上海這條熱線 一直火了12年

　　上海市衛生健康熱線“12320”設立以來，發揮了多方面的作用：24小時提供諮詢服務，為市民的健康支招；在公共衛生事件發生後，傳遞權威信息，在衛生政策出臺後，幫大眾進行解讀；收集市民的意見、訴求，實現與醫療系統信息交互，促成問題的解決；開展大數據研究，針對健康盲區，採取多元渠道，精準地進行科普和傳播。

　　“這個冬天，我還要不要打流感疫苗呀？”電話裏，70多歲的陳奶奶問道。

　　這個電話號碼，陳奶奶已打了近10年。從“我兒媳婦到哪生孩子好”“我孫子吃這個奶粉行嗎”，到“大腸癌篩查咋做”“‘1+1+1’簽約都能管啥”，陳奶奶都曾諮詢過，“養成習慣了。只要家裏有跟健康相關的事，我就撥這個號碼。”

　　這個號碼，就是上海市衛生健康熱線“12320”。作為全國最早開通的衛生熱線之一，“12320”自2006年12月8日設立至今，12年來已接聽市民來電400多萬個、為市民發送短信1300多萬條，在人員規模、承接來電數量方面，均在全國前列。

　　日常生活有問必答，突發事件解疑釋惑；每年春夏秋冬都有溫馨的健康提示，每項衛生方面的改革都有及時的信息傳遞——陪伴2400多萬人走過4300多個日夜，“12320”為上海市民帶來豐富的健康信息服務，也為上海建設健康城市、打造服務品牌貢獻了智慧與力量。

　　支招健康

　　24小時提供諮詢服務

　　“緩釋片不能一掰為二吃。用高血壓藥，一定得聽醫生的話。”“12320”話務員明晶細緻地叮囑著80多歲的市民趙先生。

　　同陳奶奶一樣，趙先生也是“12320”的鐵桿粉絲。2011年，他第一次致電，為經常咳嗽的妻子打聽保養方法。2015年，他本人得了帶狀皰疹，又致電詢問治療後的康復措施。如今，患上高血壓的他再一次拿起電話，因為“我最相信‘12320’”。

　　“進入冬季，詢問心腦血管病預防保健的電話又多了起來。”明晶介紹起最近的情況。在上海市健康促進中心的“12320”話務大廳，電話鈴聲此起彼伏。這裡採用計算機與電話系統集成的呼叫中心繫統，50多位接受過專業培訓的話務員，與志願者團隊裏的100多位醫學專家、醫學生輪流排班，24小時不間斷地提供諮詢服務。平均到每一天，他們要接1000多個市民來電。

　　作為“12320”的第一批話務員，明晶還記得剛工作時接到的那個來電：“我好像把體溫計裏的水銀吞下去了，怎麼辦？”原來，一位孕婦發燒，嘴裏含著體溫計，跟家人説話，一不小心把體溫計咬破，感覺似乎吞了一點水銀。訓練有素的明晶立即建議：“別緊張，喝一些牛奶，因為牛奶蛋白可以中和汞。開窗通風，地上散落的水銀用密封罐子裝好，交給小區居委會。如果感到不適，及時去醫院檢查。”事情解決後，孕婦及其丈夫又來電感謝：“有你們‘12320’，真的太好了！”

　　“做上海市民的健康諮詢顧問”，這是明晶等話務員們引以為豪的使命。每次公共衛生事件，他們都身在“第一線”，向市民傳遞權威的信息，讓人們放心、安心；單獨兩孩、全面兩孩、家庭醫生簽約、基本公共衛生服務保障……每項相關政策出臺，他們都立足最前沿，幫大眾進行解讀，助力政策落地。在這一“健康顧問”的陪伴之下，千家萬戶感受到了暖暖的“上海溫度”。

　　反映訴求

　　與醫療系統信息互動

　　除了傳播醫學知識、為健康支招，“12320”還能收集和反映市民對醫療衛生系統的意見、訴求，促成相關問題的快速解決。

　　“我們病人家屬，能不能不出醫院，就吃上熱飯熱菜？”市民陳先生表達了這樣的訴求。沒過多久，他驚喜地發現，那家醫院真的發生了改變：營養科推出溫馨服務，每天中午開始提供熱騰騰的“小鍋菜”。

　　“在社區陪兒子打疫苗，發現人很多、有些亂。能否想辦法改進一下？”市民王女士的致電，也馬上得到了回應：常去的那家社區衛生服務中心，新設了自動取號機，還有志願者協助人工叫號，現場秩序變得井井有條。

　　如何構建政府各部門、醫療衛生單位與廣大市民之間的“高速公路”，第一時間傳遞公眾意見、反映百姓呼聲？2012年，“12320”在全國最早承接“12345”市民服務熱線的醫療衛生“工單”。每天，話務員們都會接到200至300個“12345”的工單，涉及醫療衛生全系統，包括各方面的建議、意見、投訴等。此外，“12320”大力推進信息化建設，實現與各級衛生部門、各專業機構等之間的信息交互，有效提升了衛生健康熱線的效率，縮短了應答市民訴求的時間。

　　上海市健康促進中心12320熱線辦公室主任楊建軍介紹，目前“12320”與上海醫療衛生系統90多家單位一起構建“市民訴求快速處理服務體系”，以此實現“普通問題即時解決、一般問題當日解決、複雜問題5天解決、重大問題15天解決”的目標，確保規範處理市民訴求零遺漏，並做好衛生政務的“總客服”。

　　精準科普

　　助力提升大眾健康素養

　　“我看到一條微信説，冬天預防霧霾，要吃這5種清肺食物，對不對？”“我朋友告訴我，吃這種保健品比吃藥還管用，我要不要試試？”“12320”接到的來電錶明，相當一部分市民存在著健康知識誤區、盲區。

　　“隨著社會經濟發展，市民健康意識越來越強、健康需求越來越高。但面對大批網絡‘專家’製造的健康謠言，市民的健康素養仍有待提升。”上海市健康促進中心主任顧沈兵表示，對熱線來電進行分析研究，可以發現市民的健康素養有幾個短板，“首先，缺乏科學健康觀，‘重治療、輕預防’的觀念根深蒂固。其次，健康生活方式與行為素養水準較低，大多數人難以對一種良好習慣或行為進行堅持。此外，健康信息獲取的素養水準也存在缺陷，比如獲取醫療衛生信息的能力、處理媒體健康信息的能力、閱讀藥品説明書的能力等，都存在不足。”

　　如何提升市民健康素養、形成健康生活行為？顧沈兵認為，傳統單一“點對點”的健康教育遠遠不夠，應當探索互動創新的健康傳播方式。“12320”的出現促使人們思考：在對市民們説什麼之前，先要知道市民們想什麼、要什麼。

　　“我們借助熱線平臺開展大數據研究，了解公眾最關心的健康話題、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康問題，然後依託中心的健康科普優質資源，進行健康科普的‘精準傳播’。”顧沈兵介紹，目前進行健康傳播的渠道是多元的——圍繞“12320”，以電話和短信等傳統平臺為基礎，還有市衛生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社區服務專網平臺與IPTV欄目，以及每年舉辦的各項健康義診、健康大講堂等活動作為配合，“線上線下，全方位互動式傳播，共同構築上海衛生健康服務品牌體系，從而提升市民健康素養，推進‘健康上海’建設。”