原標題：24小時在線，客戶意圖識別率高達96% 智慧客服越來越善解人意

　　日常購物、刷銀行卡、打電話諮詢流量事宜，人們經常會撥打服務電話。人們發現，眼下的客服電話，已從人工服務、語音播報，升級為智慧機器人。

　　人工智能、大數據、雲計算……一項項新技術的運用，使得機器人客服的聲音、語調及讀懂人們心思的能力大幅提升，以致有些時候，人們已經難以區別跟自己流利對話的是人，還是機器人。

　　智慧客服24小時在線

　　“喂，請問有什麼可以幫您？如果您不知道怎麼説，請説幫助……”接通中國移動10086那一刻，或許你還未意識到，正在流利與你對話的並非人類，而是機器人。

　　“查話費、查流量、寬頻報裝等問題都能直接通過10086智慧語音門戶解決。”中移在線湖北分公司10086智慧語音門戶項目經理龔濤説，10086智慧語音門戶24小時在線，用戶直接説出訴求，就能享受高效便捷服務，不用跑到營業廳，也不用像以前那樣等著聽完“某某需求按1，某某需求按2”之類的冗長提示。

　　一些購物APP也用上了智慧客服，堪稱客服界“神算子”。2020年，京東智慧客服品牌“言犀”正式亮相，形成了包括“在線諮詢機器人”“語音外呼”“語音導航”“語音應答”“數字人”服務矩陣，還增加了一系列“深度對話互動式導購”功能，如商品推薦、賣點提煉、諮詢催拍、猜你想問、購買意願預測等促轉化功能，24小時自動回復客戶問題。

　　在金融領域，智慧客服應用已全面展開。2018年下半年，5大國有銀行和12家全國性股份制商業銀行，紛紛上線智慧客服，中小型銀行和城商行業也開始佈局。將AI應用於客服諮詢、業務辦理、數據查詢、業務推廣等場景。

　　據統計，我國開展智慧客服相關行業的企業接近400家，既有BAT互聯網巨頭等知名客服廠商，也有相關專注客服領域的企業，服務用戶上億。有超過70%的企業已經使用或者將在一年內使用智慧客服，機器人在商業互動中份額越來越大。

　　客戶意圖識別率高達96%

　　智慧客服背後有何運行邏輯？工作效率如何？

　　龔濤介紹，根據不同客戶所表達的需求，10086智慧語音門戶建立了一個龐大的語料庫（指經科學取樣和加工的大規模電子文本庫）模型，囊括12萬條語料。一旦客戶説出需求，機器人就能迅速將語音轉換為文本，並標記、匹配歷史語料庫，及時回復客戶需求。

　　龔濤表示，10086智慧語音門戶問題一次性解決率達到85%，客戶意圖識別率高達90%。在湖北，10086智慧語音門戶一天服務顧客20萬次，要達到相同服務量，至少需要1000名人工客服。

　　“把簡單的業務派給機器人處理，把高價值、複雜、長流程業務分給人工客服來處理。”龔濤表示，10086智慧語音門戶不僅是單純用語音機器人代替人工，而是為了提供一種人機協同、資源適配的解決方案，提高資源利用效率。

　　京東相關負責人介紹，利用自然語言處理、知識圖譜、機器學習、語音交互等AI前沿技術，京東智慧客服可以輕鬆自如面對千人、千面、千景，為消費者帶來有溫度、有速度的服務體驗，準確率高達96%。

　　該負責人表示，用戶在京東APP瀏覽多款商品時，智慧客服能根據瀏覽軌跡預判出所尋找的商品；在用戶輸入意圖時，能根據輸入的關鍵詞，聯想到用戶想要諮詢的問題。如果用戶輸入意圖卻未選擇訂單，智慧客服可以根據聊天對話等信息，預判出用戶可能諮詢的訂單商品；在給出解決性方案後，智慧客服還能預判客戶想要諮詢的下一個問題。2020年京東雙11期間，智慧客服累計服務顧客3.2億次。

　　讓機器人服務更有人情味

　　據了解，我國客服行業經歷了電話呼叫中心、多渠道呼叫中心、全渠道雲客服、全場景智慧客服4個發展階段。目前，智慧客服正以其豐富的情景對話能力，為客服行業注入新鮮“血液”。

　　36氪研究院發佈的《2020年中國智慧客服行業研究報告》稱，隨著人工智能技術的演進與加速賦能，預計未來智慧客服行業有望突破300億至600億的市場增量，仍有較大的發展和滲透空間。

　　“方言，依然是智慧語音識別的難點。”龔濤介紹，不同地方用戶提問方式、語言各異，有時智慧客服仍無法理解句子的真正含義，影響用戶體驗。2021年，中國移動10086智慧語音門戶將重點提升各地區方言識別能力。此外，計劃重新設置語音、語調，使對話抑揚頓挫，讓機器人服務顯得有情感、有溫度、有人情味。

　　京東相關負責人介紹，“言犀”的到來，讓客服系統從傳統的“人力密集”型走向“技術密集”和人工融合發展的新階段，從“成本中心”向“價值中心”轉換，為産業鏈上下游構建出一個智慧共贏的生態環境。未來，京東將繼續加大對AI技術的投入，不斷升級迭代，滿足更多場景需求，助力更多企業客戶服務能效提升與全面數字化升級。（湖北日報全媒記者 左晨 通訊員 王政 倪留青 實習生 呂潔）