上海購物中心消費體驗調查結果出爐

       原標題：誠信較好 特色不夠 上海購物中心消費體驗調查結果出爐

       要建設卓越的全球城市，打響“上海購物”品牌至關重要，而購物中心則是重要的載體。上海的購物中心消費體驗如何？短板在哪？近日，上海市質協用戶評價中心對此開展調查，從全球高端、時尚特色、品質誠信、舒適便利等方面衡量顧客感受。調查發現，上海購物中心誠信度較好，但需提高識別度。

　　三成認為購物中心沒區別

　　數據顯示，截至2017年上半年，上海共有192個商業項目。此次共調查100個購物中心，覆蓋全市84.6%的市級商業中心和25%的區級商業中心。數據表明，上海購物中心消費體驗總體水準為72.99，尚有較大改進空間。其中，品質誠信（74.92）方面做得最好，其次是舒適便捷（74.43）、全球高端（72.32）和時尚特色（70.56）。

　　位於市級商業中心內的購物中心，其整體評價優於區級商業中心內的購物中心。位於內中環區域的商場，除“時尚特色”排第二外，其餘均列首位。中外環區域的商場，基本位列第二，而內環以內區域的商場指標均排末尾。

　　調查中，三成消費者認為購物中心之間沒有區別，基本差不多。僅22.8%的消費者認為購物中心體驗豐富，有種“一天玩不夠”的感覺。處於較高水準的購物中心，善於與周邊歷史文化風貌相結合，從空間佈局等方面全面提升吸引力，並制定有針對性的客群經營策略。相反，水準較低的購物中心缺乏時尚特色，識別度不夠，産品和服務價格欠缺吸引力。

　　文化和服務或成突破點

　　調查數據顯示，八成以上消費者認為在上海商場能放心購物和消費，對退換貨及糾紛的處理、服務人員的專業素養都較認同，説明“上海購物”在消費者心中已形成良好誠信的印象。

　　購物中心“舒適便捷”是否到位，會影響消費體驗。尤其是在硬體配套方面，WIFI已成“剛需”，各商場須重點關注。26-35歲女性較注重母嬰設施、親子活動等，購物中心應有提升。此外，76.5%的消費者認為商場高端品牌很多，但高端週到的服務體驗卻位列最低，僅為71.14，説明“服務”已成制約購物中心發展的短板之一。

　　此次還對業態需求進行了調查，除傳統業態外，“圖書”、“日常生活服務功能”和“活動中心”分別佔27.3%、25.3%和23.3%。受訪者也建議“希望增開書店”、“增加閱讀區域”“增加公共服務”等，這些或許將成為打造個性化購物中心的突破點。

　　識別度和軟環境需提升

　　如何打造“上海購物”品牌？調查認為，上海同紐約、倫敦、巴黎、東京等世界級購物城市相比還存在一定差距，在時尚特色方面有很大的提升空間，應該進一步打造更有識別度的購物中心。上海購物中心最大的差距不是硬體，而是軟體，服務提供能力、服務管理的系統化方面均存在問題。

　　調查建議，通過深層次的佈局和制度創新來揚長補短，加強與道路交通的契合度、與市政等設施的關聯度以及與周邊歷史文化風貌的融合度，從空間佈局、開放空間、地下空間、綠化環境、風貌特色、商業規劃等方面，提升消費聚集度、便利度、繁榮度，全面提升購物中心的便捷性。