旅遊管理部門為降低投訴率開“藥方”

　　原標題：新年首個工作日，旅遊管理部門為旅遊巨頭降低投訴率開出“藥方”

　　剛剛過去的2017年，在線旅遊巨頭攜程旅遊喜憂參半。喜的是攜程在相關權威旅遊研究機構發佈的中國旅遊企業20強名單上榮登榜首，憂的是其在國家旅遊局去年底的旅遊市場秩序綜合整治督查反饋會上，被指旅遊投訴量排名靠前。針對攜程投訴率居高不下的問題，新年第一個工作日，上海市旅遊局副局長張旗率領長寧、楊浦區旅遊局、上海旅遊質監所等單位相關負責人來到攜程召開現場分析會，為旅遊企業降低投訴率開出“藥方”，以打造更好的“上海服務”品牌。

　　來自上海市旅遊質監所的統計數據顯示，2017年1月至11月的2500余件旅遊投訴中，與攜程相關的投訴佔了一半以上。從投訴內容來看，遊客對攜程的投訴主要集中在網頁誇大宣傳、訂單退改難、領隊導遊服務缺失等方面。

　　上海市旅遊局行業管理處處長顧建斌舉例説，有遊客在投訴時稱在攜程上預訂某一境外旅遊線路時，網頁上顯示的預訂酒店明明是一家懸崖古堡酒店，並附有酒店的圖片。但在實際成行時卻發現，入住的酒店被換成了另外一家。在向攜程客服人員投訴的過程中，遊客發現當初預訂頁面的古堡酒店圖文已被供應商偷偷修改替換，而客服人員當時並不知道這一情況。在退改訂單事項上，也有遊客投訴稱，在攜程上預訂的酒店，因為發現酒店的馬桶只有蹲式不能接受，5分鐘後想取消訂單，客服人員即表示訂單已經確認無法退訂，否則遊客需要承擔一定損失。此外，遊客在投訴時還會被轉接給不同的攜程客服人員，每次都需要對客服人員重新敘述一遍自己的遭遇，溝通渠道不暢。

　　對此，攜程方面表示，將推出相應的舉措改善自身服務。針對遊客提到的網頁誇大宣傳、貨不對板的問題，攜程已推出“訂單快照”功能，客服人員能看到遊客預訂時的訂單內容，避免供應商事後擅自修改線路宣傳內容；在酒店訂單上，攜程已在國內酒店訂單上實現了下單後15分鐘內可修改、取消的措施，並正在考慮將這一舉措推廣至海外酒店。對於遊客提到的投訴需要多次轉接、重復敘述的問題，攜程內部也正試圖通過技術手段將不同環節的客服人員進行整合，爭取一次性解決遊客的問題。此外，為了加強對供應商産品品質的監管，攜程在原有的遊客與供應商簽訂合同的基礎上，擬推出包括攜程、供應商和遊客在內的三方合同，以增加産品品質的管控。

　　市旅遊局副局長張旗提出，作為全國旅遊行業的龍頭企業，希望攜程強化遊客至上的服務理念、打造誠信的旅遊環境，加強對供應商的管理，並進一步優化內部管理流程，及時對接好遊客反映的問題。從服務好上海特大型旅遊企業的角度上，旅遊管理部門和旅遊質監所也將與攜程及時溝通並分析投訴情況，幫助企業降低投訴率。張旗説，此次在攜程召開旅遊投訴現場分析會，就遊客關心的熱點問題進行溝通交流，目的在於為旅遊企業做好服務的同時，也讓遊客在上海得到更多美好的旅遊體驗，進一步提升“上海服務”品牌，推動上海打造世界著名旅遊城市。根據國家旅遊局上月發佈的一項全國60個大中小旅遊城市遊客滿意度調查結果，上海進入前五名，在幾個直轄市中位列第一。