“您好，110！”一聲親切的問候，道出了36年的傾情守護。在全國第36個“110宣傳日”即將來臨之際，走進北海市公安局110指揮中心，映入眼簾的是一派忙碌的景象，接警、記錄、調度、反饋……大廳內除了此起彼伏的電話鈴聲，只有接警員禮貌又溫暖的聲音。工作日、雙休日、中秋節、國慶節、除夕夜……一年365天，一天24小時，為了保證第一時間接處警，這些接警員全年無休。

　　北海市公安局110指揮中心成立於2009年10月，成立至今年均接警42萬多起，日均接警量為1100多起。經過10多年的發展，如今覆蓋全市、24小時值守報警電話，成了連接警民的“橋梁”。

　　一位接警員感慨：“110報警臺就像一個小社會，濃縮了世間百態，一條條電話線連接著人情冷暖、喜怒哀樂。”

接警員在接警。北海市公安局供圖

　　“化解危機的生命線”

　　2021年11月23日晚21時許，北海110接警臺的電話鈴聲此起彼伏，接警員們正忙著接聽報警來電。黎侃秋的耳機裏傳來一位女士的聲音，她太緊張了，説話哆哆嗦嗦，前言不搭後語。

　　“同志，請您冷靜一下，有什麼需要110幫助的？”黎侃秋一邊安撫對方，一邊抓緊時間詢問現場情況。“我有嚴重的抑鬱症，現在想自殺，我快控制不住自己了。”

　　這把黎侃秋嚇出一身冷汗。怎麼辦？她從未遇見這種事，但情況緊急，容不得絲毫猶豫，“同志，您先別想別的，快告訴我您的位置。”

　　“沒用的，我就想跟你們説一聲，知道我是誰就行了。”

　　報警人語氣幾近絕望，黎侃秋心裏一緊，她立馬申請了定位，並把附近的民警派了過去，再用舒緩的語氣跟對方聊起來。

　　從丈夫問到孩子，黎侃秋岔開話題，儘量拖延。時間一秒接著一秒過去，趁女子情緒逐漸穩定後，她見機套出詳細住址和對方丈夫的手機號碼。

　　此時，民警已在趕往現場。女子丈夫在接到110電話時後，立馬跑進屋阻止，這場自殺被攔了下來。黎侃秋心頭一松，舒了一口氣。

　　在北海110接警臺工作了11年的她，深知這根熱線非同尋常，“在打擊違法犯罪、維護社會治安、服務人民群眾等方面發揮了重要作用，是化解群眾生活危機的生命線。”

指揮長、接警員處置突發警情。北海市公安局供圖

　　“要熟練到跟生理反應一樣”

　　“110，你們快來，有壞人在後面跟著我。”

　　“110嗎？車站有幾個人在玩象棋騙錢。我在這看半天了，裏面肯定有託兒，你們快來。”

　　接警聲雜亂無章，響在大廳裏的每個角落。電腦的電子螢幕總顯示著排隊等候的來電。面對從全市各區持續湧來的報警電話，陳少媚和其他的接警員必須在第一聲鈴響後接起，在一到三分鐘內處理好——詢問並判斷完警情後，根據實際情況，或派出一線民警，或在電話裏直接處理，然後切到下一個，“往往坐了大半天都沒能起來，喝水上廁所都要輪流跑著去。”

　　對接警員來説，幾分鐘內處理好緊急的警情，“説起來很容易，但操作起來難度很高。因為你不知道電話背後是什麼。”

　　2021年9月25日淩晨4時，夜幕下的北海更加深邃。接警員陳少媚像往常一樣接聽來電。但電話裏慌亂、略帶哭腔的求助聲讓她整個人立馬警覺起來。

　　“警察嗎？我家著火了，火已經燒到窗戶了，我出不去，快救救我。”

　　警情緊急，陳少媚緊張起來，詢問聲突然變大，但她馬上意識到不能自亂陣腳，隨之調整情緒，一邊迅速通知民警和消防，一邊告知報警人營救已在路上，讓其保持冷靜，安心等待。直到報警人被救出後，她才長舒一口氣，放下懸著的心。此時，現場火勢已經蔓延到了半間屋子。

　　“面對紛繁複雜的警情，我們只有保持冷靜，迅速判斷好急難險重的程度，詢問、描述好現場的關鍵細節，才能做好救助方案。”在陳少媚看來，規範的接警方式是對出警的民警和報警人最大的負責，也是提高工作效率的關鍵。

　　為此，具有七年接警工作經驗的陳少媚從中總結各種處理方案，形成經驗模板傳授給年輕的接警員，細緻到哪個類型的警情要如何處理、哪句話説得不到位等。有時，她還會拉上其他接警員走街串巷，熟悉北海各處的小地名，“要熟練到跟生理反應一樣，這樣才能在最短時間內讓報警人相信你。”

接警員在接警。北海市公安局供圖

　　“把有限的警力用在刀刃上”

　　依據《110接處警工作規則》，110報警服務台受理警情的職責範圍，主要包括案件類（刑事、治安）、求助類（急難險重警情）、投訴類（對警察違法違紀案件的投訴）3個方面。但實際上，北海110接警臺幾乎每天都能接到一些奇葩的警情。

　　“喂，110嗎？可以幫我叫輛計程車嗎？”“110，某某某的電話是多少？”“110，我把自己鎖在車的後備箱了。”……甚至有人為了讓110齣警非警務類警情，編造出現場打架殺人的謊言。

　　對此，指揮中心主任吳春雄覺得，“群眾撥打110，就是希望民警到現場處理，這本無可厚非，也説明瞭大家越來越信任警察。但報警人需要搞清楚公安機關受理的範圍是什麼，以免耽擱問題的解決。”而對於接警員來説，他認為應該把關好報警電話，“把有限的警力用在刀刃上，用到真正需要民警之處。”

　　拒絕非警務類的出警要求而採取線上幫助的方式，仍讓接警員遭到不少投訴。但碰到過這種情況的郭真依舊堅稱：“110報警平臺作為公共類應急利用資源的生命線，我不能因為你對我的投訴就亂派警力，萬一下一個電話是危害生命和財産安全的重大警情，救助就不能及時到達。”（陳燕、盧從傑）