一直以來，大連市普蘭店區紮實踐行訴求“三辦”工作方法，著力提升12345熱線訴求辦理工作質效，堅持把“能不能為企業群眾排憂解難”作為生命線來抓，把“群眾是否滿意”作為檢驗標準，努力建成群眾滿意、上級放心、好用管用的政務服務“總客服”。

　　完善制度“依法辦”。普蘭店區結合實際，完善《普蘭店區訴求辦理工作管理實施辦法》，明確工作職責、訴求辦理、不滿意件整改、監督考核等方面標準，從制度層面規範引導承辦部門強化訴求辦理工作。制定確權責任清單，確定4600余條確權責任清單內容。堅持每週梳理疑難事項，對涉及面廣、易造成負面影響的問題，聯合相關部門現場核實、現場解決。

　　吹哨報到“下沉辦”。普蘭店區針對訴求辦理工作中的難點問題，試行“街道吹哨、部門報到”機制。12345政務服務便民熱線工作人員分別與排名靠後的部門、街道進行電話溝通，制定業務培訓工作計劃，主動深入18個街道及相關部門重點對訴求辦理效果提升技巧、不滿意訴求産生原因、降低重辦率和不合理訴求申訴等方面進行講解，結合以往訴求處理案例對如何精準高效地解決群眾訴求進行細緻解讀。自7月開始，已經開展9場培訓，三季度百姓訴求滿意率較上半年提升3.81%。

　　涉旅事項“馬上辦”。普蘭店區按照快速響應處置、快速跟蹤問效、快速正面報道、快速改善旅遊環境的“四個快速”工作要求處理遊客訴求，加強涉旅工單10分鐘響應、30分鐘受理、3小時內形成解決意見並與訴求人達成共識和辦結的督辦力度，確保遊客訴求“不過夜”。定期匯總涉旅數據，建立旅遊事項臺賬，便於動態掌握全區旅遊市場整體情況，今年“五一”“十一”等假期，共受理各類訴求400余件，涉旅投訴32件，全部即轉即辦，處置率、滿意率均為100%。

　　下一步，普蘭店區將著力提升熱線辦事能力和服務品質，努力將12345熱線打造成聯繫企業群眾的主渠道、政務服務的總客服、營商環境的好助手，讓普蘭店區營商環境更優。（文 楊連蘭）