東航年承運旅客突破億次大關

　　原標題：東航年承運旅客突破億次大關 60年服務發展歷經滄桑巨變

　　

圖片説明：東航為每一位旅客提供真情服務。

　　藍天作紙，赤心作墨，每一個東航人的心中都有一個“民航夢”。從地面到高空，東航人以精準、精緻、精細的服務，為全球旅客創造了精彩的旅行體驗，向世界展現東方魅力。2016年，東航年旅客運輸量更是突破1億人次大關。

　　連續5年被國際品牌機構WPP評為“BRANDZ最具價值中國品牌”30強，首次入選BrandFinance全球品牌價值500強，國內首家獲得CAPA亞太地區年度卓越航空大獎，蟬聯TTG“最佳中國航空公司”大獎......一份份殊榮的背後，凝聚著東航一代代人攻堅克難、銳意進取的寶貴精神。

　　從手工登機牌到一鍵自動辦理值機

　　如何通過地面服務讓旅客順順噹噹地登上飛機，雖然看似不起眼，卻是人們搭乘一個航空公司航班時，通常首先會體驗到的服務環節。在中國東方航空60年的發展史中，這項基礎服務經歷了巨大的變化。

　　沒有登機廊橋，也沒有擺渡車，旅客自己提著行李走到登機舷梯口，而機坪上只有這一架客機整裝待發，因此完全不必擔心不派擺渡車會導致旅客上錯飛機——這是1957年東航前身民航上海管理處飛行中隊首航上海-合肥-徐州-北京時，合肥三里街機場的登機情形。由於當時“坐飛機”算是件稀罕事，因此工作人員給旅客送票上門、或是機場櫃檯為旅客辦理值機時，都有一個重要任務：向旅客講解怎麼上飛機、坐飛機時有哪些知識，來保證他們出行別出意外。

　　到上世紀90年代，隨著航班量不斷增加、旅客人數越來越多，傳統的手工地面服務模式已經難以滿足民航事業發展的要求，東航開始探索引入計算機技術提升效率。

　　在初期各種嘗試、摸索、整合的基礎上，1997年4月15日，東航歷時兩年自主研發完成的計算機本地離港系統，順利通過了民航總局的技術鑒定，能夠滿足國際航協（IATA）要求的各種離港系統功能。首航40年後，東航在服務旅客上飛機這個基礎環節上，終於走出了信息化進程關鍵的一步。

　　2014年，東航在我國民航業首家推出“購票即值機”服務。旅客在東航官方網站購買國內航班機票，可以同步選擇所搭乘航班的座位，官網後臺能夠在值機開放後，為旅客根據其預選座位自動完成值機。後臺系統為旅客辦理值機後，東航還會把一份二維碼圖案發到旅客在官網預留的手機上，在上海的浦東、虹橋兩場等國內部分主要機場，旅客已經可以直接憑手機上的二維碼和身份證件通過安檢。此外，旅客也可以選擇在東航官網選座時留下郵箱、接受郵件發來的PDF登機牌。

　　2015年9月，東航與上海機場集團、毗鄰虹橋樞紐的城市綜合體虹橋天地三方合作，在虹橋天地建成啟用了我國內地首個商場遠程值機區。同年，東航全新升級的APP客戶端正式發佈，除了滿足普通旅客的購票、值機需求，擔架旅客、無成人陪伴兒童、寵物“旅客”……他們要搭乘東航航班時，同樣只要通過手機APP，就可以申請辦理。

　　據悉，目前東航國內自助值機率達62.31%，完成全球220個站點在線值機覆蓋，通用自助服務通過SITA國際認證，領先國內同行。

　　除了值機手續的變遷外，自2012年以來，東航還陸續開創了“通程航班”、“聯盟中轉”、“直接過境”等項目。據統計，2016年，東航“通程航班”項目業務量已達1261671人次，較去年同期遞增17.82%，佔中轉業務總量的42.54%。

　　數據的刷新不僅是各類中轉服務産品日趨成熟、精益求精的體現，也是地面服務部樞紐建設工作駛入高速發展快車道的印證，為浦東機場建設成為世界一流的國際航空樞紐港、以及東航打造樞紐網絡型航空公司提供了強有力的保障。

　　從客艙服務“九姐妹”到中外空乘大家庭

　　在地面服務加速升級的同時，東航客艙服務的發展也隨著時代巨輪滾滾向前。

　　1957年，東航前身民航上海管理處飛行中隊首航之初，航班上並沒有今天人們熟悉的乘務員。到1959年，隨著客機隊伍逐步壯大、旅客人數增加，首批乘務員也在客艙裏亮相了，她們中的9位此後長期堅守在客艙服務崗位上，成為東航口口相傳的客艙服務“九姐妹”前輩。1988年1，民航體制改革，中國東方航空公司正式對外營業；當年11月，東航正式組建了專門的客艙服務部，統籌乘務人員管理、排班飛行、機上安全和服務標準等，為旅客打磨更完善舒適的乘坐體驗。

　　成立初期，客艙服務部僅有264名員工。隨著東航機隊規模的不斷擴大，乘務團隊的管理從最初的乘務大組模式，經歷到“客艙經理、乘務長、頭等艙、普通艙”的艙位等級化模式，再發展到目前橫向與縱向共融的網格式管理，客艙服務也不斷改革進步。截至目前，東航上海的客艙服務部員工已達五千多人，管控範圍則覆蓋上航、北京、雲南等15家分子公司的一萬多名乘務員，共執飛國內外140多條航線，其中包括265名來自德、法、意、日、韓的外籍乘務員，且總人數還在不斷攀升。

　　對於東航客艙服務部而言，人數變化僅僅是一小部分，更重要的是客艙服務品質的不斷優化升級。一流的客艙服務當然要具備核心的服務理念，它是客艙服務的精髓、目標與指導方針，它從來不是一蹴而就，而是經過歲月的歷練，幾代人的探索，不斷與時俱進地發展創新。從歷代東航服務理念的發展更替中，就可探尋到客艙服務的成長足跡。

　　90年代初，東航的客艙服務提出了“杜絕’啞巴服務’和‘冷面服務’”的理念，微笑服務和細微服務的“兩微服務”、“體貼服務”相繼出現，“人民航空為人民”的服務宗旨成為了九十年代的主打“産品”。

　　二十一世紀到來，客艙服務開始倡導“發揚團隊精神、樹立個人形象、維護東航聲譽”的理念，以優秀的個人形象和卓越的團隊精神，體現一流機上服務水準。繼而，“特色服務”、“延伸服務”、“從被動到主動、從規範到靈活、從滿足到創造”等服務理念相繼出現並被運用到一線服務工作中。2007年，圍繞東航“以客為尊、傾心服務”的核心宗旨，“至尊、至誠、至精、至美”的“四至”服務理念正式推出，在倡導“用心工作，創造新服務，用新服務，提供心享受”等服務原則的同時，促使乘務員以旅客需求為導向。

　　如今，東航客艙服務更關注客戶體驗，致力於提升專業化和國際化，在提升員工業務技能、服務規範的基礎上，以“真情服務”要求為指引，努力加強對旅客的需求洞察和心靈關懷。例如，引入和創新了“HAPPY溝通”、“兩心三動”等服務理念，塑造“精緻優雅、秀外慧中”的客艙服務文化，利用日常管理和在崗培訓，將其不斷傳遞給乘務員，繼而源源不斷地傳遞給東航旅客，從而使服務真正做到“以關愛之心行關愛之舉”。

　　從一個白煮蛋到嘗遍全球珍饈

　　東航的人性化服務還遠不止這些。對於旅客而言，機上餐飲也是體現航空公司服務品質的重要部分。60年來，東方航空對於機上餐飲的探索從未停止，如何讓飛機餐更綠色健康、更具風味，成為旅途中的難忘體驗，是東航人長期以來的追求。

　　中國民航發展初期，機上餐飲較為單一。一個白煮蛋、一塊蛋糕，便組合成了飛機餐。有些航班還配備了當時非常流行的上海特色“大白兔奶糖”或人手一支的口香糖，讓旅客在咀嚼中有效應對飛機起落時的“壓耳朵”。

　　90年代，各種可加熱食品開始進入客艙。為了烤制方便，便於儲存，那時的飛機餐以西式餐飲為主，黃油+麵包、咖啡+伴侶、“紅寶桔子水”等，都是在那個物資不算充裕的年代裏少見的“高級進口食品”。

　　邁入21世紀，東航作為國內航空公司的領頭燕，逐步打開眼界，參考了日本等先進航空公司的做法，對機上餐飲做了統一標準：色拉、水果、主食、麵包，構成了一份基礎的飛機餐。此時的中國民航也正處於高速發展時期，除了三大航之外，不少私有航空企業逐步成立，越來越多的國人走向國外，也吃膩了千篇一律的“豬肉飯或牛肉麵”，東航已著眼考慮著如何在餐飲上實現突破。

　　自2007年，東航嘗試大幅提升空中餐飲水準，在京滬、京港航線的頭等、公務餐飲中推出鮑魚等高端食材，引發社會廣泛關注。2011年初，東航推出的“養生牛肉大碗麵”、“龍蝦乾貝絲泡飯”、“燴鮑魚片菜泡飯”等餐品更是滿足了“中國胃”的喜好，在遠程航線上尤為受歡迎。

　　2014年，東航的“太平洋計劃”全面啟動，集成全球新一代旅客服務系統的波音777-300ER機型投入運營。在硬體設備支持下，東航設計並推出了約10種冷葷、20種熱食、18種甜品和3種DIY點心等不同新餐食，兼顧“健康”與“精緻”的理念，如四季養生粥、海派大碗湯麵、五穀雜糧、手工三明治等，擺盤優美，可謂色、香、味俱全。

　　除了豐富餐食種類，東航還意識到，機艙不僅僅是運輸工具，更是代表了兩地的文化交流。為此，東航根據始發地和目的地不同的餐飲特點，在多條航線上考慮到旅客的飲食習慣，配備了多種特色風味餐食。例如在古都西安的航線上，以肉夾饃替代普通的麵包，經過烤制後最大程度保留肉夾饃的口味特色，回味無窮；在北京航線上，為旅客準備了北京特色小吃：驢打滾、紅薯幹、糖葫蘆等，每款都有獨立小包裝，方便攜帶。除了常規餐食，東航還為有需要的旅客提供素食、低脂、清真、猶太餐、嬰兒餐和兒童餐等特殊餐食。旅客們可以在航班起飛前48小時內上網預定自己喜歡的餐食，在萬米高空坐享雲中美味。

　　60年來，航空食品隨著航空業的發展，從“空中廚房”到“舌尖上的美味”，幾乎已包羅萬象，令人目不暇接。東航在機上餐飲的革新過程中不斷探索、創新、突破，也逐漸打造出了“海派風尚，江南特色”為主，同時兼具地方特色的的風味。

　　輝煌甲子，正是一個企業發展新起點。東航正昂首闊步，一如既往地將精準、精緻、精細的服務貫徹到新的旅程之中，不斷升級服務及優惠舉措，立志為全球旅客不斷創造精彩的旅行體驗。