作出了責令停止發佈違法廣告和罰款30萬元行政處罰，保護了廣大消費者合法權益。

  新購冰箱有瑕疵  舉證倒置助維權

  【案情簡介】

  2017年5月15日，興義市郭女士在某電器商店購買一台某品牌冰箱，價值16000元，17日物流送貨到家，郭女士簽收了驗貨單。22日郭女士拆冰箱保護膜時發現冰箱後部頂角不顯眼處嚴重受損，冰箱門閉合不平，於是馬上就與銷售人員溝通，要求換貨。經營者對冰箱進行檢查後答覆稱郭女士已簽收驗貨單，視為商品在到達她手中時是完好的，不能換貨，於是郭女士向黔西南州消協投訴。經消協調查，郭女士反映情況屬實，在消協的調解下，經營者同意免費為其更換同品牌同款電冰箱。

  【案例評析】

  消費者維權之難，難在單個消費者處於弱勢，難在舉證，為解決“舉證難”這一難題，新消法第二十三條規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。” 將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，破解了消費者舉證難問題。本案中，消費者在打開冰箱包裝後就發現冰箱已經受損情況，經營者應當通過舉證，證明商品本身符合品質要求，或該瑕疵的存在是由於消費者使用不當或者外部因素造成等，來完成自身舉證責任。但經營者始終無法證明冰箱的受損及冰箱門閉合不平是由消費者自己造成的，因此應當支持消費者提出的更換要求，維護消費者的合法權益。

  某加油站銷售不合格柴油案

  【案情簡介】

  2017年2月，紫雲自治縣市場監督管理局對紫雲自治縣某加油站2號罐3號槍0#車用柴油進行了抽樣檢測，抽檢當日，該批次被抽檢柴油尚有6000L庫存。經貴州省産品品質監督檢驗院檢驗，被抽檢柴油硫含量不符合GB 19147-2016車用柴油0號（V）標準規定，判定為抽查産品不合格。2017年6月，在收到檢驗報告後，紫雲自治縣市場監督管理局立即對該加油站涉嫌銷售不合格柴油的經營行為進行立案調查。經核實，共有6000L不合格柴油，案值金額27960元，在銷售中獲違法所得9480元。按照《産品品質法》相關規定，對當事人作出沒收非法所得9480元、罰款10000元的處理。

  【案情評析】

  油品消費是有車一族一項不可或缺的消費，油品品質是否合格消費者十分關注。本案中，紫雲自治縣市場監督管理局在對成品油進行抽檢過程中發現了油品存在品質問題，並按照《産品品質法》、《流通領域商品品質抽檢辦法》相關規定對經營者進行了及時的查處，積極履行法定職責，從源頭上有力地維護了消費者的合法權益。（文 岳旺）