新“楊門女將”的陣地故事 ——記興業銀行上海楊浦支行的姑娘們

　　國際在線上海微網消息：興業楊浦支行建於2004年，是興業銀行在上海地區早期設立的支行之一。其地處楊浦老城區，背靠黃浦江，東北角是上海著名的五角場商圈，毗鄰同濟大學、復旦大學和上海財經大學，南面是上海四大準CBD商圈之一的北外灘商圈，西面是歷史悠久的魯迅公園和和平公園。在楊浦支行，一群年輕的姑娘們駐守著網點陣地，用她們的專業、真誠和細緻，為前來的每一位客戶提供最貼心的服務。

　　興業銀行上海楊浦支行的姑娘們  興業銀行供圖

　　長姐管家婆的操心事

　　營業廳主任孫琳，自2016年走馬上任以來，發現自己不知不覺多了好幾根白頭髮。今年剛滿40歲的孫琳，是一個特別直爽的人，自1995年畢業進入銀行工作，先後從事過現金櫃員、大堂經理、理財經理、網點負責人等崗位，從業經驗豐富。這次受楊浦支行零售行長談行長之托，負責楊浦支行營業網點個人業務的日常運營管理，協調安排著大大小小的瑣碎事情，大夥兒親切地稱呼她“長姐管家婆”。

　　孫琳負責網點個人業務的日常運營，這是相對於網點的三大功能區域——個人業務區、現金高櫃區和企業服務區而言的，實際上，來辦理業務的人並不會局限在某一個區域，客戶的服務體驗依賴於整個網點舒適的環境、順暢的流程、人員的專業水準及服務態度等等方面。讓孫琳倍感壓力和時刻操心的，便是這些大大小小的影響客戶服務體驗的方方面面。

　　楊浦老城區是老上海人聚居地，這裡房屋建築和人口密集，人口老齡化程度較高。因為上述地域背景，楊浦支行零售客戶不僅總數較大，而且老年客戶佔比也很高。由於老年人習慣至網點辦理業務，該網點客流量一直居高不下，繁忙時期一天叫號量即超過200個。老年人動作慢、疑慮多，孫琳總是叮囑陣地的姑娘們要耐心要細緻，不要忙中出錯；保持地面幹爽潔凈，避免老年人滑倒；網點常備著老花鏡、放大鏡、創可貼、雨傘等等便民物件。因為只要人一多，等待時間長，客戶體驗就會差，所以，孫琳和陣地的姑娘們商量下來決定，一是多引導客戶使用自助機具或電子銀行，對於老年客戶一定要手把手教會其要點，在家操作遇到問題隨時聯繫銀行；二是在理財産品集中到期等業務高峰期前，事先電話客戶了解需求，錯峰預約辦理時間，並相應準備好産品協議；三是為客戶準備茶水、餅乾、報刊雜誌等等。流程理順了，工作做細了，八小時的營業時間便可以服務好更多的客戶。

　　金花們的細心活

　　早上7：45，個人業務區陸續有人到崗了。和孫琳一起早早進門的是低櫃理財員崔程，這是個溫柔甜美的80後妹子，有一種特別的魔力——每每在廳堂遇到情緒激動大著嗓門的老年客戶，小崔都會主動上前，除了言語上的解釋安撫，她還會通過一些肢體接觸，比如輕拍老人的肩膀、拉拉老人的手等，貼近與老人的距離，安撫好情緒再解決問題。

　　8：10，零售陣地的“五朵金花”已經全部到崗了，距離談行長召集的每日晨會還有20分鐘時間，姑娘們已經忙碌地做起了營業前的準備工作：大堂經理陸翌文像個掃地雷的工兵一樣，一雙眼睛好比探測器，反復掃描著營業廳的各個角落，衛生環境、各類機具是否完好、標示是否明顯、各類便民小物件是否配備整齊、在崗員工的儀容儀錶是否到位等等；四名低櫃理財員説笑著整理好儀容，開始逐項檢查今天所需的各類協議、産品的各項話術、宣傳單頁等等，然後打開電腦登陸系統簽到。姑娘們精神抖擻地迎接新的一天。

　　大堂經理的貼心事

　　90後的陸翌文，是陣地“五朵金花”中最年輕的姑娘。別看她年紀小，她可是“業務百事通”。銀行的大堂經理雖非管理層的“經理”，但這個崗位的職責對綜合素質要求非常高：迎送客戶、業務轉介、客戶引流、接受諮詢、處理投訴、維持秩序以及指導客戶使用自助機具等。可以説，客戶一進門，第一個看到的便是大堂經理，大堂經理給客戶的第一印象，直接決定了客戶對整個網點的印象。

　　畢業于復旦大學的陸翌文，不僅業務素質全面，而且待客熱情、細緻、耐心， 被上海銀行同業公會授予“敬老服務標兵”。有次，廳堂來了一位有視力障礙的老阿姨，她聽了鄰居的介紹,想來了解一下理財産品。由於是第一次來興業銀行，之前從來沒有買過理財産品，加之她的眼睛看得很不清楚，所以顯得特別拘謹。陸翌文第一時間接待了這位阿姨,仔細傾聽了她的需求後，向她詳細地介紹了相關産品。確認阿姨需要購買，小陸手把手地指導阿姨登陸網銀購買産品，並幫助她將網銀上的産品協議列印出來，關鍵的信息還用大號的字體進行了標注。業務辦好後，小陸特地將自己的手機號碼給了老阿姨,讓她有問題就直接電話聯繫，不必多跑銀行，路上不安全。這位老阿姨十分感動,後來在得知小陸懷孕後，還多次前來看望，並且帶了一些孕期的雜誌和簡報給小陸，讓小陸十分感動。

　　這樣的故事，其實在楊浦支行網點內常常會發生，對於老年客戶提供多一些的貼心服務，早已成為陣地姑娘們的習慣。

　　上海姑娘的慢、細、柔

　　孫琳和她帶領的小將們是清一色的上海姑娘，具有上海姑娘共有的慢、細、柔，除了陸翌文和崔程，溫和的朱怡琳、害羞的吳雯和直爽的史力，大夥兒都盡力這種把細緻在老年客戶的服務上做到極致。

　　一些老年客戶聽力視力下降，理解能力也不像年輕人那樣強，在做風險評估問卷或購買産品時，老人可能一個問題會反復問,一是沒理解二是不放心，這時，姑娘們總是慢下心來，把客戶當做自己的家人，給客戶遞上老花鏡或放大鏡，認真傾聽老人的想法，用儘量淺顯的語言講解，一遍不理解就説第二遍或第三遍，若老人聽不清就説得大聲一些，直至確認老人真正理解。

　　很多老年客戶搞不清開放式、封閉式等産品期限，記性也不太好，姑娘們就貼心地在客戶回單上用大號字體標注從幾號到幾號可以贖回、具體到帳時間、幾點前可以來辦理，並在産品到期前或贖回期前打電話再次提醒老人，避免老人錯過時間或白跑一趟。

　　網點也遇到過一些情緒波動的老年人，或是對銀行業務規則不理解而情緒激動，或是平時和子女交流少情緒低落，這種時候，姑娘們會儘量改用上海話和老人交流，若是後頭無等候客戶的，就多聽老人説會兒話，若是有人在排隊等候的，就委婉告訴老人可能要晚些時候才能陪她聊，這時孫琳或陸翌文會引導客戶到裏間休息，吃點小點心，若是大堂這邊忙得過來，孫琳就留下來陪客戶多聊一會兒。

　　當然，姑娘們知道何時該“柔”何時該“韌”。記得有一次，有個客戶站在理財板之前，自言自語説興業銀行的利息比人家P2P公司低很多，還是買P2P比較划算，這時史力正好經過他的旁邊，她停下來很嚴肅地和他説，理財不能單看利息，風險的大小也是必須要考慮的，之前有很多P2P公司出現問題，千萬不要撿了芝麻，丟了西瓜，到時候哭都來不及。客戶聽了以後覺得很有道理，話糙理不糙，就打消了念頭，對史力的這句提醒感謝至今。

　　小團隊的高效率

　　楊浦支行的高低櫃轉介率在上海分行一直名列前茅，這與談行長一直營造“大家要群策群力，不可以做個體戶”的支行整體氛圍密不可分。比如，現金高櫃區的櫃員平時不能隨意離崗且隔著服務窗玻璃和客戶交流有些困難，這時只要喊一聲，大堂經理或頂崗人員總是第一時間出現，向客戶做好業務解釋，指導客戶填寫單據，幫助客戶複印證件等。個人業務不會局限在個人業務區辦理，只有與其他區域人員相互協作，提升整個流程的效率，客戶服務體驗提升上去了，行銷也就水到渠成了。

　　“服務沒有最好，只有更好”，談行長這句話一直記在楊浦支行女將們的心中，她們時刻提醒自己，要不斷完善服務細節，不遺漏任何一個死角，才能配得起楊浦支行“上海銀行業敬老服務示範網點”和“上海金融職工窗口優質服務特色獎先進集體”這兩塊金燦燦的牌子。

　　（文 孫黎斌 編輯 張麗麗）