上海消保委一年15.6萬件投訴百分百辦結

　　原標題：上海市消保委一年15.6萬件投訴百分百辦結，處理投訴之外還揪出消費陷阱 做消費者的堅強後盾，更要做“探照燈”

上海市消保委工作人員在街頭向消費者發放調查問卷。 資料照片

　　在上海，有一個38人組成的大家庭，被消費者發自肺腑地喚作“娘家人”，這就是上個月剛剛被授予“全國五一勞動獎狀”的上海市消費者權益保護委員會秘書處。

　　這位“娘家人”，可謂實至名歸。去年，市消保委受理的消費者投訴達15.6萬多件，如果365天連軸轉，平均每人一天就要受理十多件投訴。更難能可貴的是，雖然投訴數量龐大，但最終均百分百辦結，未出現一例“沒有下文”。面對消費者的呼喚，市消保委每一次都伸出援助之手，成為維護他們合法權益的堅強後盾。

　　維權不能只靠熱情

　　“互聯網時代，受理和處理消費者投訴，有熱情還不夠，要講究工作方法。”市消保委秘書長陶愛蓮表示，現在投訴渠道多元，消費者對糾紛處理的效率要求也更高，消保委倘若墨守成規，就無法第一時間掌握線索及時介入。而一些糾紛如果被不正規、非專業的渠道誤導，容易演變成非理性的群體維權事件，對糾紛雙方都無益處。

　　近年來，上海先後發生大眾點評網“過期不退”、“康駿養生”門店關停、蘋果手機“停機門”等50余起突發性消費事件。市消保委均通過網絡投訴等平臺，第一時間關注並主動聯繫相關各方，及時介入、妥善處理，幫助消費者理性維護自身合法權益。

　　市消保委還建立了投訴聯網機制，與規模大、投訴相對較多、處理機制完善的企業簽訂投訴聯網協議，即時將投訴信息轉派至聯網企業，鼓勵先行和解，督導其按規定期限辦結處理。

　　目前，與市消保委聯網的單位從最初的13家發展到301家，覆蓋房産、裝潢、食品、家電、汽車、旅遊、金融、快遞、健身、美容美發、互聯網銷售等20多個行業，年處理投訴量從最初的4000多件增至7萬餘件，佔到投訴總量的一半，解決率達90%以上。

　　從被動到主動

　　對於投訴之外的問題，尤其是一些還“藏”著的消費陷阱，消費者未必能夠察覺，投訴量也不多。在這些問題“發酵”前，消保委是否該提前介入？

　　從被動到主動，市消保委近年來始終致力於角色的轉變。2016年上半年到期的上海地區消費者可購買的商業銀行結構性理財産品共627個，它們對外宣稱的“預期最高收益率”平均為5.8%，但84%的産品實際收益率不到4.38%，更有三分之一的産品實際收益率以“最低預期收益率”收場。

　　針對商業銀行結構性理財産品“誇大”預期最高收益率這一問題，我國尚無具體監管規定。市消保委組織專員研究歐洲金融服務監管部門對結構性理財産品的管理規定，最終提出了應公佈各種收益或虧損情況概率的建議。“上海要建設國際金融中心，但我們的理財産品卻遠遠沒和國際接軌！”面對市消保委的專業質疑，眾多業內人士都投去了讚許的目光，坦言“這板子打得人服氣”。

　　陶愛蓮表示，産業迅猛發展的同時，大多數消費者的認知存在滯後，這種“不了解”常被不法分子利用，從而侵害消費者的合法權益，所以消保委要做“探照燈”，為消費者照出“陷阱”，“只有我們自己搞懂了，才能更好地幫助消費者維權。”

　　推動法治與時俱進

　　《消保法》修訂後，賦予了消保委全新的責任——參與有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標準的制定，從而保護社會宏觀層面的消費者權益。

　　2015年，市消保委網銷蛋糕比較試驗反映出的微生物超標、色素超範圍使用等問題，引起了監管部門對新消費模式的重視，促成了《上海市網絡餐飲服務監督管理辦法》的制定與出臺。市消保委還提交了“將濕巾産品納入化粧品管理”的《建議函》，受到全國人大常委會《消法》執法檢查組的肯定。

　　近年來，市消保委積極參與《食品安全法》等多個領域法律法規、標準及行規的制定，共提出47條有針對性的意見，其中33條被相關部門和牽頭起草單位採納。

　　2015年7月1日，針對預裝應用軟體不可卸載的問題，市消保委將廣東歐珀移動通信有限公司和天津三星通信技術有限公司分別起訴至上海市第一中級人民法院，打響了全國消費公益訴訟案件的“第一炮”。這推動國家監管部門出臺了對移動智慧終端應用軟體預置的規定，甚至引起了全球消費者權益保護組織的關注。市消保委代表遠赴大洋彼岸的巴西，在2015年11月舉行的第20屆國際消費者世界大會上，將這一中國消費者權益保護組織先進的維權經驗向與會嘉賓作演講，使這個案例列入國際消費維權運動最佳實踐案例之林。