擦亮為民服務窗口提升為民服務效能

　　2018年3月，自深化機關作風整頓優化營商環境工作開展以來，佳木斯市委堅持把整治窗口服務問題作為作風整頓的重點內容突出出來，緊緊圍繞省委“全方位、多維度、立體式”的整治整改要求，出實招、用實策、謀實效，有效推動了窗口服務品質和工作效率持續好轉，使廣大群眾切實感受到了作風整頓帶來的新變化、新氣象。

　　堅持高位推動，落實責任、細化措施。佳木斯市委書記徐建國指出，要自覺抓好常態化運用，通過常抓常治、立查立改，發現一個、解決一類，真正把“三率”不高、辦事庸懶散拖、吃拿卡要、任性亂為等窗口服務突出問題解決好，最大限度服務企業和群眾。4月初，佳木斯市作風整頓工作領導小組專題研究，制定了《全市集中整治窗口服務突出問題專項工作方案》《全市集中整治窗口服務突出問題專項工作重點任務責任分工》，細化工作任務、明確責任分工，將集中整治窗口服務突出問題工作分解為4個方面13項具體工作，分別落實了牽頭部門和完成時限。6月末，佳木斯市委常委會議決定對原作風整頓領導小組辦公室下設工作組調整優化為佳木斯市領導牽頭負責的8個專項推進組，專門成立了“最多跑一次改革”專項推進組，牽頭主抓窗口服務問題整治工作落實。7月23日，佳木斯市作風整頓工作領導小組制定下發《關於做好窗口服務突出問題自查自改進一步提升服務效能的通知》，組織指導各地各部門圍繞省委明確的“六個方面”重點內容，進一步對照搞好自查清理。各地各部門按照市委整治整改要求，細化任務、落實責任，形成了全佳木斯市上下聯動的強大合力。佳木斯市委書記徐建國，佳木斯市委副書記、佳木斯市長邵國強帶頭到市政務服務中心實地體驗辦事流程，逐級傳導壓力，帶動各地各部門領導幹部體驗流程，找痛點、通堵點、破難點。目前，全佳木斯市各級領導幹部參與“一把手走流程”915人次，體驗事項2200多項，通過“一把手走流程”查找發現問題1182個，已經整改958個。

　　堅持問題導向，對症下藥、標本兼治。通過開展自查自擺、專題調研、召開不同層面座談會、部門聯企、“兩最”問題專項排查，查擺窗口服務存在的突出問題。針對查擺出的問題，精確對焦，靶向施治，對症下藥。從提升窗口服務能力的“即戰力”入手，在全市開展“強本領、優環境”主題學習活動，編印《“強本領、優環境”學習讀本》，建立“基本理論+”“基本業務+”考試題庫，組織業務知識和業務技能輪訓，開展崗位大練兵、業務大比武活動。組織了網上答題，截止7月31日，10個縣（市）區和81家市直單位，全部組織了網上答題活動，實現部門全覆蓋，幹部參與率達到90%以上。舉辦了深化機關作風整頓優化營商環境圖片展，全面展示了全市深化作風整頓優化營商環境工作開展以來的總體進展情況，讓大家在觀摩交流中，互相學習、相互借鑒、共同提高。舉辦了“強本領、優環境”主題學習活動知識競賽，並對決賽進行了全程錄播，作為全市機關幹部學習資料。開展了“基本理論+”隨機測試工作，第一批對39個市直單位按照20%～30%的比例，共對991人進行了抽測，單位平均分在全市進行通報，個人得分向抽測單位進行反饋。針對非正式工作人員在窗口頂崗問題，先後調整窗口人員192名，將業務精、作風正、素質好、能力強的優秀幹部調整配備到窗口崗位。實行了“處科長坐窗口”制度，目前已達到408人次直接坐到窗口現場為群眾辦事。從規範窗口服務行為入手，強力推進“四零”承諾服務創建，印發《深化“四零”承諾服務創建實施方案》，制定完善《窗口工作人員管理規定》《窗口工作人員行為規範》等30多項規章制度，編制《“四零”承諾服務創建工作手冊》1.5萬冊，市直機關幹部人手一冊，在市政務服務中心8個便民服務欄中擺放手冊，在服務大廳、辦事窗口設置崗位牌，工作人員佩戴身份牌，黨員佩戴黨徽，全面推行實名服務，設立作風評議排行榜，自覺接受群眾監督。

　　堅持深化改革，再造流程、提質增效。學習先進找差距，5月6日至5月10日，由佳木斯市領導帶隊到浙江省、江蘇省學習考察“最多跑一次”改革先進做法，結合實際制定形成改革方案，對網上政務服務系統建設、共享平臺的搭建、實體大廳的改造等改革工作進行了規劃和安排。圍繞減事項、減環節、減材料、減時限、減費用，實現線上線下“一網通辦”“最多跑一次”目標，升級全佳木斯市政務服務平臺，已經對外發佈並能夠實現網上申報、網上受理的事項289項，其他事項錄入網上平臺工作正在逐步推進；梳理審核政務服務事項，市直各單位已實現“最多跑一次”行政權力事項338項；開展行政職權運行流程標準化管理工作，497項行政審批類事項前置件、流程環節、簽批環節、審批時限分別減少27%、14%、48%和46%。啟動綜合受理窗口改革，整體推動中心窗口調整，設立部門綜合窗口、市級綜合窗口。將佳木斯市本級全部行政許可事項納入綜合受理窗口，形成“前臺綜合受理、後臺分類審批、綜合窗口出件”的辦件模式。為進一步方便群眾辦事，提高政務服務品質和效率，市政務服務中心自2017年8月12日起，實行每週雙休日工作一天制度，即每週六對外辦公1天，對與民生密切相關、流程簡單可即時辦結、群眾需求急迫的49個事項實行延時服務工作制度。延時後，市政務服務中心日均接待辦事群眾1180人次，日均辦理服務事項390件。

　　堅持監督問責，明察暗訪、跟蹤問效。實行立體監控，利用視頻監控設備對大廳工作人員進行日常管理和效能監察，對視頻監控中發現的違反工作紀律問題第一時間通過電話提醒進行整改。同時，還利用監控設備重點查看有無因服務態度與群眾發生矛盾問題和違規辦件、超時辦件等效能問題。啟用即時評價，佳木斯市政務服務大廳32家窗口部門全部安裝配置群眾滿意度電子即時評價器，通過對業務量、工作效率和滿意率等數據的統計、分析，及時掌握大廳服務現狀，直接獲取辦事群眾客觀真實的意見。利用各類媒體平臺，公佈了信訪舉報二維碼，與佳木斯市紀委監委信訪舉報平臺連結，在新聞媒體公佈監督舉報電話和電子舉報郵箱，在佳木斯市縣兩級行政辦公區和政務服務中心大廳設立舉報箱，擴大公眾知曉率，方便投訴舉報。持續開展常態化明察暗訪活動，不間斷解決好出勤、在崗和工作專注“三率”不高、辦事庸懶散拖、吃拿卡要、任性亂為等窗口服務突出問題，持續提高群眾和企業辦事的滿意度。截至目前，全市共查處窗口服務方面問題11個，對20個單位下發整改通知書，通報批評15人，約談10人，給予黨紀政紀處分4人。（記者 丁超）