黑龍江非常“3·15”：凝聚你我力量 共同營造安全放心消費環境

　　黑龍江省結合疫情防控工作實際，以“凝聚你我力量”為年主題，共同紀念第38個“3·15國際消費者權益日”，在非常時期打造非常“3·15”，通過創新形式和優化方式，充分發揮互聯網、客戶端、微信公眾號、微博以及傳統媒體等平臺優勢，全方位、多層次開展宣傳教育引導，著力推動社會公眾不聚集，實現“3·15”的線上運行和指尖拓展，以實際行動維護消費者合法權益，凝聚你我力量，共同營造安全放心消費環境。

　　黑龍江省市場監督管理局發佈：

　　1.黑龍江省消費者投訴十大熱點(黑龍江省消費者協會)

　　2.重點産品品質監督抽查結果通報(黑龍江省市場監督管理局)

　　3.食品安全監督抽檢情況通報(黑龍江省市場監督管理局)

黑龍江省消費者投訴十大熱點

黑龍江省消費者協會2020年3月14日

　　2019年以來，全省各級消費者協會共受理消費者投訴12657件，解決11912件，解決率為94.1%；為消費者挽回經濟損失1896萬元；接待消費者來電、來訪、來信諮詢4萬餘人次。

　　熱點一：疫情發生以來口罩、酒精、消毒液投訴激增投訴的主要問題：一是商品的使用説明書不規範，進口商品沒有中文標識；二是有的經營者服務品質較差，單方做出商品一經售出一律不予退換的對消費者不公平、不合理規定，侵害了消費者合法權益；三是品質問題突出，酒精、消毒液含量不足，標稱含量與實際不符。口罩品質達不到國家標準，起不到防護作用；四是個別商家囤積居奇，哄抬物價。

　　熱點二：疫情防控以來合同履約成為投訴熱點投訴的主要問題：一是與經營者簽訂的婚慶、旅遊、餐飲、住宿等服務合同，消費者因疫情要求解除合同的，經營者只同意變更不同意解除，有的經營者讓消費者承擔違約責任，甚至要求消費者繼續履行合同；二是消費者在辦理退票業務時，客服電話經常無法接通，退票後的款項遲遲不能到賬;三是受疫情影響，部分商場和售後部門暫停營業，約定的售後服務合同不能及時履行。

　　熱點三：預付款消費投訴增多，部分商家卷款跑路時有發生投訴的主要問題：一是經營者尚未取得合法經營資格便先行發放預付卡，若後期無法正常登記開張營業，消費者的合法權益將受到侵害；二是承諾不兌現，辦卡容易退卡難，主要表現在誇大宣傳，服務時不兌現承諾，限制消費範圍、減少服務項目，強制向消費者銷售商品或服務等，當消費者提出解除合同時，遭到無理拒絕；三是經營場所突然關閉、歇業、易主或經營主體變更時，債權債務不做妥善處理，對消費者的合理訴求置之不理，引發群體投訴；四是經營者利用格式條款限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任；五是預付卡累計金額龐大，如果監管措施不力，資金安全難以保證。

　　熱點四：遠程購物投訴增幅顯著，電視購物投訴佔比較重遠程購物投訴主要涉及電商平臺和電視購物等方面。投訴電商平臺的問題：一是商品品質問題和假冒偽劣現象比較嚴重；二是商家不履行“七日內無理由退貨”；三是退換商品耗時長；四是網上支付安全難保障。投訴電視購物的問題：一是虛假宣傳，誇大商品品質和性能，誤導消費者；二是消費者收到商品與宣傳的不符，貨不對板，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現問題後，經營者與廣告發佈者互相推諉，售後電話更是形同虛設，電視購物大多是異地做廣告、異地經營，出現糾紛調解難。

　　熱點五：教育培訓問題仍是維權熱點投訴的主要問題：一是培訓機構資質不健全，無固定培訓地點，以誇大教師資歷和辦學條件來招攬生源；二是培訓品質良莠不齊；三是服務合同問題多，格式條款顯失公平；四是網絡培訓亂象叢生，培訓效果差，沒有售後服務，有的收費後無法再取得聯繫，有的經營者以網絡直播、在線講座等名義躲避監管；五是以培訓之名，行銷售之實；六是隨意洩露消費者個人信息。

　　熱點六：家用汽車投訴居高不下，個別二手車交易平臺隱瞞實情銷售投訴的主要問題：一是在銷售時故意隱滿刮蹭、補漆、維修、受損等汽車真實情況，甚至將事故車、退換車當新車銷售的現象；二是售後服務問題，消費者反映車輛的品質問題時，經營者無法對故障的原因做出正確的判斷，甚至以消費者使用不當為由推卸責任,零配件只換不修，同一故障反復維修，有的使用劣質零配件，甚至偷梁換柱，導致汽車維修後仍然故障頻發；三是格式條款問題，貸款購車收取金融服務費，還必須購買其指定保險公司的車輛保險，部分緊俏車型在明示價格外加價售車；四是二手車經營者隱瞞實情銷售，無論是線上還是線下，部分經營者都存在不履行真實告知義務的現象。

　　熱點七：老年消費陷阱多，保健品問題較突出投訴的主要問題：一是虛假宣傳，經營者慣用的方法是混淆保健品與藥品的概念，誘導老年人購買不具有治療作用的“保健品”；二是推銷所謂收藏品牟取暴利，部分老年人有收藏的愛好，但缺乏專業知識，很難辨別真偽，商家宣傳的所謂收藏品價格較高，一旦上當損失較大；三是沒有固定經營場所，售後服務更是形同虛設，産品通常以送貨上門或郵寄的方式，既不提供銷售憑證，也不寫明發貨地址和聯繫電話，消費者要求退貨時，以各種理由推脫；四是商家推銷保健品手段多樣，“贈藥”、“名醫會診”、“免費旅遊”、“專家講座”都是經營者慣用的手段，甚至雇傭“托”現身説法，誘使老人花冤枉錢。

　　熱點八：旅遊服務投訴增幅較大投訴的主要問題：一是消費者自助遊購票“陷阱”多，特別是通過網絡訂票時會遇到打折機票不退、不改簽等不平等約定；二是旅遊合同存在不公平不合理格式條款，對旅遊行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊，發生糾紛時不利於消費者；三是旅行社不按照約定履行義務，擅自降低住宿和用餐標準，增加自費項目及縮短行程；四是個別導遊強迫消費者購物，很多商品存在以次充好、價格虛高等問題。

　　熱點九：食品安全仍是消費者關注的熱點投訴的主要問題：一是食品銷售問題，消費者購買的食品存在包裝破損、過期等品質問題；二是散裝食品問題，一些網店在不具備分裝資質的情況下自行對食品進行分裝銷售，安全衛生難以保障；三是食品包裝標識問題,如有的食品包裝標準事項不規範、部分進口食品沒有貼中文標簽或者存在標簽瑕疵等；四是保健食品違規宣傳銷售問題。

　　熱點十：定制傢具市場亟待規範投訴的主要問題：一是合同約定不明確,由於目前沒有相關標準，經營者在定價、測量、用料等方面比較隨意，違約責任約定模糊，出現糾紛責任不好認定；二是産品不按約定製作，消費者在收到貨物時發現顏色、尺寸、所用材料與合同約定差距較大；三是定制傢具出現問題，經營者只提供維修，不退不換，而且在維修過程中容易給消費者家中地板、墻面等造成損壞。

重點産品品質監督抽查結果通報

黑龍江省市場監督管理局2020年3月14日

　　現將2019年以來重點産品品質監督抽查結果通報如下。

　　一、生産領域工業産品監督抽查結果抽查生産企業537家,共抽檢油漆塗料等11種工業産品323批次，合格305批次，抽檢平均合格率94.43%。從生産領域工業産品抽查結查看：農用地膜、齒輪、水錶、燃氣表抽檢合格率100%。制動液(冷卻液)、地板、聚乙烯(PE)管材、油漆塗料、電線電纜、化肥、煤炭等品種均檢出不合格批次。抽檢合格率後位排序産品依次為：制動液(冷卻液)合格率81.82%、地板合格率88.88%、聚乙烯(PE)管材合格率88.88%。

　　二、流通領域重點生活消費品監督抽查結果針對消費者投訴或反映比較集中的商品進行了監督抽查。共抽檢日用及紡織品、電子電器、輕工産品、電工及材料、機械及安防産品等5大類33個品種商品1670批次，經檢驗發現不合格238批次，不合格品發現率14.25%。電子電器類抽檢不合格發現率後位排序商品依次為：燈具産品、照明光源産品、小家電産品。輕工産品類抽檢不合格發現率後位排序商品依次為：眼鏡産品、傢具産品。電工及材料類抽檢不合格發現率後位排序商品依次為：低壓電器産品、電器附件類産品。

　　三、打假保春耕、大氣污染防治和旅遊市場整治相關産(商)品市場監督抽查結果在農資打假保春耕、藍天保衛戰、冬季旅遊市場等專項整治行動中，堅持問題導向，組織了專項抽查。抽檢複合肥料、復混肥料、摻混肥料、有機-無機復混肥料等類型化肥商品58批次，不合格15批次，不合格品發現率25.86%。抽檢柴油商品482批次，不合格44批次，不合格品發現率9.12%；抽檢汽油産品404批次，不合格35批次，不合格品發現率8.66%。抽檢民用散煤商品215批次，不合格11批次，不合格品發現率5.11%。

　　對於以上不合格産(商)品已依法組織查處。

食品安全監督抽檢情況通報

黑龍江省市場監督管理局2020年3月14日

　　2019年以來，黑龍江省市場監督管理局組織在食品生産、銷售、餐飲服務各環節，對29大類、16942批次的食品實施了食品安全監督抽檢，尤其是新冠肺炎疫情防控期間，著重從食品、食用農産品批發市場銷售源頭，加大對百姓日常生活所需米麵油、肉蛋奶、果蔬及網絡銷售食品的抽檢力度，抽檢結果合格樣品16684批次，不合格樣品258批次，樣品合格率為98.48%。

　　抽檢結果顯示，監督抽檢合格率為100%的食品類別有:乳製品、餅乾、罐頭、糖果製品、茶葉及相關製品、蛋製品、食品添加劑7類食品。監督抽檢合格率在98%以上的食品類別有:糧食加工品，食用油、油脂及其製品，肉製品，飲料，方便食品，速凍食品，豆製品等類食品。監督抽檢合格率98%以下的食品類別有：蜂産品、食糖、澱粉及澱粉製品、冷凍飲品等類食品，主要問題是微生物超標、食品添加劑超限量使用等問題。

　　按照不合格食品核查處置産品控制到位、原因排查到位、整改復查到位、食品生産經營者主體責任落實到位、違法行為處罰到位的原則，對抽檢中發現的不合格食品，省局組織生産經營者所在地市場監管部門依法責令食品生産經營者對不合格食品採取了封存、下架、召回、暫停生産和銷售等風險防控措施，督促企業查明不合格原因，對企業整改情況進行復查並依法查處違法行為。截至日前，共對468家不合格食品生産經營者開展了核查處置，移交司法機關2件，並定期向社會公示監督抽檢情況信息，發佈不合格食品風險控制情況通告、不合格食品核查處置情況通告等。詳細信息請登錄黑龍江省市場監督管理局官網食品抽檢信息專欄(網址：https://amr.hlj.gov.cn/)，歡迎大家關注查詢。