論商用服務機器人的價值進化

　　2017年12月26日，在由中國人工智能機器人産業聯盟(CAIA)主辦的2017中國人工智能機器人CEO峰會暨2017年度•中國服務機器人品牌評選頒獎典禮上，來自科研機構、機器人公司及上下游企業代表、創業者、風險投資人等300余位業內人士齊聚，共話中國人工智能和機器人産業的健康持續發展之路。科沃斯受邀參加了此次峰會，在現場，科沃斯公共服務機器人旺寶獲評“2017年度十大創新産品”，科沃斯商用機器人運營總經理高倩女士也發表演講，分享了科沃斯在市場和産品方面的最新進展。

2017中國人工智能機器人CEO峰會現場

　　場景是手段，價值才是目的

　　科沃斯指出，商用服務機器人行業經歷了初期的技術集中引入階段之後，隨後進入全行業探索和深耕場景的時期。在本次峰會上，科沃斯又創新性地提出了“價值進化論”觀點——即機器人深耕場景是手段，圍繞場景應用不斷産生有效的、精準的業務價值才是最終目的。科沃斯認為，商用服務機器人産品的孤島式應用、實用功能少、業務能力弱等問題仍舊存在，業界也都意識到進行應用場景研究的重要性，並針對場景按照行業和業務兩個維度對其進行了綜合部署。科沃斯目前也基於緊密結合行業業務系統、滿足核心業務需求的産品思想，首先選擇了銀行、司法、零售等行業進行了深入研究，並實現了産品規模化落地應用。

科沃斯商用機器人運營總經理高倩發表演講

　　科沃斯是如何提升機器人在各類場景中應用價值的呢?高倩女士向與會人士分享了科沃斯的寶貴經驗。科沃斯基於自身對市場與用戶理解建設了産品價值分析模型，圍繞不同類別用戶的需求，設計不同的産品功能並設定不同的評估指標。

科沃斯商用機器人産品價值分析模型

　　以檢察院系統為例，科沃斯依據價值分析模型分析了案件辦理當事人和檢察機關這兩類用戶的業務需求，得出前者的主要需求是提升業務辦理效率的判斷，圍繞此設定的産品功能為：線上預約和線下辦理，評估指標為業務辦理時間;而後者的主要需求是降低成本、提高業務準確性和公眾形象等，針對這類業務需求設計的産品功能為：自助設備功能，評估指標為人員替換率、業務失誤率和滿意度。除此之外，這些功能的實現要求機器人要與統一檢務大數據平臺實現對接，包括案件信息公開網、檢察院微信平臺、網上信訪大廳等。總的來説，科沃斯在檢察院行業的場景應用是通過與檢察機關業務系統的深度融合，讓機器人真正參與到檢務業務的處理中，高效支撐檢察業務運行。

　　在零售業，科沃斯同樣分析了顧客和零售業主兩類用戶的業務需求，認為前者的主要需求是降低選擇難度、提升方便度，機器人通過對購物諮詢的解答和引導等功能來滿足此類需求，評估指標為顧客入店率、滿意度;而零售業主的主要需求是精準行銷、增加收益、完善管理，因此，機器人的産品功能主要設計了導購、人臉識別+行為數據分析及管理，評估指標為諮詢成交量。目前，科沃斯在零售行業的機器人産品在無人店等環境中開展了一系列典型應用，包括：吸引並幫助顧客下載App、綁定銀行卡、協助進行人臉註冊;引導顧客進店，進行商品諮詢導購，對結算和出店方式進行講解;行為數據採集。與此同時，基於上述在零售前端為顧客提供交互服務的業務流程，機器人成為重要的線下流量入口之一，未來將為零售O2O帶來數據管理和運營的巨大價值。

　　技術要兼顧場景服務和前瞻部署

　　當然，場景應用價值的深入探索離不開核心技術的支撐，技術與場景的關係應如何權衡?高倩女士表示，首先技術必須為場景服務。比如，科沃斯引入人臉識別技術開展VIP顧客服務和精準行銷、通過SLAM和雙目視覺實現商用環境的感知運動及避障等。同時，機器人的核心技術也必須保持高度前瞻性，為此，科沃斯持續投資進行運動平臺、自然語言理解等自主核心技術的建設，並借助與業內第三方科研機構的深入合作，構建起盡可能完備、領先的機器人核心技術體系。