“十八般武藝”傍身 四處應急傳溫情

　　——柳州火車站客運值班員馬雪梅的一天

　　馬雪梅每天都要處理各種狀況，大小繁雜，一天下來至少要走三萬步。

　　進入春運，火車站所有的工作人員都像上緊發條一般，處於滿負荷運轉狀態。隨著春節的臨近，進出車站的人一天多過一天，各種意想不到的狀況層出不窮。每天要面對乘客解決問題的，是車站裏的客運值班員。馬雪梅，就是其中一員。

　　不一般的客運值班員

　　馬雪梅看上去是那種嬌嬌柔柔的“軟妹子”，其實29歲的她有“十八般武藝”傍身，幹起活來一身能量。

　　火車站裏的客運值班員，簡單地説就是對旅客乘降統籌調度指揮的人。他們不是普通檢票員，不但要掌握售票信息，及時與相關崗位聯繫正晚點，列車進哪股道，佈置安排檢票員什麼時候開始和停止檢票，還要引導乘客上下車、維持站內秩序，與列車上的工作人員對接，解決旅客的各種突發情況和實際困難，處理旅客的投訴，最終保障旅客的出行安全。

　　柳州火車站客運值班員有46人，馬雪梅是大領班，所以管轄的範圍很廣，不管哪個崗位，她都能直接上手。解決旅客難題、處理遺失物品自不在話下，有人受傷時，還要進行簡單的急救外傷包紮，閘機出毛病，電梯罷工，她也要處理。為此，她還專門考了特種設備操作證。

　　四處奔忙上下兼顧的工作

　　1月27日上午一上班，馬雪梅的狀態就像一趟高速運行的列車。接過上一班的工作記錄，她和白班的其他工友簡單佈置一下，便馬上進入各自的崗位。

　　拿好喇叭、一大串鑰匙、哨子、電子記錄儀和對講機等專屬“神器”，她便進入候車大廳開始巡視，並在旅客多的車次檢票口協助檢票及維持秩序。

　　“請問這趟車在哪檢票？”“我帶著兩個小孩，東西多，能給我提前進站嗎？”“去廣州的，還有多久能上車？”……她一邊回答著旅客們的問題，一邊四處觀察，眼觀六路耳聽八方，密切留意著整個大廳內的情況，喊停旅客的不文明行為，交代檢票員對確有困難的旅客安排優先進站。

　　柳州火車站改擴建後，上下車股道增加到11股，候車大廳面積是從前的幾倍，光是走一圈就要十多分鐘。一個上午下來，馬雪梅在大廳來回巡了七八趟，協助四五趟人多的列車檢票。

　　春運期間，候車大廳有兩個領班，站臺上兩個領班，帶領著值班員們做服務工作。有的車次人員超多，有時幾趟列車幾乎同時進出站，站臺的值班員忙不過來，馬雪梅就下站臺幫忙。上下車的旅客人頭攢動，馬雪梅的哨子和喇叭這時就要派上用場，不停對著旅客喊話，為他們指路，哨子則是警示竄進安全線內的旅客。 

　　緊急事件折射脈脈溫情

　　午餐時間很短，從食堂打一份飯，在值班室和同事們匆匆吃完，轉身又進了大廳。

　　下午3時30分左右，對講機裏傳來呼叫：“進站口4號閘機冒煙了！”馬雪梅飛跑過去。

　　4號閘機好端端的，但背後的安檢口旁，幾名工作人員正圍著一個剛進站的農民工，從他的行李箱裏拿出了冒煙的東西。原來，是一個自製的充電寶短路起火。馬雪梅當下處置了這些危險品，還好這一險情沒有發生在上車之後，她提醒農民工以後注意乘車安全。

　　4時過後，接到通知有位盲人到站，無人陪同。馬雪梅趕緊到站臺迎接。殘疾人和無人陪伴的老人兒童，都屬於需要幫助的重點旅客。馬雪梅扶著盲人乘客，幫他拉著行李，一直送出站外，到過街天橋下聯繫上盲人的朋友，才放心回到工作崗位。

　　5時，大廳裏有個帶小孩的女子吵鬧起來，原來她漏了車，責怪車站沒人通知。馬雪梅上前解釋無果，便去中控室調出視頻，將大廳內顯示屏上顯示檢票登車的字幕通知和播音員的播音記錄給她看，提醒她趕緊辦理退票改簽。女子不依不饒，要求鐵路補償她退票改簽産生的100多元費用，還要求彙報此事的調查情況。馬雪梅只能忍著氣繼續解釋。

　　剛回到值班室，還沒來得及擦擦額頭上冒出的汗，前方列車上又傳來消息——有旅客暈倒，並有人受傷，列車將駛入柳州站。她急忙奔到站臺，和同事幫著4個當事人拿著大包小包的行李來到值班室。

　　原來，旅客甲在火車上的廁所邊突然昏倒，旅客乙好心上前攙扶，結果右手無名指被突然關閉的廁所門夾傷，當場鮮血淋漓。兩人都是帶著妻子回湖北過年的打工者，意外事件導致兩對夫婦都不得不在柳州下車處理。馬雪梅為4人辦理了退票手續，勸説旅客甲夫婦帶旅客乙趕快上醫院，又再次和事發列車車長電話溝通相關情況，做好登記，和夜班班長交接工作。

　　終於，馬雪梅放下紙筆，拿起桌子上的一瓶水，“咕咚咕咚”一口氣灌下去一半，長長出了一口氣。

　　此時，下班時間已經過去半小時，冬日的夜色，早已深濃。