上海以“體驗式”暗訪為旅遊飯店“捉蟲”

　　為進一步做好首屆中國國際進口博覽會服務保障工作，並在金秋旅遊旺季為中外遊客提供更好的服務，上海近期“體驗式捉蟲”，對滬上46家旅遊飯店進行暗訪。

　　據上海市旅遊局統計，上海現有8000多家各類旅遊飯店。此次抽選的監測對象涵蓋高星級酒店、經濟型連鎖酒店、民宿等，分佈在上海各區，其中約有三分之一毗鄰進口博覽會舉辦地國家會展中心（上海）。

　　暗訪由上海市旅遊局委託第三方機構上海市品質協會用戶評價中心和上海市旅遊行業協會飯店業分會完成，歷時2個多月。值得一提的是，上海旅遊部門相關負責人、行業專家和暗訪組成員組成的工作組並未拘泥于現有行業標準，而以住店體驗、從消費者視角對酒店品質進行評價。

　　上海市旅遊局27日披露的監測結果顯示，酒店主動服務意識增強、住宿新業態快速發展，服務人員提供“走動式服務”、敬語服務、創新的個性化服務增多。酒店硬體、軟體設施更注重提升賓客滿意度和舒適度。同時，酒店迎接進口博覽會及金秋旅遊旺季氣氛濃厚，多家酒店新增路線地圖、電子信息欄等服務，為中外遊客提供更完善的服務。

　　不過，對標全球一流標準，工作組也捉到一些“蟲”，分為安全類、客房類、預訂類、服務類四個方面，包括國際知名品牌朗廷、喜來登、香格里拉等旗下酒店也被發現存在瑕疵。

　　首先，約有三分之一的受訪酒店或多或少存在安全隱患，例如分別存在應急手電筒故障、客房插座面板未加固易脫落、客房防盜鎖扣缺失、應急安全通道亂堆雜物、無障礙通道處亂停車、部分區域施工警示隔離措施不完善等問題。還有一些安全細節可能被忽視：例如，一家位於上海虹橋地區的高星級酒店免費提供的散裝茶包沒有標明生産日期；一家經濟型酒店樓道裏仍留有施工材料。

　　其次，酒店部分在線預訂功能無法正常使用，預訂環節服務細節有待進一步完善。

　　再次，除了有受訪酒店出現客房角落、床舖清理不到位等問題，個別酒店存在中英文雙語服務標識有誤或更新滯後、燈具故障等情況。客房環境清理和設施設備維護的頻次需加大。

　　另外，部分酒店服務不夠規範化、人性化，影響賓客體驗。例如，一家位於靜安區的國際品牌酒店大堂工作人員未主動為殘疾人士提供幫助；另一家位於外灘的高端酒店推遲客人辦理入住時間；個別酒店的工作人員在為賓客提供服務時進食或者閒聊。

　　上海市旅遊局表示，對上述問題“零容忍”，工作組將把暗訪中各酒店存在的具體問題無論大小均精確反饋給該酒店，督促其儘快整改。緊隨監測結果披露，已有酒店集團表示將儘快自查並根據工作組反饋整改存在的問題。

　　上海財經大學旅遊管理系教授何建民分析，主動式、體驗式、基於調研的監管方式從百姓視角出發，能精準發現消費者容易遇到的困擾，問診行業發展存在的“痛點”。

　　上海市旅遊飯店星級評定委員會主任黃鐵民坦言，除了管理部門創新監管、企業加強自律，行業標準也需進一步完善以匹配消費者需求。當前我國居民最關注的是酒店安全、衛生、賓客舒適度、自助早餐品質以及無線上網快速、便捷、全覆蓋。這也應是行業標準完善的方向。

　　根據初步測算，進口博覽會舉辦期間上海將新增超過30萬人次的海內外賓客接待量，上海旅遊飯店業將在安全、服務等各方面對標國際一流標準，全力做好進口博覽會住宿保障工作。