滬一商家終身有效的大閘蟹券終身約不到

　　原標題：終身有效的大閘蟹券終身約不到？蟹券上沒有品牌和商家信息消保委建議應對不誠信企業採取相應處罰措施

　　一張號稱“終身有效”的大閘蟹券，居然連續預約了兩年都沒約到，想退券也找不到任何渠道，這讓消費者無可奈何。價值上千元的蟹券，難道就成了一張廢紙？

　　近年來，網購大閘蟹券成為購蟹新趨勢，蟹商網上賣券，消費者電話或掃碼下單，再送貨上門，坐在家中就能吃到新鮮的大閘蟹，看似方便快捷，卻面臨著提貨難、維權難等陷阱。對此，消保委表示，蟹券“打悶包”侵犯了消費者的知情權，有關蟹券發售方、發貨方、銷售通路以及售後理賠等信息應當在蟹券上有明確標注，保障維權渠道的通暢。

　　預約不到蟹，退也沒法退

　　消費者王女士告訴記者，2016年國慶的時候，她朋友送給她一張價值1688元的陽澄湖大閘蟹券，裏面有張提貨卡，上面寫著四對裝，公蟹規格4.3-4.8兩，母蟹規格3.2-3.6兩。提貨方式有三種，可以微信掃描二維碼或者網上預約，還有就是電話預約。卡上還説，提前預約，“我們48-72小時送達”。

　　到了當年12月初的時候，因為週末家裏要招待客人，王女士便拿出了這張蟹券，準備預約提貨。由於年紀較大，對於微信掃碼和網上預約她不大熟練，就選擇了電話預約方式，撥打了蟹券上的400客服電話預約提貨。“那個預約電話太難打了，要麼是打不通，要麼是打通了沒人接。”王女士連續撥打了兩天，終於打通了電話並聽到了客服人員的聲音。然而，當她提出要預約提貨時，對方卻表示，這一年的大閘蟹已經全部提完了，現在沒貨了，所以無法預約。“蟹券無法預約那怎麼辦，難道就作廢了？”當王女士提出擔心的時候，對方讓她放心，説這張券是終身有效的，並不會過期，並建議她在下一年的品蟹季預約。聽到蟹券不會過期。王女士於是將蟹券保存好，準備下一年再預約。

　　轉眼又是一年大閘蟹上市時。王女士從家裏翻出了這張蟹券，這一次為了防止沒貨，她提前到11月下旬電話預約提貨，客服電話依然是難以打通。等到她撥打了無數電話後，終於等到了客服人員的聲音，但這次依然是沒貨。這讓王女士無比憤怒：一張1688元的蟹券，預約了兩年都沒貨，這不是騙人嗎？“今年推明年，明年推後年，要是每次都説沒貨，這張券不就是一張廢紙嗎？”而當王女士想要退券的時候，卻發現找不到任何退券渠道。

　　售後服務幾乎沒有

　　對於王女士反映的情況，記者進行了核實。在其提供的這張蟹券上，記者看到正面寫有“蟹迷”陽澄湖大閘蟹字樣，並標注著1688元/盒，四對裝。

　　在蟹券的背面，僅寫著提貨方式。分微信提貨、網上預約、電話預約三種。並附有溫馨提示：“計算好品蟹時間，提前預約，我們48-72小時送達。”提示最後一條明確寫著：本券終身有效，提貨時間為每年9月下旬至12月中旬。而在這張蟹券上，除了大閘蟹的價格和規格，以及提貨方式外，找不到任何品牌和商家信息。

　　昨日，記者根據蟹券上提供的三種提貨方式分別進行了驗證。

　　第一種是微信掃碼預約。掃進去就是一個簡單的提貨申請頁面，輸入卡號和驗證碼之後，跳出了一條提示：“尊敬的客戶您好，2017年大閘蟹預約提貨已經截止，沒有提貨的客戶可以2018年最佳品蟹期繼續兌換，期待來年蟹季給您更好的服務。”而在網頁最下面，有一個很小的字體，寫著：“蘇州陽澄湖水蓮花生態水産有限公司。”提示信息為：“如有疑問可撥打卡券上的400電話諮詢。”

　　第二種是網上預約。輸入網址後顯示的是一個“網上商城”的頁面，點擊“預約提貨”，輸入卡號之後，跳出的依然是“2017年大閘蟹預約提貨已經截止，沒有提貨的客戶可以2018年最佳品蟹期繼續兌換”的信息，而在“售後服務-聯繫我們”一欄中，僅公佈了公司名稱：水蓮花水産集團兌換平臺，公司地址是：江蘇省蘇州市吳中區。沒有留下企業電話。

　　第三種是電話預約。記者撥打了數遍卡上公佈的400客服電話，均無人接聽，響了幾十秒後會自動斷掉。而第一種微信預約提示中的，遇到疑問可以撥打的就是這個客服電話，這樣不管你是以哪種方式預約遇到問題，想要諮詢售後時都不可能打通電話。

　　預約難和維權難是兩大坑

　　王女士遭遇的這種困局，實際上已經成為目前蟹券消費中遇到的普遍現象。記者從市消保委獲悉，隨著蟹券的熱銷，預約提貨沒定數和售後渠道不通暢成為消費者投訴最為集中的問題。

　　此前，針對網購蟹券問題消保委做過專門的消費體察。結果發現不少蟹券都存在著提貨難問題。發售企業一般在蟹券上註明了提貨方式和提貨時間，但實際提貨發現，不少商家提供的電話無法打通，通過官方網站預約，臨近的日期幾乎都被約滿，甚至出現今年無法提貨的情況，即使按照提示提前預約，也很難在預計的時間內提到貨。

　　另一大問題就是蟹券消費出現問題後消費者維權難。消保委人士介紹，一旦出現問題，部分蟹券品牌的服務熱線形同虛設，工作人員推諉搪塞，要求消費者通過聯繫網店客服或添加售後理賠人員的個人微信或QQ處理售後事宜，要麼是無人理會要麼是一直拖延。就算是商家好不容易受理了投訴，也要求消費者提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，給消費者的投訴理賠設置障礙。

　　為何蟹券消費存在這樣的問題？消保委認為，産生問題的主要原因是：蟹券經營者誠信度缺失，相關平臺管理監督不到位，以及由於信息不明確，很難通過消費者的維權行為對經營者進行有效的制約。

　　[消保委説法]

　　電商平臺應擔起有效監督職責

　　市消保委認為，為了充分有效保障消費者的合法權益，電商平臺要加強管理，承擔起投訴處理“守門員”的職責，以多種形式對蟹券銷售企業進行有效監督，並建立信用體系，對於出現不誠信行為的企業採取相應處罰措施。

　　首先要明確信息。根據《消法》相關規定，經營者有義務明示主體信息，蟹券上應當註明蟹券發售方相關信息、商品發貨方（生産者）相關信息、電商平臺銷售渠道通路等信息。

　　其次，要明確賠付標準。關於售後和賠付，應該在蟹券的顯著位置對涉及消費者權益的相關問題作明確告知和説明。包括出現無貨可提、缺斤少兩等情況如何賠付，賠付的流程和時間等均要明確。

　　另外，還要明確監督責任。電商平臺有義務加強對蟹券發售方和發貨方的監督管理，落實相關責任。必須明確發售方、發貨方和電商平臺的相關投訴渠道，做到顯著告知，並確保渠道暢通，反饋及時；同時建立信用體系，對於出現不誠信行為的蟹券發售方採取相應處罰措施，對於不及時整改、屢教不改的商家予以清退。