貴陽：首創全國工商智慧調解系統  助力消費者維權

  國際在線貴州頻道消息（楊麗芳）:3月15日是第36個消費者權益日，據了解，貴陽市利用大數據發展優勢，首創全國工商智慧調解系統——貴陽市智慧“12315”服務平臺，打破傳統人工服務的單一形態，通過智慧機器人來完成諮詢和主持調解工作，實現隨時隨地服務。該服務平臺將於2018年底正式上線。

  據了解，貴陽市智慧“12315”服務平臺于2017年6月正式建設，包含“12315消費糾紛人工智能自助調解平臺”和“智慧機器人互動式語音應答系統（基於電話端的智慧IVR系統）”。

  “12315消費糾紛人工智能自助調解平臺”是針對12315消費投訴調解的實際辦案過程、需求、痛點等問題，設計打造的消費投訴調解智慧化應用。而“智慧機器人互動式語音應答系統（基於電話端的智慧IVR系統）”是通過使用智慧IVR技術，將智慧機器人應用到12315服務熱線當中，可以提供“類人”的交互體驗，成功化解12315人工服務強度大、任務重等難題。

  “當消費者通過12315進行投訴舉報，系統首先會轉接到到人工坐席， 然後將已經錄入的信息進行智慧分析，在這個人工智能自助調解平台中，商家和消費者可以不受空間限制的進行溝通，最終達成調解一致，這樣就可以大大降低人工工作時間和提高案件處理速度。”貴陽市工商局消協處處長王紅燕在3·15消費者權益日宣傳活動中簡單介紹貴陽市智慧“12315”服務平臺如何操作。

  截至15日當天，貴陽市智慧“12315”服務平臺共處理案件494件，已辦結399件。該平臺現在已在省級綠色、市級綠色通道共14家企業以及雲岩區20家企業納入平臺，處理消費案件，目前處於試運行階段，將於2018年底建設完成並正式運行。