12月8日，適逢新海航加入遼寧方大集團四週年的重要節點，新海航航空集團旗下天津航空交出了一份以“真情”為筆、以“人心”為墨的卓越服務答卷。四年來，新海航在服務上做到“人無我有，人有我優”，天津航空將“真情服務”理念深植于運行血脈，不僅將其視作一項服務標準，更內化為一種行動自覺。自加入遼寧方大集團以來，天津航空共收到旅客5644封感謝信、758面錦旗及7900余通表揚電話，贏得旅客的廣泛讚譽與認可。

　　今年以來，一系列發生在天津航空航班上與地面服務環節的暖心故事，串聯起天津航空以旅客需求為核心、精雕細琢服務標杆的四年奮進之路，生動詮釋了新時代民航服務的深度與溫度。

　　在GS7550（和田-烏魯木齊）航班上，一位獨自出行的維吾爾族老人，面對陌生的機艙環境、語言溝通的障礙以及身體行動的不便，顯得跼踀不安。這一細微情緒，迅速被當班乘務員趙新月敏銳捕捉，一場以心傳心的守護就此展開。在整個航程中，感同身受的關切眼神、適時遞上的熱水、在通道間小心翼翼卻堅定有力的攙扶……趙新月這些無聲的行動，如同潤物細無聲的春雨，悄然消解著老人的孤獨與不安，搭建起一座超越言語的信任橋梁。

　　考慮到老人落地後可能面臨的行動難題，乘務員提前與烏魯木齊機場地面服務部門取得聯繫，詳細説明瞭老人的特殊情況，特別申請了輪椅服務，並規劃了無縫銜接的保障方案。當航班平穩降落、艙門開啟時，地面服務人員已推著輪椅靜候在側。趙新月與同事一道將老人攙扶至輪椅上，並與地服人員進行了細緻交接。臨別前，她再次俯身，用溫和的笑容和簡單的肢體語言，向老人傳遞著安心：“接下來的路程，會有工作人員繼續陪伴您。”從空中到地面，這場精心安排的“愛心接力”，確保了老人旅途終點站的順暢與無憂。

　　在天津航空的航班上，懷有身孕的袁女士獨自出行，攜帶的行李略顯沉重，抵達客艙時，乘務員李媛媛見狀快步上前，穩穩接過袁女士手中的行李並攙扶著她走向座位。安頓好旅客後，李媛媛迅速送來一杯溫水。飛行途中，她主動俯身，仔細詢問袁女士的飲食禁忌，貼心調整客艙服務內容；察覺到孕婦久坐可能帶來的腰部不適，李媛媛又主動為其調整座椅角度，並拿來柔軟的靠枕墊在袁女士腰間，以提供更好的支撐。

　　航班抵達目的地後，李媛媛護送袁女士安全下機，隨後才匆匆返回工作崗位繼續忙碌。事後，袁女士在致電天津航空客服時，感動之情溢於言表：“我真的非常感動，感謝你們的工作人員真誠、無私地提供幫助。”袁女士的感言，正是對天津航空服務人員將“真情”落于“細微”的最佳褒獎。她們用觀察入微的眼睛和主動服務的雙手，將客艙變成了傳遞關愛與支持的移動驛站。

李媛媛日常執行航班 天津航空供圖

　　真情服務的光芒，不僅閃耀在客艙之內，同樣照亮了地面保障的每一個環節。某日，因航班計劃臨時調整，一位已提前申請無自理能力輪椅服務的旅客意外滯留機場，且無家人陪同。得知此情況後，天津航空地面商務員張悅主動站了出來。作為一名退伍軍人，部隊熔爐錘鍊出的“為人民服務”的強烈責任感和“使命必達”的執行力，早已深深烙印在她的骨子裏。“當時沒多想，只覺得旅客需要幫助，我必須走上去。”張悅的話語樸實無華，卻擲地有聲。她主動請纓，承擔起全程護送旅客前往協議酒店安置的重任。從機場到酒店，張悅不僅妥善搬運沉重的行李，更細緻入微地協助旅客解決入住後的各種生活起居難題。端水送餐、協調溝通，她以耐心和專業的態度，一步步化解旅客的焦慮與不便。同時，她積極協調後續客票改簽事宜，全力以赴保障旅客能儘早、安全地抵達目的地。

　　張悅全程貼心週到的守護深深打動了旅客及其家人。事後，旅客家屬專程致電天津航空，對天津航空能培養出如此富有愛心、責任心和專業精神的優秀員工表示由衷的感謝。

張悅為旅客提供引導服務 天津航空供圖

　　天津濱海國際機場HU7497航班值機櫃檯前，張女士正為首次獨自出行的父親辦理“無陪老人”及輪椅服務，眉宇間滿是對父親的牽掛與擔憂。“女士請放心，我們會像照顧自己的家人一樣照顧叔叔。”登機口工作人員劉麗靜用堅定而溫暖的話語，撫平了張女士緊蹙的眉頭。這不僅僅是一句安慰，更是一份沉甸甸的承諾。從接過老人行李的那一刻起，劉麗靜便自然而然地扮演起“臨時女兒”的角色。她細心觀察老人的狀態，敏銳地察覺到老人因首次單獨乘機而産生的緊張情緒。候機期間，她不時為老人遞上溫水，細心幫老人整理衣角，並穿插著聊些家常話，緩解了老人的跼踀與不安。

　　到了登機時間，劉麗靜全程推著輪椅，護送老人優先登機。在艙門口，她與客艙乘務員進行了細緻專業的交接，詳細説明瞭老人的情況、情緒狀態以及家人的囑託，確保服務鏈條在空中得以延續。當航班平安抵達蘭州，老人順利與家人團聚。張女士致電天津航空，聲音中滿是感激：“家人看到父親出來時臉上帶著笑，就知道他這一路肯定被照顧得特別好，太感謝了。”感謝的背後是天津航空通過制度化、人性化的特殊旅客服務流程，將“真情服務”的承諾，從口頭轉化為旅客及家屬切實可感的安心與溫暖。

劉麗靜為旅客辦理登機 天津航空供圖

　　站在新起點，展望新征程。新海航天津航空將始終以旅客需求為引領，不斷深化“真情服務”內涵，精進服務品質，不僅要做空中交通的提供者，更致力於成為人文關懷的傳遞者、美好旅程的締造者，讓每一次飛行都充滿溫度，讓每一位旅客都能在萬米高空，感受到超越預期的關愛與安心，在中國民航高品質發展的篇章中，持續刻寫下屬於天津航空的充滿溫情的注腳。（文 蘇爽）