精細化服務貫穿辦稅全流程

　　2018年，國家稅務總局哈爾濱市呼蘭區稅務局正式掛牌成立。他們在服務上實行精細化，落實“六零”服務承諾，從制度建設到服務高效，以優質的稅收服務促進營商環境的持續改善，提高納稅人的獲得感與滿意度。

　　制度先行保服務

　　要把稅收服務做好，關鍵在於制度建設，讓每一件事都有可遵循的方法和過程，減少人為主觀行為導致的服務品質差異。優化營商環境，需要制定完善的服務制度。呼蘭稅務部門把首問負責製作為第一道程式，這直接關係到納稅人的滿意度和納稅體驗。他們將導稅服務範圍拓展至諮詢解答、表單輔導、資料預審，由首位接待納稅人的窗口人員和諮詢電話接聽人員負責納稅人全程服務，做到服務受理零推諉，提升納稅服務品質。

　　辦稅公開制度、一次性告知制度、免填單制度落到實處，讓納稅人真實地感受到便捷。按照《辦稅事項“最多跑一次”清單》，呼蘭稅務部門對資料齊全、符合法定條件的納稅人，共梳理出5大類101個事項，每一項都有詳細的規定，確保納稅人一次性辦結，做到服務方式零距離，縮小徵納距離感。同時，他們明確提醒服務制度、預約服務制度、同城通辦制度具體方法，實現服務品質零差錯。對於容易引起納稅人體驗差的領導值班制度、延時服務制度、限時服務制度，都明確了崗位和流程，做到服務結果零投訴。

　　服務實現精細化

　　如何把服務做好，關鍵在小事上，一件小事服務不好，會導致負面影響擴大。呼蘭稅務部門想方設法把服務做到無微不至。他們擴大電子稅務局服務範圍，利用辦稅服務廳LED螢幕、宣傳欄和微信群、稅企qq群宣傳推廣電子稅務局、增值稅申報比對規則、企業所得稅優惠事項管理辦法等，確保納稅人應知盡知、應享盡享。同時，細緻開展納稅信用聯合評價，並將A級納稅信用名單在辦稅服務廳公告欄醒目位置張貼，營造誠信納稅的良好氛圍；持續改善辦稅環境，適應季節變化，夏季使用並維護好空調設施，視納稅人數量變化提供充足的紙筆、老花鏡、影印機、免費WIFI等辦稅設施，為納稅人打造便捷、舒適辦稅環境；便捷辦稅手續，對於免填單服務，他們不但根據總局要求做好流程，還針對稅務登記、資格認定、發票辦理、納稅申報、優惠備案、稅收證明6大類業務的24種免填單進行細化。另外，他們通過公告欄張貼免填單清冊，及時告知納稅人，並接受納稅人監督。

　　呼蘭區稅務局還不斷加強業務和服務方式的培訓，提升服務技能。該局針對業務新變化開展專項培訓，並實行骨幹人員以點帶面進行再培訓。每週進行階段性業務問題集中交流，月末進行業務問題總結，學思結合提高稅收專業知識水準和窗口操作能力，不斷提高為納稅人的服務效率和服務水準。

　　服務好壞看質效

　　有了好的制度和方法，關鍵要看服務的實際效果。納稅人的滿意度和反饋，是檢驗服務的標準。呼蘭稅務部門把“最多跑一次”服務理念變成實際行動，把每一項承諾落實到每一個人、每一件事上。他們擴大宣傳力度，“最多跑一次”的提示無處不在，辦稅服務廳公示欄、電子顯示屏公示“最多跑一次”清單內容；導稅臺、資料發放區擺放市局印製的清單宣傳冊；通過龍稅通向2000余戶納稅人推送能夠查看“最多跑一次”清單的網址，通過微信諮詢群、稅企QQ群轉發省局、市局微信公眾號的“最多跑一次”清單連結。

　　業務學習是實現服務好的重要方式，對於提升業務質效事半功倍。目前，“最多跑一次”清單工作已經達到了“納稅人能知道、工作人員服務到、稅務機關必做到”的標準，對資料齊全、符合法定條件的納稅人，涉及辦稅的5大類101個事項都能確保納稅人一次性辦結。上半年，全局辦稅服務廳窗口直接辦理業務6萬餘筆，窗口受理網上申請業務3000余筆，實名信息採集4000余戶。

　　辦稅服務廳內工作人員為群眾辦理業務。（曹曉明 記者 李寶森）