滬鏈家交出八大安心服務承諾“成績單”

　　原標題：推出兩月余，上海鏈家交出八大安心服務承諾“成績單” 累計賠付兩百萬確保客戶利益

　　自今年10月1日正式推出“八大安心服務承諾”以來，上海鏈家對客戶全方位、立體化的保障，已真正成為廣大客戶的“強大後盾”。據悉，截至12月7日，上海鏈家已累計拿出了近200萬元“真金白銀”，用實際行動兌現了自己的承諾。

　　這些補償真的存在

　　不久前，一位客戶來電反映，稱其買完房子搬入新家後不久，天天被鄰居投訴，因為衛生間有漏水滲到樓下，已經影響到日常生活。而該客戶從交易到入住，並沒有發現房屋有漏水的情況。雙方找到物業後，物業表示管道漏水問題需住戶自行維修，而小區水管老化需整體維修，短期內物業公司暫無整修計劃。

　　上海鏈家接到投訴後，第一時間安排門店人員上門查看，同時聯繫物業人員協商解決。為了不影響客戶的居住品質，幫助解決實際問題，上海鏈家客服人員多次與樓下鄰居溝通，並聘請第三方專業機構進行檢測、維修，最終2萬元的維修費用由鏈家承擔，漏水問題得到徹底解決。

　　據悉，上海鏈家推出的“八大安心服務承諾”包括：不吃差價、吃一賠十；稅費精算、誤差補償；交易不成、佣金全退；真實房源、假一賠百；簽前查封、先行墊付；房屋篩查、原價回購；物業欠費、先行墊付；房屋漏水、維修保固。該項服務承諾推出後至今，公司已累計拿出近200萬元對客戶進行了賠付。

　　為了讓更多客戶知曉“八大安心服務承諾”，上海鏈家還專門印製了服務承諾説明書發放給每一位客戶。“哪一項該賠，哪一項可以獲得補償，我們都事先明明白白把所有情況都告知客戶，打消他們心中的顧慮。”上海鏈家相關負責人表示。

　　嚴格執行真房源標準

　　“真實房源、假一賠百”是所有承諾服務中最早啟動的一項，也是上海鏈家堅持最久、始終踐行的一項，可以説“真房源”不僅成為鏈家帶領全行業的一個標杆，也成為公司經紀人提供服務的基礎“紅線”。

　　2011年，鏈家在行業內率先提出全渠道真房源，假一賠百元；2015年，上海鏈家大力打假，全面踐行鏈家網100%真房源。到如今，上海鏈家再度升級真房源服務承諾，並嚴格執行。一方面，上海鏈家的真房源包括“真實存在、真實在售、真實價格和真實圖片”四個維度，這四個維度的信息必須及時更新。如果經紀人發佈的房源狀態或價格信息發生了變化，且與經紀人發佈房源信息的時間間隔在12小時以上，就達到了賠付的標準。另一方面，上海鏈家無論是在門店、APP上發佈的房源，還是經紀人在任何一個第三方渠道發佈的房源信息，只要違反了真房源標準就會進行賠付。

　　“其實要保證真房源是一項繁瑣且需要耐心的工作，因為一套房子所涉及的信息維度非常多，除了前期導入大量物理基礎數據，還需要經紀人和後勤團隊一起長期、持續地跟蹤並實時採集更新信息。即便業主在掛牌後的第二天調整了價格，若經紀人沒有更新，被發現後也被認作‘虛假’。”上海鏈家相關人士表示，“以往市場中有些經紀人常常會在某些網站上低價掛牌，以此來吸引客戶的關注，但在上海鏈家，這類行為也是被嚴格禁止的，經紀人必須對每一條發佈的房源信息都確保在任何條件下的‘真實’，這是做好經紀服務的基礎要素。”

　　賠付的背後是確保交易安全

　　事實上，肯拿出錢來進行賠付，只是上海鏈家“強賠付”理念的一個側面，強大的團隊讓安心服務能夠快速落到實處。

　　比如，一位客戶來電投訴稱，突然收到燃氣公司的一紙通知，上家煤氣欠費5391.3元，必須先付清欠費才能辦理煤氣過戶。上海鏈家客服人員快速核實後發現，在辦理房屋交接時，經紀人協助雙方核對了煤氣抄表，但誰都沒在意這是一個新更換過的煤氣表，以為核好的數字就萬無一失了，恰恰隱患就在其中。最終，上海鏈家對這筆5391.3元的欠費作出賠償承諾。

　　推出八大安心服務承諾的兩個多月裏，上海鏈家先後根據規範對上述事情及時做出了賠償和墊付。截至目前，“真實房源、假一賠百”做到嚴查、嚴打；“物業欠費、先行墊付”和“房屋漏水、維修保固”這類容易産生隱患的環節，一一主動承擔，先行墊付賠償給下家；“不吃差價、吃一賠十”和“房屋篩查、原價回購”項目尚未發生賠付。

　　從傳統角度來看，上海鏈家似乎賠得有些“冤枉”，做房産仲介的完成交易不就行了嗎？上海鏈家行政客服中心資深總監張春蘭坦言，高標準的八大安心服務承諾，實際上針對的都是當前二手房交易中面臨的主要痛點，而主動賠付確實是要付出真金白銀的，無論對公司還是對經紀人而言都是一個不小的挑戰。但是，通過這樣一種公開承諾的方式，倒逼鏈家的經紀人以及更多的房産仲介提升服務品質，全方位保障二手房交易安全，應該是一件必須“較真”的事。