"無人餐廳"PK傳統門店誰代表趨勢

　　原標題："無人餐廳"PK傳統門店誰代表趨勢? 各有特點不能取代

　　無人經濟，風頭正勁。前不久，德克士首家“無人智慧餐廳”落戶上海。勞動報記者探訪德克士無人店與同品牌的傳統門店，對比發現，無人店的交易效率更高，在人力精簡30%的同時，日訂單量卻提升了20%。不過，也有消費者指出，傳統餐飲門店的服務更有“溫度”。因此，無人餐廳不能僅僅突出“無人”，如何兼顧“效率”與“服務”，將是“無人餐廳”未來需要完善解決的課題。

　　誰配餐速度快？“無人店”訂單量提升20%

　　點餐效率較高，排隊時間縮短，可能是“無人店”相較傳統門店的優勢之一。

　　工作日午間，勞動報記者來到位於吳中路上的德克士“無人智慧餐廳”（未來店），彼時，正值用餐高峰，但店內既沒有櫃檯收銀員負責點餐，也沒有顧客因等候配餐而大排長龍。“您好，請先找位置坐下，掃碼。”記者被服務員引導到空座坐下後，掃描桌上的二維碼，關注公眾號後，就可以進行點餐。下單成功後，記者收到一條取餐密碼，待獲取“取餐指令”後，只需在取餐餐櫃上，輸入密碼進行取餐。與傳統門店3-4個取餐通道相比，“無人店”12個配餐餐櫃的數量，將大大節省顧客的排隊時間。

　　從點單，付款，到最終取貨，整個購買過程，記者體驗共花費了6分鐘左右。而同一時段，記者在市中心一德克士傳統門店體驗，儘管服務員的配餐速率極高，但等候排隊的時間卻已經超過了10分鐘。

　　德克士相關負責人向勞動報記者表示，通過將點餐、支付、服務通知、自助取餐等環節進行整合，完成了無人餐廳的智慧閉環，可以提升顧客對品牌的好感度和忠誠度。同時，也符合企業打造“舒食+”用餐體驗的初衷。據店方估算，“無人店”上線近一月，每日訂單處理數量，較以往至少能提升了20%以上。

　　據了解，微信支付未來還將推出點餐小程式、人臉識別、個性化菜單、用餐評價體系等多樣化服務，不斷優化無人智慧餐廳的智慧體驗。

　　門店職工誰少了？“無人店”人力精簡30%

　　“無人店”與傳統門店相比，一線職工人數的精簡，可能是最明顯的特徵。

　　“我們前臺一般有4位職工負責點餐、收銀，高峰時，漢堡站、CK（雞翅）站、外賣對接也都需要派人駐守，其餘則是一些行政人員。”德克士（南京西路店）當班經理向記者介紹了，傳統門店日常的職工配置情況。

　　在採用了手機移動點餐系統以及透明取餐窗口後，德克士“無人店”節省了收銀、接待等環節的人力。“點餐員和收銀員，這些崗位都可以被取代。但因為産品線不同，其他的人工崗位，不能一一比對。”德克士相關負責人向勞動報記者透露，“無人店”在人力方面精簡了30%左右。

　　不過，與“無人便利店”猩便利類似，德克士“無人店”的無人服務主要體現在點餐、付款等方面，而餐品製作、餐盤的回收仍由人工負責完成，所以並不能算完全的“無人”。誰服務更好？

　　傳統門店服務更有“溫度”

　　“我還是習慣和服務員交流，比如飲料能不能去冰或少冰啊，套餐裏的配餐能不能調換啊，這些通過手機點餐都沒得商量。”在無人店體驗的消費者林女士就向記者表達了自己看法。

　　在採訪中，有不少受訪消費者指出，餐飲作為服務行業，顧客在就餐過程中的交流、反饋，能為餐飲企業發展提供重要的幫助和指引，而追求效率的“無人餐廳”在這些方面，顯得有些“冷冰冰”，沒有傳統門店那樣有“溫度”。

　　“為了讓顧客有滿意的消費心情，企業對我們的櫃檯收銀員是有要求的。”德克士（南京西路店）當班經理説，該店因服務週到，被“餓了麼”評為2016年“金牌商戶”。該經理還向記者展示了一份“櫃檯職工六步驟標準”：問好、重復點餐內容、確認金額、提示優惠與積分、雙手遞盤並致謝。當然，如果是在“無人店”，這一環節就很難保證了。

　　也可能是注意到了這一點，德克士母公司天津頂巧副執行長邵信謀強調，無人餐廳並不是僅僅突出“無人”，而是更有效地使用資源、優化人力，最終的目的，還是讓消費者得到更好的消費體驗。

　　因此，目前在德克士的“無人店”內，仍保留了3名左右的服務員，為“嘗鮮”顧客提供點菜指導和幫助。

　　可見，如何權衡效率與服務之間的關係，帶給顧客更好的消費體驗，將是“無人餐廳”未來需要完善解決的課題。

　　誰代表未來趨勢？

　　兩者各有特點不能取代

　　中國食品産業評論員朱丹蓬認為，“無人餐廳”的興起，除了降低人工成本、提高經營效率外，也是餐企差異化經營破解同質化的一種方式，而互聯網等技術的發展和普及，也為“無人餐廳”發展提供了支撐。

　　但朱丹蓬同時指出，“無人餐廳”只是傳統餐廳的升級版，並不能取代原有的餐飲模式。“無人餐廳”想要長時間保持新鮮感，需要在産品上下功夫。此外，這一模式尚未獲得從業者的普遍認同，市場消費理念也尚未同步。因此，初期“無人餐廳”更適合西餐等上菜較為方便的餐飲品類。

　　作為新生事物，“無人餐廳”的食品安全把控，也需引起高度重視。前不久，本報就曾報道過，上海“無人麵館”被市食藥監局叫停。市食藥監局相關負責人表示，對全新業態應持開放和歡迎的態度，但前提是不能違法違規，且須有充分控制食品安全風險的能力。

　　為此，勞動報記者走訪發現，無論是德克士的“無人店”還是傳統門店，都採取了“明廚亮灶”，“無人店”還力推“現點現做”，設置半透明廚房，讓消費者能看到食品加工生産的全過程。

　　“德克士這家無人智慧餐廳的模式，是可以被實踐、被複製的。”邵信謀透露，目前全國門店正在積極推廣“智慧點餐系統”和“點取分離櫃檯”，今年底，預計半數以上的門店都將完成相關升級。