進口博覽會倒計時100天臨近 服務熱線熱爆了

　　“您好，這裡是中國國際進口博覽會，請問有什麼可以幫您？”舉世矚目的中國國際進口博覽會將於今年11月在上海舉辦，而為了更好地服務進口博覽會，24小時服務熱線“021-968888”於今年1月就已上線，運營半年有餘，哪些問題是諮詢者最關注的，客服人員又是如何為進口博覽會諮詢者答疑解惑的？在中國國際進口博覽會倒計時100天來臨之際，東方網記者走進了“021-968888”呼叫中心，看到一片繁忙的景象，電話聲此起彼伏，7*24小時服務熱線熱爆了。

　　熱線越來越“熱”

　　“進口博覽會觀眾是否需要報名”“專業觀眾如何報名”“明年進口博覽會何時可以報名”“我已經在官網上報名了，審核還要多久？”“我們公司在江蘇鹽城，我們可以參展進口博覽會嗎？”……一大早，話務員趙亮坐在位於上南路的呼叫中心的工位上接聽者來自世界各地的諮詢電話，不一會兒，趙亮就接了五六個熱線，內容涉及展商參展、報名、展位預定等等。

　　像趙亮一樣在進口博覽會呼叫中心的話務員共有22人，他們7×24小時不間斷為諮詢者服務。據項目負責人孫冬蕾告訴記者，這批團隊素質過硬，別看平均年齡只有30歲，但大都經過專門的技能和業務培訓，甚至部分話務員還有著“962007特奧會”“962010世博熱線”以及“12345上海市民服務熱線”等大型項目的服務經驗。

　　“今年1月熱線剛上線的時候，一天只有十幾個電話，但隨著進口博覽會的臨近，媒體宣傳力度的加大，現在每天至少要接80-90個熱線，而真正的接線高峰，預計將在8-9月份的時候到來，那時真正的‘大考’”孫冬蕾説。

　　“知識庫”迅速擴容

　　話務員們有著大型活動的業務基礎，不過，面對“不一般”的展會，每天接到來自世界各地的諮詢，如何快速準確地做出回答，同樣考驗著話務員的專業素養。為此，進口博覽會官方網站成了話務員們知識儲備來源，上官網學習新知識成為每天接線之餘的日常必備。

　　而為了更好地提供諮詢，話務員們都會根據進口博覽會官網內容，熱點電話的詢問內容進行問答歸類總結，並將問答並形成“知識庫”。據孫冬蕾透露，目前知識庫中有198條問題以及標準的官方回復，並且隨著進口博覽會的臨近，知識庫內容還在實踐基礎上持續增加中。

　　不過也有人會問，那麼如果遇到知識庫還沒有、接線話務員答不上來的問題怎麼辦？之前有諮詢者詢問，註冊了進口博覽會官方網站但收不到驗證短信，不知註冊是否成功等有關報名後臺運營維護問題，運營經理賈淑嫻告訴記者，如遇到這種暫時還沒辦法回答的情況，就會先受理，然後及時派單流轉，將問題轉給進口博覽會專業處室，進口博覽會解答後，再回復，整個流程要求在三日內完成。

　　“您的問題已經受理，後續會通過021-968888回復您，請保持手機暢通，謝謝您的配合。”賈淑嫻説，別看這一句受理回復像一個樣本回答，但卻對話務員的責任感和主動性提出了更高的要求。既然是延遲性回復，就必須要準備充分，並且積極主動，再次回復時要給諮詢者一個圓滿答覆。

　　外語服務持續增溫

　　中國國際進口博覽會不是一般性的展會。在這個展會上，將有十幾個國家的元首和政府首腦、200多個各國部級以上官員、數千家國際著名企業和各國重要龍頭企業參展參會。作為首屆進口博覽會，其對參展商和展品又有“雙外”（中國境外法人企業以及在境外生産的産品）的要求，因此，對接線員有很高的外語要求。

　　據了解，目前接線的22名成員們全部都為中英文雙語作答。採訪中記者看到，在每位接線員的工作臺前，都有標注著英文的便簽紙，上面密密麻麻地寫著提問比較頻繁的問題答案，而每條儲備問題的英文回答，接線員也都翻譯好，以備不時之需。在空閒之餘，趙亮就對著便簽紙上的英文答案默念通讀。他告訴記者，只有平時多練才熟能生巧。

　　據孫冬雷透露，除中英文外，未來還會招募具有法語、俄語、阿拉伯語與西班牙語等其餘四種聯合國工作語言以及日語韓語等語種語言能力的話務員，充實話務員隊伍，滿足進口博覽會規格高、涉及面廣、語言訴求多的實際需求。

　　電話聲此起彼伏，回應聲錯落有致，在進口博覽會倒計時100天來臨之際，記者在“021-968888”呼叫中心現場的感受是：熱線越來越忙，業務量也在持續增加，也顯示出中國國際進口博覽會的關注度越來越高……