12月18日，工作人員在南鄭區漢山街道居民家中回訪燃氣泄漏處理情況。 受訪單位供圖

　　“您好，有什麼問題可以幫您？”12月22日，在漢中市大數據服務中心，電話鈴聲一響，漢中12345政務服務便民熱線的話務員迅速接起電話，一邊詳細記錄市民群眾的陳述，一邊補充提問，並將問題進行分類、快速轉至相關部門。

　　在漢中，這條便民熱線搭起為民服務“連心橋”，在解決群眾身邊關鍵“小事”的同時，不斷提升基層治理效能。

　　然而，隨著便民熱線匯集的群眾訴求不斷增多，熱線在運行中逐漸出現協同不暢、責任虛化、響應滯後等問題。為破解運行中存在的難題，今年5月，漢中市委部署開展及時處理群眾訴求專項提升行動，探索建立“民情日記臺賬”工作制度，組建“民情日記”工作專班，通過建立全流程跟蹤臺賬、構建四級閉環督辦體系、創新協同處置工作法、打造高效閉環響應機制、推動熱線與網格深度融合等舉措，推動基層治理從“被動接訴”向“主動治理”、從“條塊分割”向“整體協同”、從“程式終結”向“實質解決”轉變。

　　據統計，自“民情日記臺賬”工作制度實施以來，群眾訴求解決率同比提升20.09%，熱線運行質效實現整體躍升。

　　在今年供暖季，一個月內，12345政務服務便民熱線接到了574位群眾反映關於供暖問題的電話，問題集中在供暖企業客服不到位、室內溫度不達標等方面。

　　“民情日記”工作專班迅速開展“解剖麻雀式”研判，精準鎖定供暖企業服務熱線不暢、供暖管道設備故障等癥結之後，向漢中市城管局及相關區縣下發工作提示單，亮出問題清單，明確解決時限。

　　漢中市城管局工作人員赴換熱站現場督辦，供熱企業“主動敲門”派駐專人進駐小區，對老舊管網開展全面“體檢”……隨著一系列實招快速落地，12月，漢中12345政務服務便民熱線接到的供暖類投訴環比下降72.4%。

　　“喂，我家燃氣報警器一直響。會不會是燃氣漏了？”前不久，漢中市南鄭區漢山街道居民徐燕向漢中12345政務服務便民熱線求助。接通電話後，話務員范蓉判斷此事與居民安全緊密相關，立刻啟動緊急事項快速響應機制，由“民情日記”工作專班直接電話交辦至南鄭區熱線承辦機構。

　　15分鐘內，專業維修人員就攜帶設備抵達居民家中。經過現場細緻檢測與排查，維修人員迅速查明報警原因並妥善處置，險情被化解于未然。

　　“沒想到，這麼快就有人上門解決了，12345熱線真管用。”徐燕的讚嘆，道出了“民情日記臺賬”工作制度運轉的高效。

　　“目前，12345政務服務便民熱線重點民生訴求響應時長縮短至1小時以內，有力保障了群眾和企業急難愁盼問題得到快速響應、精準辦理。”漢中市數據局副局長趙建榮説。

　　一條便民服務熱線，不僅推動群眾急難愁盼問題快速解決，還撬動了城市基層治理的變革。

　　漢中市“民情日記”工作專班負責人劉光秀表示，下一步，漢中市將持續完善“民情日記臺賬”工作制度，優化12345熱線服務平臺功能，構建“熱線+網格”雙辦服務機制，進一步提升響應速度、處辦質效，強化分析預警、主動治理，推動基層治理更加精準、更具力度、更有溫度。（陜西日報記者 段承甫）