原標題：南京棲霞區馬群街道初步實現網格管理智慧化“不見面”辦理，打通為民服務“最後一百米”

　　2016年率先實現“掌上社區”全覆蓋，入群人數居全區首位達萬人；2017年，基於移動互聯網的智慧服務工具“愛小棲”正式上線，真正實現群眾訴求網上解決、服務事項“不見面”辦理……作為南京市棲霞區首家“掌上社區”試點單位，馬群街道近年來以解決好居民最關心、最直接、最現實的利益問題為服務宗旨，注重發揮信息手段優勢，不斷創新社會治理模式，聚力打造“互聯網+社會治理”新模式。目前，街道已初步實現網格管理智慧化、平臺對接無縫化和社會治理互動化。

　　創新“三化融合”，實現社會治理“全掌通”

　　2015年南京棲霞區被國家民政部正式確立為第三批“全國社區治理和服務創新實驗區”。作為全區重點試點單位的馬群街道，起初依託QQ、微信等網絡手段整合資源，先後建成街道級社會管理平臺、街道信息指揮和民生服務中心。在初步嘗到信息化、智慧化給社區治理與服務帶來的民生福利後，近年來更是主動升級“掌上服務”，引導社區共建共治共享，進而增進社區成員間的良性互動，營造更加和諧融洽的社區關係。

　　在“掌上社區”建立過程中，馬群街道為了準確了解居民的各項基本所需和個性化需求，首先科學劃分了社區基礎網格，整合規範網格管理人員隊伍458人，並對網格員實行定崗定責制，統一規範其採集網格內流動人口、常住人口、轄區企業等信息的標準及要求，為建立精準化的公共信息資源庫打下數據基礎。

　　“以數字化管理和服務體系為抓手，街道于2015年就開通了‘TODAY馬群’微信公眾號和‘智慧馬群’微信服務號，並在服務號中開設微門戶、微服務、微生活三個專欄，方便居民辦理業務、諮詢事項、了解便民信息。”街道工委副書記史學經介紹説，2016年街道在全區率先全面推行“掌上社區”治理模式。以互聯網平臺為載體，以居民需求為導向，鼓勵各社區根據工作需要，建立工作類、服務類的QQ群、微信群、微信公眾號等，變社區“端菜”為居民“點菜”，切實提高服務成效。

　　“掌上雲社區”，智慧指引“不見面”服務

　　截至目前，馬群街道“掌上社區”共建有大小群63個，入群人數11543人。2017年，街道開始嘗試對“掌上社區”的功能提檔升級。升級後，工單流轉辦理、信息多群推送、智慧應答指引、事務在線辦理、黨建在線學習等工作與服務都可以通過“不見面”操作，一鍵搞定。

　　例如，原先市民卡遺失補辦、開具社保繳費證明等，街道居民需要帶上相關材料，親自到主管單位辦理。但自從“掌上社區”升級後，馬群的居民可以直接通過微信群中的小程式，進行“不見面審批”的事項辦理，辦理結果還會通過微信消息反饋給居民。升級後的“掌上社區”現已梳理出了諸如市民卡遺失補辦等8項對居民開放的不見面辦理服務。

　　“為民服務‘最後一百米’的路徑被打通後，居民辦事更便捷了，協商議事和在線黨建學習也更方便了！” 史學經説，一方面，投訴工單的流轉和問題的解決有了流程化的監督和反饋核查，另一方面，雲社區裏信息的多群推送功能也在一定程度上提高了政情諮詢傳播速度和線上服務效率。除此之外，作為社區的公民，居民們隨時可以在雲社區通過留言的方式發表對相關事件的協商意見，也可以在線學習最新的黨建內容，在線簽到。

　　有事@“愛小棲”，閃電式處理簡單高效

　　在“掌上社區”的升級中，以“愛小棲”為代表的“互聯網+社區”服務模式應運而生。據介紹，“愛小棲”其實就是一個基於移動互聯網的智慧服務工具，依託社交平臺，利用大數所分析技術，將社區居民訴求、辦事搬到“掌上”，同時實現“群眾訴求掌上流轉”“政務事項線上辦理”“民生諮詢雲上解答”三大功能。

　　“正是有了‘愛小棲’這個智慧機器人的嵌入，居民現在只要在‘掌上社區’微信群中輸入相關關鍵詞，隨即就可以得到在微信群基於關鍵詞查找的自動應答與指引。” 史學經説，例如，居民可以在微信群中發起在線辦事的訴求，“愛小棲”可以自動應答給出相應的辦事指南，以及在線辦事入口引導等；居民在微信群中發起辦事地點的訴求，“愛小棲”會自動回復相關的辦事地點以及文字路線引導；居民如果嫌社區不夠衛生，或小區具體某一地方臟、亂、差，可以直接向群裏發送以“衛生”為關鍵詞的實情反映，“愛小棲”還會在後臺生成一張工單，派發給該區域相關負責人，對於緊急情況，甚至還會“要求”限期處理。訴求處理完成後，“愛小棲”還會給出結果反饋，確保事事有著落、件件有回音。因此，“愛小棲”也是一位負責任的“群主”助手。

　　“愛小棲”的第三個功能，即“民生諮詢雲上解答”，看起來很簡單，其實深藏不露。它通過語義分析判斷問題類型，按數據分析結果提示後臺人員增加知識庫內容，參與互動的人越多，它雲數據庫內容就越豐富多樣，就越能精準、便捷、高效地為居民提供各類掌上服務。

　　不忘為民初心，創造美好生活。“掌上社區”試點與升級的背後，反映的是棲霞區委區政府、馬群街道深入貫徹黨的十九大精神、強化為民服務的創新實踐的堅定決心。未來，隨著這樣簡單、實用、有效的互聯網便民服務的落地生根、發展壯大，必將進一步推動街道服務的精準化、高效化，賦予居民更多獲得感和幸福感。