中青報·中青網記者 潘志賢 通訊員 鮑鑫 趙依婷

　　“您坐的這趟車到站之後換乘時間非常緊張，建議您留夠充足的換乘時間”“您可以直接把身份證放在檢票口查詢機上，就可以查詢車次具體信息了。如果需要列印車票報銷憑證，可以到9B檢票口後方辦理相關業務”……在鄭州東站“心馨黨員服務台”前，客運值班員張華耐心地回答著旅客的各種問題。

　　春節長假結束前後，鄭州東站再次迎來出行高峰，候車大廳人潮涌動，“心馨黨員服務台”前擠滿了前來尋求幫助的旅客。張華口不停、手不閒，有條不紊地處理著旅客反映的各類問題，一天下來她要為旅客解決問題上千件，嗓子沙啞不曾好過。和張華一樣，在鄭州東站，一群年輕人背靠中國高鐵，努力用青春為流動中國帶來更美好的出行體驗。

　　2月10日至2月17日，國鐵集團鄭州局累計發送旅客433.4萬人次，僅2月17日就發送旅客78萬人次，創春運以來單日客發新高。鄭州東站位於路網中心，是河南米字形高鐵的樞紐和心臟。今年是河南米字形高鐵全線貫通後的首個春運，這裡日開行列車920余趟，高峰時段平均每1.3分鐘就有一趟列車從這裡發出，日發送旅客超16萬人次，暫態客流超兩萬人。

　　“去年春節，總書記和我們站進行了視頻連線慰問，這對我們每一個人都鼓舞很大。一年來，我們始終以總書記視頻連線看望慰問時的殷切囑託為政治動力，主動適應新變化，工作不當復讀機、服務超越流水線，用心用情服務南來北往的每一名旅客，讓旅客在這裡有更好的體驗感！”時隔一年，張華仍激動不已。

　　鄭州東站于2012年投入使用，33歲的張華已經在這裡工作了12個年頭。這裡的客運員近70%是黨員和團員青年，在候車區、檢票區、站臺、綜合控制指揮中心等重點一線崗位的青工比例更是超過90%。

　　工作不當復讀機、服務超越流水線，讓旅客出行更美好，這不僅僅是一個願景，更是鄭州東站每一名職工踏實努力的方向。中午時分，距離地鐵口最近的6號進站口的人突然多了起來，集中到達的旅客熙熙攘攘地排在安檢區域前等待安檢。“後面排隊的旅客，請大家跟我往這邊走，到前面5號進站口安檢進站……”看到每個安檢口排隊的旅客都有近20人，驗證值班員馬瑞急忙上前引導大家前往不遠處分批安檢。

　　“這個點集中開往北京方向的列車多，旅客也多，大家下了地鐵直接坐電梯上來就是6號進站口，一到中午就容易在這裡造成積壓，每天這個點我都在這裡守著，把大家往前引導幾步從5號進站口進站候乘，不但排隊的人少了，離檢票口還近了。旅客減少了排隊等待時間，減少了在候車大廳裏的穿梭時間，出行的體驗感也會更好。”馬瑞説。

　　“為了能讓大家早進站幾分鐘，早一點感受到冬日裏候車室內的‘溫暖’，我們多走幾步，多凍一會兒，不算個啥！”據統計，馬瑞所説的“幾步”加起來每天是兩三萬步，“多凍一會兒”是連續在進站口外的風口巡視6個小時。

　　“心馨黨員服務台”位於候車大廳中央位置，全方位面向旅客服務。不僅為旅客答疑解惑，還提供包括失物招領、重點旅客預約、投訴建議、行李搬運、醫療救助等服務，讓旅客一次需求、一站服務、一辦到底。“您的檢票口在……”“您的車還沒有到，請先到旁邊休息……”這是服務台工作人員每天都要重復上千次的話。

　　“剛開始我們也不理解，明明標識那麼清楚，智慧系統那麼發達，在哪個檢票口進站為什麼一定要到服務台問。”值班站長周冰妍説，“後來發現，他們中很多人是在鄭州東站完成與中國高鐵的第一次‘親密接觸’，不問清楚，他們心裏不踏實。將心比心，我們更願意代表中國高鐵給他們最貼心的回復。”

　　與張華一起共事的周冰妍等都是90後，經過多年曆練，對服務台的各項業務已是駕輕就熟。

　　“呼叫徐蘭場客運員，26B檢票口東側有兩位小朋友已經單獨停留超過10分鐘，請及時了解！”

　　“收到，馬上過去。”距離該區域最近的95後客運員趙靖霏收到對講機裏發出的指令，馬上趕往26B檢票口東側查看。只見兩個小朋友單獨坐在行李箱上。原來他們隨母親一同出行，母親突發腹痛去了衛生間，留下兩個孩子在原地等待。為確保安全，趙靖霏陪小朋友一起等待，直到他們的母親返回。

　　“雖然我的職責只是確認孩子們沒事兒，但穿著這身制服，我代表的就是鄭州東站，就是中國鐵路，只有把他們親手交到母親手裏，自己才安心。”趙靖霏説。

　　鄭州東站的中轉換乘旅客量在全國名列前茅，落地旅客有約40%會選擇在這裡進行中轉換乘。清晰的標識、暢通的流線、智慧的設施，讓旅客流動更順暢。

　　“往裏走，往裏走，拉好自己的孩子！”站臺上，正低頭回復手機消息的王女士被往回拽了兩步。王女士這才發現她的行李箱已經到了站臺邊緣，而身後的工作人員還拉著她5歲的孩子。嚇出一身冷汗的她連忙道謝。

　　“這種事兒每天都會有，有時候著急了我就會大聲吼兩下，也不是每次都能得到旅客諒解，有時還會被投訴。來不及勸阻的時候只能這樣了，旅客安全比什麼都重要，相信大家以後會理解。”00後客運員戈維新一年前還是剛大學畢業的“愣頭青”，從“被服務”到“去服務”，他現在非常理解客運員“大嗓門”“婆婆嘴”的良苦用心。

　　在鄭州東站，每當高峰時段列車進站前，在站臺上負責組織旅客乘降的客運員都會早于規定要求提前幾分鐘來到指定位置立崗。雖然站臺安全門的安裝已大大減輕了站臺客運工作人員的安全壓力，但他們依然盡職盡責。“左顧右盼”，為的是觀察站臺上、股道內，甚至接觸網上有無影響列車安全的隱患。“一心二用”是他們的工作常態，為的是確保乘坐列車的每一名旅客都能有序乘降，列車安全正點開出。而這些，都在規章之外，標準之上。

　　“我們年輕的時候，標準的服務就是讓旅客走得了。現在的年輕人，想得更多、做得更實，幹出了服務的新內涵，旅客的旅途會因他們的努力而變得更加美好！”提起年輕同事的成長，即將退休的老黨員郭紅衛豎起了大拇指。